由于COVID-19大流行，大多數(shù)SQM聯(lián)絡(luò)中心客戶決定讓他們的座席和支持人員WFH。此外，SQM的2021年聯(lián)絡(luò)中心員工研究顯示，目前有87%的座席居家辦公，而2019年只有19%的座席在家工作。正如大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)者所知，向WFH模式的轉(zhuǎn)變是突然而劇烈的。SQM的研究通過評(píng)估運(yùn)營(yíng)、員工和客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)來檢驗(yàn)COVID-19前后的影響。
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在認(rèn)為，WFH模式一直是COVID-19大流行的重大無意積極成果之一。由于運(yùn)營(yíng)成本降低，員工和客戶滿意度更高，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心提供商將繼續(xù)使用WFH模式。
SQM預(yù)測(cè)，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的COVID-19后勞動(dòng)力模式將是60%-80%的座席WFH(work from home)居家辦公，20%-40%的座席在基于聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施的模式中工作。該座席勞動(dòng)力分配預(yù)測(cè)基于座席更喜歡WFH的事實(shí)，這迫使聯(lián)絡(luò)中心采用WFH模式來吸引和留住座席，尤其是在考慮到當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的勞動(dòng)力市場(chǎng)時(shí)。
以下是2019年至2021年SQM Groups在客戶滿意度(Csat)、呼叫轉(zhuǎn)移、平均處理時(shí)間(AHT)、座席人員流動(dòng)率和座席WFH方面的主要發(fā)現(xiàn)：
- 客戶滿意度(Csat)（自2019年以來保持不變或有所改善）:2020年該百分比為75%，2021年為63%，這表明WFH模式有利于實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量客戶服務(wù)
- 呼叫轉(zhuǎn)移：與2021年和2019年相比，38%上升，6%保持不變，55%下降
- 平均處理時(shí)間(AHT):2019年AHT為545秒，2021年AHT為589秒（增長(zhǎng)8%）
- 座席流失率:2019年35%和2021年28%（增加7%）
- 座席WFH:2019年19%座席WFH和2021年87%座席WFH（增加68%）
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