CTI論壇11月27日獨家（記者楊?lèi)偅┙?jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心的市場(chǎng)已經(jīng)逐步成熟，而技術(shù)和解決方案也開(kāi)始趨于穩定。為了滿(mǎn)足企業(yè)中小規模呼叫中心市場(chǎng)需求，由HollyCRM(合力金橋軟件)等呼叫中心廠(chǎng)商推出的“SaaS”租賃模式呼叫中心開(kāi)始盛行業(yè)內。SaaS模式將傳統的軟件產(chǎn)品搬上互聯(lián)網(wǎng)，提供在線(xiàn)的軟件應用服務(wù)。由于SaaS服務(wù)性?xún)r(jià)比高、功能模塊組織靈活，成為填補企業(yè)中小規模呼叫中心市場(chǎng)需求直接有效的方式之一。
當前，合力金橋軟件SaaS產(chǎn)品“7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心”發(fā)展狀況如何？能為企業(yè)提供什么樣的便利？有哪些典型應用案例？帶著(zhù)這些問(wèn)題，CTIForum記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)了合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生。
圖：合力金橋軟件互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理杜宏生
SaaS呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)突出
CTI論壇：請從技術(shù)的角度介紹“7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心”的特點(diǎn)，并請展望今后的技術(shù)發(fā)展方向。
杜宏生：7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心的主要目標客戶(hù)群是希望建立中小規模呼叫中心的企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)大都是第一次上呼叫中心，而且常常預算少、運營(yíng)人才短缺、業(yè)務(wù)發(fā)展變化快。所以在產(chǎn)品研發(fā)中，我們除了保障呼叫中心產(chǎn)品在通信功能方面的可靠性外，重點(diǎn)的工作是將產(chǎn)品設計得易于上手，并且可以邊使用邊進(jìn)行調整。比如一個(gè)公司在最初使用7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心時(shí)，根據公司初步規劃的需求定義了一套客戶(hù)信息和客服工單模板，隨著(zhù)運營(yíng)和管理的逐步細化，系統可以隨時(shí)調整字段、界面和流程，也可以通過(guò)7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心開(kāi)放的接口與公司的系統進(jìn)行逐步的對接。
SaaS呼叫中心產(chǎn)品要考慮“通信、軟件、互聯(lián)網(wǎng)、運營(yíng)”四個(gè)方面，比如通信平臺要可靠、軟件要易用有用、應用互聯(lián)網(wǎng)要做到安全穩定、運營(yíng)方面要有承載大量客戶(hù)的能力，這些都是基礎的工作。未來(lái)SaaS呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)方面的特點(diǎn)會(huì )更加突出，云計算架構、基于開(kāi)放API的互聯(lián)合作、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體接入等都是重點(diǎn)的發(fā)展方向，這主要是由大量企業(yè)轉型做電子商務(wù)所決定的。
CTI論壇：合力金橋軟件的優(yōu)勢主要在哪些方面？能否介紹一些典型應用案例？在項目應用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng )新呢？
杜宏生：合力金橋軟件公司的優(yōu)勢還是其在呼叫中心領(lǐng)域13年專(zhuān)注積累的品牌優(yōu)勢，對呼叫中心的理解滲透在產(chǎn)品的每一部分，我想這是國內其他公司所無(wú)法具備的。而且公司擁有三條呼叫中心產(chǎn)品線(xiàn)，涵蓋了針對大中小客戶(hù)的不同解決方案，并且這些產(chǎn)品線(xiàn)能夠進(jìn)行相互組合。比如對于業(yè)務(wù)發(fā)展非常快的企業(yè)而言，在SaaS模式無(wú)法適應其業(yè)務(wù)需求的情況下，可以平滑過(guò)渡到合力金橋軟件的自建方案，像東籬南山、上海FESCO等，而且即使對于已經(jīng)自建的客戶(hù)，依然可以租用7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心平臺的部分服務(wù)比如短信、傳真、Webchat、 Voip外呼等，這些方面也是公司的優(yōu)勢所在。
呼叫中心是企業(yè)與其客戶(hù)溝通的渠道，非常重要，所以企業(yè)選擇呼叫中心供應商，其實(shí)是在選擇一個(gè)重要合作伙伴，不少企業(yè)選擇7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心產(chǎn)品也是看好合力金橋軟件這個(gè)合作伙伴。
做SaaS首先要過(guò)用戶(hù)心理關(guān)
CTI論壇：SaaS遠程托管客戶(hù)資料的安全性如何保障？
杜宏生：有IT系統就有數據安全問(wèn)題，數據安全是相對的，所以我們說(shuō)數據安全的時(shí)候都是相對于企業(yè)自建而言的，一個(gè)是比較數據物理存儲哪個(gè)安全，另一個(gè)是比較哪個(gè)數據更易被盜取。第一個(gè)問(wèn)題我想是毋庸置疑的，作為一家運營(yíng)商而言，我們平臺所在的IDC和我們的數據備份機制肯定比企業(yè)自己要做的好。
第二個(gè)問(wèn)題是防盜取的問(wèn)題：防外邊的人、防企業(yè)自己人、防呼叫中心廠(chǎng)商的盜取。現在的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )都連在互聯(lián)網(wǎng)上，所以無(wú)論SaaS還是自建，都需要去面對防外人的問(wèn)題，作為一家運營(yíng)商而言，這個(gè)問(wèn)題上我的技術(shù)投入肯定要好于企業(yè)。至于防企業(yè)自己人的問(wèn)題，可能SaaS模式還相對更好一些，不過(guò)關(guān)鍵是企業(yè)自己。
剩下的問(wèn)題是呼叫中心廠(chǎng)商會(huì )不會(huì )盜取？這其實(shí)是個(gè)企業(yè)信用問(wèn)題，合力金橋軟件已經(jīng)做了好多年的自建呼叫中心，我們要做售后服務(wù)，我們的技術(shù)一樣能夠接觸到企業(yè)的數據，但是我們的員工具備足夠的職業(yè)素養，所以我們是在做了13年的呼叫中心中積累出了品牌信譽(yù)度，非常珍惜這一點(diǎn)。而且由于SaaS平臺的運維人員專(zhuān)職和固定性，比較自建項目而言，我們更加的容易保障這些人員的職業(yè)素養。
有的企業(yè)就是無(wú)法過(guò)托管客戶(hù)數據的心理關(guān)，其實(shí)也是有方法的，可以將客戶(hù)數據本地化，技術(shù)上能夠實(shí)現呼叫中心廠(chǎng)商也訪(fǎng)問(wèn)不到其客戶(hù)數據，我們也有不少客戶(hù)是這樣做的。我想信用問(wèn)題是一個(gè)過(guò)程，最后能做好做大的SaaS廠(chǎng)商一定是信譽(yù)非常好的。
7x24小時(shí)服務(wù)支持是關(guān)鍵
CTI論壇：“7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心”的售后服務(wù)和支持體系是如何的？
杜宏生：我們沒(méi)有按銷(xiāo)售階段劃分服務(wù)體系，合力金橋軟件有一個(gè)面向所有客戶(hù)的7x24運營(yíng)支撐體系。我們會(huì )為客戶(hù)提供銷(xiāo)售、客服兩個(gè)服務(wù)界面，對于簽單客戶(hù)會(huì )確定一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客服，另外我們的運維技術(shù)支持人員和客服人員放在一個(gè)團隊，這樣去保障客服運維支持的效率。
其實(shí)做SaaS運營(yíng)關(guān)鍵是做好服務(wù)，我們要保障產(chǎn)品的7x24小時(shí)穩定運營(yíng)和7x24小時(shí)服務(wù)支持，所以我們的產(chǎn)品叫7x24在線(xiàn)應用型呼叫中心，公司一直為電信運營(yíng)商建設呼叫中心系統，就是這樣一路“7x24”磨練過(guò)來(lái)，所以現在覺(jué)得為客戶(hù)提供“7x24”的服務(wù)很平常。 雖然使用在線(xiàn)產(chǎn)品的企業(yè)的座席都屬于中小規模，比起運營(yíng)商要小得多，但是我們現在平臺上就有一些企業(yè)也要通過(guò)我們這個(gè)產(chǎn)品為其客戶(hù)提供“7x24”電話(huà)服務(wù)，比如快錢(qián)支付、清華陽(yáng)光等，另外不同企業(yè)的工作時(shí)間是不同的，所以任何時(shí)候都要為客戶(hù)提供有效支持。
有效競爭促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展
CTI論壇：請簡(jiǎn)單分析自建型呼叫中心與托管型呼叫中心、外包呼叫中心市場(chǎng)分布。
杜宏生：其實(shí)無(wú)論是自建呼叫中心還是托管呼叫中心，本質(zhì)上都是為企業(yè)提供呼叫中心軟件，只不過(guò)一個(gè)是租用，另一個(gè)是一次性購買(mǎi)，所以核心問(wèn)題應該還是成本。這個(gè)成本與座席數量、分布還是集中、業(yè)務(wù)需求的個(gè)性化程度、運維成本等相關(guān)，不過(guò)最主要的是看座席數量。托管型呼叫中心會(huì )以中小規模座席（30座席以下）為主，自建型呼叫中心會(huì )以中上規模座席（30座席以上）為主，遇到30左右座席規模的情況下兩種模式會(huì )有較多競爭，不過(guò)這也要取決于具體的產(chǎn)品發(fā)展。
企業(yè)是否采用外包呼叫中心首先考慮的是業(yè)務(wù)問(wèn)題，對于進(jìn)行座席外包的企業(yè)而言，座席人員不必是企業(yè)的重要人力資源，其工作可以被標準化。
CTI論壇：請簡(jiǎn)單闡述與訊鳥(niǎo)和天潤等競爭對手的優(yōu)與劣，同時(shí)請問(wèn)合力的解決方案與他們的有什么區別？
杜宏生：雖然合力金橋軟件、訊鳥(niǎo)、天潤三家公司都做SaaS呼叫中心，但是無(wú)論從產(chǎn)品定位，還是具體的技術(shù)實(shí)現等方面都有不少區別。單從面向客戶(hù)的解決方案而言，訊鳥(niǎo)和天潤的軟件主要為企業(yè)呼叫中心提供了通話(huà)的功能，合力金橋軟件公司在通話(huà)基礎上提供了CRM的應用，所以我們的客戶(hù)群會(huì )有一些差異，并不是非常直接的競爭。不過(guò)我相信三家公司也都會(huì )相互學(xué)習并更好地完善自己的產(chǎn)品，SaaS呼叫中心市場(chǎng)也需要有多家公司共同來(lái)做，有效的競爭能夠促進(jìn)這個(gè)市場(chǎng)更好地發(fā)展。
采訪(fǎng)嘉賓介紹：
杜宏生：畢業(yè)于清華大學(xué)并獲工程碩士學(xué)位，擁有多年的呼叫中心和CRM行業(yè)技術(shù)規劃和管理工作經(jīng)驗，曾任合力金橋軟件CRM實(shí)施部總經(jīng)理，現任互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理，負責合力金橋軟件公司互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)呼叫中心產(chǎn)品的研發(fā)、銷(xiāo)售和運營(yíng)。
CTI論壇獨家專(zhuān)訪(fǎng)稿件，謝絕轉載.
