CTI論壇(ctiforum.com)5月30日消息（編譯/老秦）： 每 20 位 CX 領(lǐng)導者中超過(guò) 19 位已投資或計劃投資于數據集成、數據完整性或數據豐富技術(shù)。
也許這并不奇怪。畢竟，數據是自動(dòng)化客戶(hù)體驗的燃料，而隨著(zhù)我們進(jìn)入一個(gè)沒(méi)有 cookie 的世界，這種設備很快就會(huì )枯竭。因此，正如最近的 Precisely 報告所強調的那樣，顯然需要重新構想跨數字平臺的數據采集流程。
這項名為"數據如何推動(dòng)下一代客戶(hù)體驗"的研究強調了這一點(diǎn)，以及其他數據難題。它顯示，只有 37% 的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者認為他們擁有完善的企業(yè)數據架構，可以實(shí)現高質(zhì)量、數據驅動(dòng)和個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
訪(fǎng)問(wèn)各個(gè)旅程接觸點(diǎn)的孤立數據是一個(gè)重大障礙，幾乎一半 (48%) 的調查參與者都在努力克服這個(gè)問(wèn)題。
Precisely 的執行副總裁兼總經(jīng)理 Greg Van den Heuvel 將責任直接歸咎于傳統系統。他說(shuō)：
"如果您的公司旨在實(shí)現一致且全面的客戶(hù)參與方法，則利用單一、統一的平臺比使用脫節的工具集要有效得多。"
然而，一旦打開(kāi)這些渠道，也有人擔心公司訪(fǎng)問(wèn)數據的質(zhì)量。該研究強調了這一點(diǎn)，表明 45% 的 CX 領(lǐng)導者認為他們收集的大部分數據不相關(guān)或不最新。
這些統計數據似乎令人吃驚，因為自 COVID-19 大流行開(kāi)始以來(lái)，數字戰略已經(jīng)發(fā)生了重大變化。事實(shí)上，65% 的領(lǐng)導者已經(jīng)創(chuàng )建了新的數字接觸點(diǎn)來(lái)替代面對面接觸點(diǎn)。
通過(guò)創(chuàng )建數字接觸點(diǎn)，消費者應該生成大量數據，他們可以將這些數據轉化為戰略洞察力。但是，當反映以前表明數據池有限的統計數據時(shí)，就會(huì )出現脫節。
因此，目前似乎許多數字 CX 策略缺乏數據成熟度。隨著(zhù)在線(xiàn) cookie 即將結束，這可能會(huì )引起越來(lái)越多的關(guān)注。出于這個(gè)原因，理解和投資于數據和分析技術(shù)似乎是 CX 向前發(fā)展的當務(wù)之急。
《精確報告》中更具吸引力的發(fā)現
該研究得到了更多發(fā)人深省的發(fā)現，深入研究了數字客戶(hù)體驗和數據成熟度的當前狀態(tài)。優(yōu)秀的例子包括：
- 34% 的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者將在未來(lái) 12 個(gè)月內將數字接觸點(diǎn)添加到客戶(hù)旅程中。
- 在新冠疫情最嚴重的時(shí)期（2020-2021 年），電子商務(wù)銷(xiāo)售額增長(cháng)了 50% 以上。
- 51% 的公司正在與托管服務(wù)合作以增強其數據戰略
Precisely 與 Corinium 合作，對北美、歐洲和澳大利亞的 100 位 CX 領(lǐng)導者進(jìn)行了調查，以發(fā)現這些統計數據。他們在 2022 年 3 月這樣做了。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
