北京網(wǎng)音IP呼叫中心系統應用遼寧葫蘆島廣電
2008/02/27
在廣電行業(yè)多元化發(fā)展的大趨勢下，已經(jīng)從單一的模擬電視發(fā)展到數字電視、有線(xiàn)寬頻及其他的增值業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)。客戶(hù)服務(wù)體系和服務(wù)意識也必須隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶(hù)量的不斷攀升而同步建設。廣電運營(yíng)商只有通過(guò)品牌建設和差異化服務(wù)才能贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。
北京網(wǎng)音NBX呼叫中心系統，在對廣電業(yè)務(wù)處理流程和運營(yíng)要求進(jìn)行充分的研究分析基礎之上，并積極借鑒當前電信客戶(hù)服務(wù)系統建設的成熟思想，采用國際領(lǐng)先的語(yǔ)音接入設備和IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)架構。NBX不僅能滿(mǎn)足廣電運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)的需求，而且在客戶(hù)服務(wù)體系建設方面提供了強大的支撐平臺。NBX通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、人工座席系統開(kāi)啟了廣電運營(yíng)的服務(wù)窗口，實(shí)現了與廣電業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、業(yè)務(wù)費用查詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、費用催繳、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)。
概括起來(lái)，NBX IP呼叫中心系統具有以下突出特點(diǎn)：
- 為廣電行業(yè)量身定做。呼叫中心系統緊密結合廣電業(yè)務(wù)，充分考慮了廣電業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，采用純IP的呼叫中心解決方案，實(shí)現從語(yǔ)音交換機到中間件服務(wù)器（IVR、ACD、錄音）的分散式部署，提高整體平臺可靠性，降低部署成本。
- 先進(jìn)的IP網(wǎng)絡(luò )架構。整個(gè)系統即能支持傳統架構的呼叫中心，又是基于IP局域網(wǎng)，建設語(yǔ)音、數據融合的通信解決方案。
- 分布式架構。呼叫中心系統可以根據實(shí)際的業(yè)務(wù)運營(yíng)需求，擺脫傳統的集中式座席，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )建設不受地域限制的分布式多媒體聯(lián)絡(luò )中心。
以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。系統融合了CRM的設計思想，真正發(fā)揮了客戶(hù)服務(wù)為中心的客戶(hù)服務(wù)意識和客戶(hù)至上的服務(wù)理念。
說(shuō)明：網(wǎng)音IP呼叫中心系統結構上分為核心交換層、功能支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現層。整體解決方案分為外包型和代銷(xiāo)型呼叫中心，兩種類(lèi)型呼叫中心主要區別為核心交換層選用語(yǔ)音交換設備不同（分別采用華三NBX、XE7000語(yǔ)音交換平臺，適用不同客戶(hù)需求），功能支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現層基本一致。
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