北卡外灘度假酒店租賃行業(yè)領(lǐng)導者，通過(guò)在北卡羅來(lái)納州海岸線(xiàn)25英里處的1100多處度假租賃酒店，為客戶(hù)打造美好度假回憶。自該家族企業(yè)成立40多年以來(lái)，情況發(fā)生了很大變化。除北卡外灘群島的其他專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司外，Twiddy現在還與Vrbo等數字公司展開(kāi)競爭。

　　Twiddy & Company選擇通過(guò)Genesys Cloud CX平臺提供個(gè)性化服務(wù)，提前了解客戶(hù)致電原因，為其匹配最好的專(zhuān)家。初期成效包括客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至90%，等待時(shí)間減少90%，未接通呼叫減少26%。低代碼功能可將創(chuàng )新交付周期從幾周縮短到幾天，而且新聊天機器人大大簡(jiǎn)化了登記和訂購流程。

　　Twiddy的客戶(hù)體驗始于其潛在客戶(hù)瀏覽網(wǎng)站或來(lái)電預訂服務(wù)，并延續到入住。此前，Twiddy通過(guò)Cisco VoIP技術(shù)來(lái)管理交互，而該技術(shù)已達到容量和支持能力的極限。隨后新冠疫情爆發(fā)，暴露了遺留系統的局限性，需要升級技術(shù)堆棧并遷移到云端。

　　Twiddy首席信息官Blake Stockslager表示：“在高峰期，我們的業(yè)主服務(wù)團隊每天會(huì )接到10倍以上的業(yè)主咨詢(xún)電話(huà)。住客聯(lián)系我們的客戶(hù)服務(wù)團隊，詢(xún)問(wèn)他們是否仍能留在度假酒店，或是詢(xún)問(wèn)退款問(wèn)題。我們的傳統電話(huà)系統根本無(wú)法應付。因此，我們的許多業(yè)主和住客要么一直在排隊等待中，要么只能聽(tīng)到忙音。”

　　Twiddy很快就安排了定期線(xiàn)上簡(jiǎn)報，讓其所有者和客人能夠隨時(shí)了解情況，同時(shí)公司還向一位獨立顧問(wèn)尋求關(guān)于永久性云解決方案的建議。Stockslager表示：“有了這次經(jīng)歷，我們不想再擔心硬件管理、擴展或復雜的授權模式等問(wèn)題。此外，我們希望為現在遠程工作的員工提供更好的解決方案。Genesys可以滿(mǎn)足我們的所有需求，特別是在易用性方面。”

　　向Genesys Cloud CX平臺遷移同樣令人印象深刻。Stockslager補充道：“Genesys表示只需60天便能完成遷移，這讓我們感到難以置信。我們有60多個(gè)呼叫流程；需要培訓100多人；需要掌握管理技能；此外，還有與Salesforce、數據庫和我們的電信服務(wù)提供商的各種集成。讓我們深感驚訝的是，這些承諾都已一一兌現。”

　　為應對颶風(fēng)等季節性事件而制定的業(yè)務(wù)連續性程序現在需要的步驟更少。不用提供VPN，也不用配置軟電話(huà)或桌面系統。相反，座席可以通過(guò)筆記本電腦或平板電腦上的網(wǎng)絡(luò )瀏覽器連接Genesys，大大節省硬件費用。

　　Genesys Cloud CX與Salesforce相集成對Twiddy尤為重要。Stockslager表示：“通過(guò)使用我們的CRM系統，我們能夠為客戶(hù)智能匹配最合適的專(zhuān)家，減少不必要的IVR菜單和轉接。我們已經(jīng)非常了解致電者及其最可能的致電原因。這意味著(zhù)我們可以更快地回答問(wèn)題，并根據對酒店位置和設施的了解提供更好的建議。”

　　Genesys Architect低代碼工具可以輕松擴展功能，如識別回電用戶(hù)，為其接通先前與之交互的座席，進(jìn)一步加深關(guān)系。同樣，外呼活動(dòng)可以設計到Salesforce中，并通過(guò)簡(jiǎn)潔的拖放界面導入Genesys Cloud CX。

　　Twiddy之前的系統配置75個(gè)并發(fā)座席和100個(gè)指定座席，只能處理疫情高峰期40%的呼叫。現在，新系統幾乎可以無(wú)限擴展，快速增加座席。

　　Stockslager表示：“我們的主管可以在沒(méi)有IT參與的情況下做更多事情，這減輕了我們的被動(dòng)工作量，讓我們能夠繼續努力打造未來(lái)。選擇Genesys之前，我們經(jīng)常加班，設計、測試和推廣升級服務(wù)可能需要幾周時(shí)間。而現在，通常只需要幾天。”

　　更好的用戶(hù)體驗意味著(zhù)強大的適應能力。下一步將采用聊天機器人，大大提高入住登記、余額查詢(xún)以及請求添加海灘租賃設備的速度。

　　Twiddy&Company首席信息官Blake Stockslager探討了Genesys Workforce Engagement Management對排班和預測功能的改進(jìn)。

　　座席生產(chǎn)力也得到了提高，登錄速度更快，事后工作和總結花費的時(shí)間更少。資源規劃通過(guò)Genesys Workforce Engagement Management實(shí)現自動(dòng)化，使主管無(wú)需手動(dòng)收集數據和維護電子表格。之前排班和預測需要三天時(shí)間，現在只要幾分鐘。

　　Stockslager表示：“我們以分鐘為單位生成月度預測。系統分配任務(wù)，并決定在合適的時(shí)間安排休息、培訓或將座席調到外呼。我們能夠回查呼叫內容并提供針對性指導，而在以前我們是無(wú)法做到的。”

　　“通過(guò)輔導，我們可以通過(guò)電話(huà)錄音向我們的座席提供相關(guān)反饋，幫助其打造更好客戶(hù)交互體驗。我們力爭做到更多，通過(guò)WEM的輔導，我們的主管可以回查呼叫內容，適時(shí)做筆記，然后與座席討論培訓機會(huì )。這需要合理配合WEM安排的最佳培訓時(shí)間，并確保不會(huì )影響聯(lián)絡(luò )中心的KPI。”

　　這些提升帶來(lái)了更高的績(jì)效。使用Genesys Cloud CX平臺8個(gè)月后，Twiddy客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）提升至90%，平均等待時(shí)間減少90%，未處理呼叫減少26%。Stockslager總結道：“對我們來(lái)說(shuō)，卓越的客戶(hù)體驗意味著(zhù)我們現在可以以數字化的方式大規模提供酒店服務(wù)。Genesys讓我們能夠做到這一點(diǎn)，更讓我們懂得要以人為本，而非技術(shù)。”

　　由傳統本地技術(shù)實(shí)現云端遷移，這將推動(dòng)Twiddy在未來(lái)獲得更好的發(fā)展。

　　Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

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