CTI論壇(ctiforum.com)5月12日消息（編譯/老秦）： 今天，十分之八的人認為需要改善客戶(hù)體驗。 62% 的人認為公司需要更多地關(guān)心他們的客戶(hù)--當他們這樣做時(shí)，60% 的客戶(hù)會(huì )在他們身上花費更多。
對于許多組織而言，尤其是在日益數字化的世界中，聯(lián)絡(luò )中心通常是客戶(hù)體驗的好壞與正面或負面的品牌認知之間的唯一防線(xiàn)。客戶(hù)服務(wù)座席應了解各種主題/問(wèn)題，并快速有效地幫助客戶(hù)。在所有行業(yè)的組織都在管理座席倦怠和人員流動(dòng)的時(shí)候，聯(lián)絡(luò )中心承受的壓力比以往任何時(shí)候都大。
為了幫助組織與客戶(hù)建立更深、更可信的關(guān)系，Qualtrics和 SAP 正在構建一個(gè)集成以連接 XM Discover 和 SAP Service Cloud。
新的集成將Qualtrics XM Discover 的 AI 和機器學(xué)習功能引入 SAP Service Cloud，以幫助客戶(hù)服務(wù)團隊快速解決客戶(hù)問(wèn)題、提高解決率并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
了解客戶(hù)對任何渠道的每次體驗的感受
XM Discover 將分析進(jìn)入 SAP Service Cloud 的所有結構化和非結構化反饋，包括座席說(shuō)明、支持對話(huà)、聊天、社交媒體帖子和評論網(wǎng)站。 XM Discover 使用自然語(yǔ)言理解來(lái)調整客戶(hù)情緒，以及每次互動(dòng)背后的情感、努力和意圖，幫助組織了解客戶(hù)為什么要接觸以及他們對體驗的感受。 XM Discover 總結和標記每次客戶(hù)互動(dòng)，讓座席能夠專(zhuān)注于響應客戶(hù)，而不是手動(dòng)的呼叫后任務(wù)。
與大規模客戶(hù)快速閉合循環(huán)
通過(guò)將來(lái)自 SAP 的運營(yíng)數據與來(lái)自Qualtrics的體驗數據結合在一個(gè)平臺中，組織將可以 360 度全方位了解客戶(hù)的購買(mǎi)、互動(dòng)、體驗和反饋。這些信息使組織能夠更有效地預測保留風(fēng)險或追加銷(xiāo)售機會(huì )，并采取行動(dòng)解決個(gè)別客戶(hù)或客戶(hù)群體的問(wèn)題。
團隊可以通過(guò)在 Service Cloud 中創(chuàng )建新案例或通過(guò) SAP Service Cloud 與低代碼/無(wú)代碼工作流引擎QualtricsxFlow之間的現有集成來(lái)實(shí)時(shí)協(xié)調工作流和警報。"體驗管理是任何智能和可持續企業(yè)的基礎，可幫助他們實(shí)現更高水平的客戶(hù)忠誠度。" SAP Customer Experience 總裁兼首席產(chǎn)品官Ritu Bhargava 表示："利用 SAP Service Cloud 和Qualtrics XM Discover 的強大功能的組織可以更深入地了解客戶(hù)，采取實(shí)時(shí)行動(dòng)來(lái)簡(jiǎn)化他們的業(yè)務(wù)流程，最終改善客戶(hù)體驗并增加終身價(jià)值。"
"隨著(zhù)組織應對不確定性，傾聽(tīng)并以同理心行動(dòng)比以往任何時(shí)候都更加重要。"Qualtrics XM Discover 首席產(chǎn)品官 Fabrice Martin 表示："通過(guò)將 XM Discover 功能引入 SAP Service Cloud，組織可以發(fā)現未滿(mǎn)足的期望，并以速度和規模構建人們想要的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗。"
該集成將于 2022 年下半年向 SAP Service Cloud 和Qualtrics XM Discover 客戶(hù)普遍提供。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
