CTI論壇(ctiforum.com)9月26日消息（編譯/老秦）： Balto 是將聯(lián)絡(luò )中心座席與 AI 結合以實(shí)現更好對話(huà)的領(lǐng)導者，它很高興地宣布為其市場(chǎng)領(lǐng)先的實(shí)時(shí)指導平臺發(fā)布一套功能，該平臺致力于改善座席體驗聯(lián)絡(luò )中心。
根據 Glassdoor 的研究，新功能加強了 Balto 的承諾，即讓座席能夠自信地駕馭每一次通話(huà)，創(chuàng )造更快樂(lè )、更敬業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心員工隊伍--這一理念轉化為更快樂(lè )的客戶(hù)、增加的收入和更高的員工滿(mǎn)意度。
定于 10 月發(fā)布的強大功能集將包括：
來(lái)自于座席的內容
頂級座席知道什么最能促進(jìn)呼叫結果。來(lái)自于座席的內容使頂級座席能夠通過(guò)在他們看到的內容中提供更大的靈活性來(lái)取得成功。選定的座席可以將他們的聲音添加到劇本中，測試新的清單項目，以及暫停或最小化提示。這為高級座席提供了貢獻最佳實(shí)踐的機會(huì )，這將使新座席受益，因此他們可以更快、更有效地進(jìn)步。
游戲化
游戲化驅使座席想要通過(guò)競爭精神實(shí)現目標。挑戰、排行榜和徽章增加了座席的參與度，使他們的工作更令人滿(mǎn)意，同時(shí)提供了一個(gè)框架，以得到領(lǐng)導層的認可并提供金錢(qián)獎勵。
個(gè)性化
座席可以自行設置 Balto。主題、個(gè)性化的獲勝動(dòng)畫(huà)和可訪(fǎng)問(wèn)性選項為座席帶來(lái)了對 Balto 體驗感到滿(mǎn)意的新方式。使座席能夠定制他們的工作空間將提高座席的生產(chǎn)力和整體工作滿(mǎn)意度。
"Balto 倡導一種有趣、靈活和引人入勝的座席體驗，它可以創(chuàng )造快樂(lè )的時(shí)刻并獎勵無(wú)論大小的勝利。" Balto 首席運營(yíng)官兼聯(lián)合創(chuàng )始人 Chris Kontes 說(shuō)。 "這些增量功能將幫助聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現高水平的客戶(hù)增長(cháng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少平均處理時(shí)間，同時(shí)保留對工作更滿(mǎn)意的座席。因為如果您的座席滿(mǎn)意，您的客戶(hù)也會(huì )滿(mǎn)意。"
座席授權超越座席協(xié)助
本月，Balto 成為第一個(gè)實(shí)時(shí)引導呼叫超過(guò) 1.5 億次的對話(huà)式 AI 技術(shù)平臺。這種指數級增長(cháng)的一個(gè)關(guān)鍵因素是市場(chǎng)對實(shí)時(shí)指導的認可，它不僅僅是一種簡(jiǎn)單地"幫助"座席根據呼叫真正的座席授權的工具。
"座席助手工具確實(shí)讓座席有責任弄清楚如何處理所提供的信息，并且更像是一種執法工具。那是我們最不想去的地方，"Kontes 繼續說(shuō)道。 "相反，我們專(zhuān)注于讓座席有信心通過(guò)提供他們當下所需的支持來(lái)改善他們的對話(huà)--讓他們在工作中變得更好、更快樂(lè )。"
其中一項新的座席授權功能是表現最佳的座席能夠獲取自己的內容，從而為他們看到的內容提供更大的靈活性。今年早些時(shí)候，Balto 對各行業(yè)的 500 多名座席進(jìn)行了一項調查，發(fā)現三分之二的人想要改變他們的腳本--尤其是對談話(huà)軌道最熟悉的終身座席。他們從他們那里開(kāi)發(fā)了自己的個(gè)性化方法。從他們那里獲得內容輸入將他們投入到腳本編寫(xiě)過(guò)程及其結果中。在經(jīng)理方面，它可以幫助他們在幾乎沒(méi)有互動(dòng)的情況下不斷迭代腳本，并允許他們從未開(kāi)發(fā)的知識中汲取經(jīng)驗--他們的座席--以改善呼叫結果。
除了來(lái)自于座席的內容，新的個(gè)性化和游戲化功能讓座席感到高興和參與。事實(shí)上，根據最近的 TalemLMS 調查，員工受訪(fǎng)者表示，游戲化讓員工感覺(jué)更有效率 (89%) 和在工作中更快樂(lè ) (88%)。 "當座席體驗得到改善時(shí)，客戶(hù)體驗必然隨之而來(lái)。我們的客戶(hù)正在看到結果，"Kontes 補充道。
最近的發(fā)布是在 2022 年迄今為止其他幾項以座席為重點(diǎn)的主要公告之后發(fā)布的。首先，Balto 為講西班牙語(yǔ)的座席和客戶(hù)推出了西班牙語(yǔ)實(shí)時(shí)指導。 Balto 現在還可以嵌入到 Genesys、NICE in Contact、Salesforce 和其他主要的軟件電話(huà)和 CMS 平臺中，以提供簡(jiǎn)化座席工作流程的"單一管理平臺"體驗。
經(jīng)過(guò)全面的試點(diǎn)計劃后，新的座席體驗功能將于 10 月推出。
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