Costco（開(kāi)市客）是美國最大的連鎖會(huì )員制倉儲量販店，也是會(huì )員制倉儲批發(fā)俱樂(lè )部的創(chuàng )始者。在全球七個(gè)國家設有超過(guò)700家的分店。2020年7月，福布斯2020全球品牌價(jià)值100強發(fā)布，開(kāi)市客排名第79位。

　　“雙子座效應”指的是中小型企業(yè)贏(yíng)得小型企業(yè)項目會(huì )員的效益，而個(gè)人（通常為企業(yè)主）將會(huì )促成這些效益的實(shí)現。對于Costco首席執行官Jim Sinegal來(lái)說(shuō)，“雙子座效應”有著(zhù)更具體的定義：Costco最有價(jià)值、能給企業(yè)帶來(lái)最大利潤的客戶(hù)群體。這一客戶(hù)群體同時(shí)帶動(dòng)了兩個(gè)收入來(lái)源：批發(fā)和零售。

　　這些企業(yè)會(huì )員（通常會(huì )在工作日）去Costco批量采購。批量采購有助于提升商品的容積效率，而這種倉儲式超市的經(jīng)營(yíng)模式需要持續利用客戶(hù)的批量采購來(lái)提高購買(mǎi)力，保持低廉的價(jià)格。這些消費較高的會(huì )員還會(huì )在周末和家人來(lái)Costco購物，這進(jìn)一步提升了Costco營(yíng)業(yè)利潤率。

　　1999年，Sinegal提出要為公司的高價(jià)值客戶(hù)打造專(zhuān)屬社群。以最好的客戶(hù)體驗留住他們，增加他們的消費和利潤。而其口碑傳播也會(huì )吸引類(lèi)似的高消費零售客戶(hù)——這是Costco營(yíng)銷(xiāo)策略的重中之重。

　　他們推出了100美元的高級會(huì )員卡和美國運通聯(lián)名卡。高級會(huì )員的費用是普通會(huì )員的兩倍，但每年可獲得訂單總額2%的回饋。對于會(huì )員費占營(yíng)業(yè)收入70%（當時(shí)）的商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，這是一項了不起的業(yè)績(jì)。它意味著(zhù)與普通會(huì )員相比，每位高級會(huì )員支付的會(huì )員費可以為企業(yè)帶來(lái)將近2倍的利潤。

　　在美國運通的幫助下，Costco基于銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)會(huì )員和個(gè)人會(huì )員的數據洞察，通過(guò)員工在結賬時(shí)向高價(jià)值會(huì )員宣傳，使高級會(huì )員項目得到了迅速發(fā)展。通過(guò)向客戶(hù)展示其購買(mǎi)歷史，向其介紹一年訂單總額2%的回饋的潛在價(jià)值。當會(huì )員的訂單總額已經(jīng)達到可覆蓋高級會(huì )員費用的消費門(mén)檻時(shí)，該計劃就顯得特別吸引人。

　　自1999年Costco推出高級會(huì )員項目以來(lái)，零售業(yè)發(fā)生了許多變化。Costco的年收入從80億美元增長(cháng)至2021財年的1960億美元。Costco目前擁有1.083億會(huì )員，其中有2560萬(wàn)名高級會(huì )員。高級會(huì )員是目前增長(cháng)最快的客戶(hù)群體，雖然在會(huì )員總人數中占比不到25%，但在上個(gè)季度的會(huì )員增長(cháng)中占了50%。即使是面對電商巨頭亞馬遜金牌會(huì )員（Amazon Prime）的競爭威脅，Costco依然保持近92%的會(huì )員續費率。

　　為什么Costco的會(huì )員有如此強的客戶(hù)粘性？

　　“會(huì )員費雖是一次性支付的，但是每次客戶(hù)進(jìn)來(lái)購物，他們的粘性就會(huì )增強。”Sinegal表示：“我們的策略一直都是價(jià)值勝于一切。人們愿意來(lái)Costco新的門(mén)店購物，就是因為我們能夠持續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。”

　　企業(yè)需要注意自己是否很好地滿(mǎn)足了高價(jià)值、高利潤消費者的需求。是否提供了持續的個(gè)性化的價(jià)值和客戶(hù)體驗，以建立客戶(hù)信任和客戶(hù)忠誠度？是否利用了客戶(hù)洞察來(lái)更深入地了解客戶(hù)？是否為客戶(hù)搭建了數字化社群？是否開(kāi)通了方便客戶(hù)與企業(yè)溝通的渠道？

　　現在，與Costco成功發(fā)展高級會(huì )員的21世紀初的區別，在數據和技術(shù)。現在企業(yè)可以在各環(huán)節使用人工智能、機器學(xué)習、預測式路由和預測式客戶(hù)交互，為訓練有素的客戶(hù)體驗座席賦能，使其可以更精準地識別高價(jià)值客戶(hù)，并向他們展示品牌的當前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值。

　　就像Costco經(jīng)營(yíng)實(shí)體店那樣，可以在各個(gè)數字化客戶(hù)體驗平臺上實(shí)施這些策略。從最相關(guān)的價(jià)值角度解釋客戶(hù)數據和富有啟發(fā)性的行動(dòng)，最大限度提升客戶(hù)忠誠度，增強企業(yè)的品牌價(jià)值。Genesys能夠為您提供零售解決方案，以個(gè)性化的客戶(hù)體驗提升客戶(hù)留存度和忠誠度，點(diǎn)擊了解更多詳細內容。
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