CTI論壇(ctiforum.com)9月26日消息（編譯/老秦）： Salesforce 在本周的年度 Dreamforce 會(huì )議上宣布了其最新的聯(lián)絡(luò )中心平臺，名為 Contact Center Genie。

　　這個(gè)由人工智能驅動(dòng)的平臺將消息傳遞、語(yǔ)音和機器人等聯(lián)絡(luò )中心功能整合到一個(gè)平臺上，并根據從用戶(hù)數據中收集的信息為座席提供實(shí)時(shí)幫助。

　　它集成了來(lái)自公司網(wǎng)站、應用程序甚至 WhatsApp 的聊天，公司將可以訪(fǎng)問(wèn)工具來(lái)創(chuàng )建特定于 WhatsApp 的數字交互。

　　該公司熱衷于強調新平臺是"一個(gè)簡(jiǎn)單、負擔得起的軟件包，它可以改變你今天的聯(lián)絡(luò )中心，而不是幾年后。"

　　此次發(fā)布正值 CX 公司試圖在經(jīng)濟低迷時(shí)期轉型之際，買(mǎi)家開(kāi)始專(zhuān)注于削減成本，同時(shí)提高效率。 Contact Center Genie 是技術(shù)供應商在員工短缺和通貨膨脹飆升的情況下幫助公司削減成本的最新嘗試。

　　Salesforce 服務(wù)云高級副總裁兼聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理 Ryan Nichols 說(shuō)：

　　"你們都被要求事半功倍。您希望能夠提供數據顯示的那種無(wú)縫的客戶(hù)體驗，從而推動(dòng)令人難以置信的客戶(hù)忠誠度。你需要能夠推動(dòng)這些體驗來(lái)擴大規模，有時(shí)會(huì )面向數百萬(wàn)消費者，但有時(shí)你甚至沒(méi)有足夠的座席來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。"

　　Nichols 繼續說(shuō)，Genie 可以通過(guò)引導客戶(hù)使用自助功能來(lái)幫助降低通話(huà)量。當這些還不夠時(shí)，它會(huì )將客戶(hù)轉交給座席，而無(wú)需從頭開(kāi)始交互。

　　作為公告的一部分，Salesforce 展示了一個(gè)以 GE Appliances 為特色的演示案例研究，該研究表明它能夠通過(guò) Contact Center Genie 將呼叫處理時(shí)間減少 12%，從而降低成本。

　　在演示中，Salesforce 還展示了新平臺的集成功能，GE Appliances 座席能夠通過(guò)一個(gè)儀表板發(fā)現客戶(hù)的冰箱在比平時(shí)更高的溫度下運行，并推薦適當的修復方案。

　　該公告是在 Salesforce 推出名為 Salesforce Genie 的新數據平臺之后發(fā)布的，該平臺旨在補充其新的實(shí)時(shí) CRM -- Customer 360。

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