Woolworths是澳大利亞最大的食品零售商。讓客戶(hù)滿(mǎn)意是Woolworths的宗旨。WooliesX對話(huà)式人工智能團隊技術(shù)經(jīng)理兼分部負責人Alex Colorado指出：“Woolworths致力于打造卓越的客戶(hù)體驗，公司所有業(yè)務(wù)都專(zhuān)注于解決客戶(hù)問(wèn)題。明確問(wèn)題所在之后，我們的設計師、開(kāi)發(fā)人員和AI培訓師團隊將共同創(chuàng )造無(wú)縫體驗。我們通過(guò)打造簡(jiǎn)單直觀(guān)的解決方案來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求；支持聯(lián)絡(luò )中心團隊專(zhuān)注于更加復雜的客戶(hù)查詢(xún)。”近期，Alex在采訪(fǎng)中向我們介紹了這種以客戶(hù)為中心的方法，以及Woolworths計劃如何通過(guò)數字化和人工智能來(lái)進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗。
您當前的工作職責是？
Alex Colorado：我負責幫助設計和打造核心系統，使客戶(hù)能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心與我們進(jìn)行交互。
在Genesys之前您通過(guò)哪種解決方案來(lái)管理客戶(hù)體驗？
Colorado：我們是Genesys的長(cháng)期客戶(hù)。我們最初的IVR使用傳統的DTMF。現在，我們已在Genesys平臺中集成Google Dialogflow，為我們的智能IVR提供了對話(huà)能力。
請問(wèn)當前是什么情況？
Colorado：我們在澳大利亞和新西蘭有大約800名座席，其中最大的座席團隊為我們在過(guò)去幾年增長(cháng)迅猛的線(xiàn)上購物業(yè)務(wù)提供支持。該聯(lián)絡(luò )中心還負責Woolworths集團的其他業(yè)務(wù)，如保險、獎勵和移動(dòng)服務(wù)。
我們采用的Genesys平臺主要是預置型解決方案，特定組件同時(shí)運行本地解決方案和云解決方案。我們希望很快遷移至Genesys Cloud CX。
在過(guò)去五年中，您的客戶(hù)體驗方法發(fā)生了怎樣的變化？為什么？
Colorado：如果我們回到幾年前，在行業(yè)背景下，語(yǔ)音IVR開(kāi)始過(guò)時(shí)，進(jìn)而回歸到傳統的DTMF IVR。這可能是因為當時(shí)語(yǔ)音識別技術(shù)的限制，客戶(hù)體驗自然不佳。
對話(huà)式人工智能技術(shù)，以及深度學(xué)習和機器學(xué)習的出現正在為客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)奠定基礎。通過(guò)這些新技術(shù)，我們已經(jīng)能夠將IVR由以業(yè)務(wù)為導向（按照我們認為的方式進(jìn)行交互）轉變?yōu)橐钥蛻?hù)導向（按照更加自然的方式進(jìn)行交互）。
您的客戶(hù)體驗基礎架構或戰略在未來(lái)三到五年內將如何發(fā)展？
Colorado：對絕大多數人來(lái)說(shuō)，交談是最自然的溝通方式。正因為如此，虛擬助手的應用非常廣泛。未來(lái)三到五年，虛擬助手不只回答簡(jiǎn)單問(wèn)題，還將能夠解決復雜問(wèn)題。試想一下，例如：通過(guò)語(yǔ)音在壁櫥中添加食品，讓W(xué)oolworth虛擬助手準備飯菜，或是幫助你快速瀏覽購物中心。
我們的戰略是走在技術(shù)最前沿。這意味著(zhù)盡早嘗試新事物，迅速失敗，從失敗（和成功）中學(xué)習，然后將其進(jìn)行廣泛應用。
新冠疫情給您的客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了怎樣的挑戰？您是如何克服的？
Colorado：Woolworths是澳大利亞最大的食品零售商。新冠疫情爆發(fā)，澳大利亞進(jìn)入封鎖狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò )購物因此成為消費者的主要路徑。客戶(hù)這一行為的變化進(jìn)而推動(dòng)了聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)量的快速增長(cháng)，其中許多客戶(hù)首次通過(guò)數字渠道與我們進(jìn)行交互。
電子商務(wù)虛擬助手Olive可幫助聯(lián)絡(luò )中心管理大量的呼叫和聊天，讓客戶(hù)及時(shí)了解新冠疫情的最新動(dòng)態(tài)，并提供多種自助服務(wù)選項。
Olive處理了數千次端到端客戶(hù)交互，這意味著(zhù)客戶(hù)無(wú)需與座席交談便可以及時(shí)獲取所需信息。在需求異常旺盛的時(shí)候，這為我們的聯(lián)絡(luò )中心提供了極大的幫助。
您的大多數客戶(hù)交互來(lái)自哪些渠道？
Colorado：聊天有了顯著(zhù)增長(cháng)，特別是從虛擬助手與我們網(wǎng)站上的更多頁(yè)面集成以來(lái)。我們在Woolworth的移動(dòng)應用中推廣了虛擬助手。然而，在與人溝通以及與客戶(hù)進(jìn)行深入交互時(shí)，語(yǔ)音（IVR）仍然是首選渠道。
您目前支持或計劃在未來(lái)支持哪些渠道？
Colorado：我們的平臺能夠與多個(gè)渠道無(wú)縫集成，如網(wǎng)絡(luò )聊天、移動(dòng)應用、IVR、谷歌助手、Google Business Messages和Facebook。我非常喜歡一個(gè)渠道是Google Chat（Google Hangouts），我們將其用于內部聊天機器人。我們通過(guò)Genesys集成了所有內容，這意味著(zhù)客戶(hù)不需要使用網(wǎng)頁(yè)聊天來(lái)請求幫助。客戶(hù)可以在Gmail收件箱中使用Google Chat。
您如何使用對話(huà)式人工智能實(shí)現客戶(hù)體驗目標？
Colorado：我們學(xué)習溝通的第一種方式是說(shuō)話(huà)。我們希望采取最自然的方式進(jìn)行交互，并以此幫助解決客戶(hù)問(wèn)題。此外，對話(huà)式人工智能在可訪(fǎng)問(wèn)性方面有諸多益處。這項技術(shù)有很大的潛力和優(yōu)勢，我們將繼續尋求方法利用其為客戶(hù)解決問(wèn)題。
如果為客戶(hù)提供自助服務(wù)選項，客戶(hù)歷程將會(huì )是怎樣的？
Colorado：Woolies在構建機器人時(shí)，最開(kāi)始使用的是具有簡(jiǎn)單自助服務(wù)選項的問(wèn)答機器人。之后，我們一直致力于打造更加情境化和個(gè)性化的機器人。比如，客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)：“雞蛋送到的時(shí)候是破的。”虛擬助手Olive將根據用戶(hù)的電話(huà)號碼：
- 查看其近期訂單
- 確認訂單中是否有雞蛋
- 記下退款原因（損壞物品）
- 確認訂單是否有其他問(wèn)題
- 處理退款并向客戶(hù)發(fā)送確認郵件
不久后，Olive還可以提供自動(dòng)將某些物品重新發(fā)回客戶(hù)的選項。自助服務(wù)選項還包括：
- 店內產(chǎn)品搜索
- 訂單跟蹤
- 商店定位
- 密碼重置
- 商店實(shí)時(shí)繁忙程度
- 身份驗證
- 提供反饋
數字化和人工智能在客戶(hù)體驗領(lǐng)域發(fā)展機遇如何？
Colorado：現在談還為時(shí)過(guò)早，我們有機會(huì )改善多個(gè)領(lǐng)域的客戶(hù)體驗。目前，我們正在探索如何使用數據來(lái)預測客戶(hù)的致電原因。使用各種數據點(diǎn)可以讓我們詳細了解致電原因，例如：
- 客戶(hù)是否有航班訂單？
- 是否有訂單剛剛交付？
- 客戶(hù)之前的致電原因？
通過(guò)以上數據，我們可以預測用戶(hù)的致電內容，并為其提供正確引導。同樣，我們可以根據過(guò)去的交互情況，調整對話(huà)語(yǔ)氣，使之更富同情心或更有趣味。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)？解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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