半年多前，CTI論壇記者采訪(fǎng)到NICE中國區總經(jīng)理許明先生。許明先生就NICE概況、NICE全系列運營(yíng)管理軟件、聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)驅動(dòng)下的聯(lián)絡(luò )中心新應用以及NICE 2013年戰略規劃及營(yíng)銷(xiāo)策略跟讀者作了分享。
半年多之后的廣州，CTI論壇的記者借“2013中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與體驗創(chuàng )新大會(huì )”召開(kāi)之際，有幸再一次采訪(fǎng)到許明先生以及NICE公司新任的亞太區總裁Raghav Sahgal先生，就行業(yè)及NICE公司最新的動(dòng)態(tài)進(jìn)行了交流。
CTI論壇記者:Raghav Sahgal先生，您作為亞太地區的總裁，請談?wù)勚袊袌?chǎng)在NICE公司的地位，以及亞太地區在整個(gè)NICE公司的地位。
Raghav Sahgal先生: 中國市場(chǎng)對NICE很重要，其中重要性體現在三個(gè)方面。一方面是在規模上非常大；第二個(gè)是它的增長(cháng)性；第三，對于公司來(lái)說(shuō)在規模和增長(cháng)性的基礎上，這個(gè)市場(chǎng)具有非常強的創(chuàng )新能力，能服務(wù)好這個(gè)市場(chǎng)對整個(gè)公司來(lái)說(shuō)就顯得至關(guān)重要了。從這三點(diǎn)來(lái)說(shuō)中國市場(chǎng)對NICE來(lái)說(shuō)非常重要。
NICE一直在持續加大在中國的投入，開(kāi)發(fā)在中國的資源，發(fā)展本地的合作伙伴。這就提供了一種強有力的模式，也是一個(gè)正確的模式，這樣的模式使得NICE能把創(chuàng )新的成果和創(chuàng )新的能力不斷的引入中國。同時(shí)，能夠把創(chuàng )新變得可運營(yíng)、可落地。
我們在中國已經(jīng)超過(guò)10年了，一直堅持長(cháng)期的發(fā)展觀(guān)，同時(shí)也有很多的客戶(hù)和合作伙伴。亞太地區毋庸置疑是全世界發(fā)展最快的地區，NICE在亞太地區的發(fā)展也是非常強勁的。在每一個(gè)亞太國家，不管是澳洲、日本、東南亞、印度，還是在中國、香港、臺灣等地區，NICE的發(fā)展都是強勁的。亞太地區對于NICE來(lái)說(shuō)，增長(cháng)是全球最快的地區。
CTI論壇記者：我們都知道互聯(lián)網(wǎng)在近10年強勢進(jìn)入通訊行業(yè)，而呼叫中心是與通訊密切相關(guān)的，原來(lái)傳統的呼叫中心正在被互聯(lián)網(wǎng)解決方案所替代，對于這樣的發(fā)展，NICE做好準備了嗎？
Raghav Sahgal先生:互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是一個(gè)現象，而是變成我們必須接受的。實(shí)際上它是一個(gè)我們正常交流的方式，不管是通過(guò)web的方式、社交媒體的方式還是移動(dòng)終端的方式，客戶(hù)現在和企業(yè)的交流可以有更多的選擇，選擇自己合適方便的渠道，在我們生活中變成一個(gè)正常的現象。這樣的一個(gè)發(fā)展就是把我們整個(gè)的大景觀(guān)給改變了。
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對電信、通訊企業(yè)有兩個(gè)方面的影響。一個(gè)方面是通訊手段即通道的影響；另一方面是數據。很多電信企業(yè)實(shí)際上最大的問(wèn)題是在他們的網(wǎng)絡(luò )上。這些網(wǎng)絡(luò )資源，如何能讓它們變得更有價(jià)值，對于電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，是非常大的挑戰，如何去盈利，對他們來(lái)說(shuō)是最大的問(wèn)題。
另外要強調的是，互聯(lián)網(wǎng)世界帶來(lái)的另一個(gè)挑戰就是數據的過(guò)量問(wèn)題。在過(guò)去五年創(chuàng )造積累下來(lái)的數據比我們之前的一輩子還要多。這個(gè)數據的量，帶來(lái)的既是挑戰又是機遇。從挑戰上來(lái)看可能有兩個(gè)方面，一是數據量本身太大，另外一個(gè)是數據來(lái)的速度太快。在這些巨量的、快速涌來(lái)的數據中，如何能找到真正有用的內涵，而又從這些數據的價(jià)值中找到能理解客戶(hù)的需求，這實(shí)際上對我們來(lái)說(shuō)是機會(huì )。
CTI論壇記者：我們都知道NICE有大數據的解決方案，剛才也提到大數據既是挑戰也是機遇，那么請介紹一下NICE在這方面具體的產(chǎn)品或者說(shuō)是創(chuàng )新成果，以及應用情況。
Raghav Sahgal先生：大數據是現在談?wù)摰淖疃嘧顭岬脑?huà)題。NICE在過(guò)去的十五到二十年之前實(shí)際上是建立在這個(gè)環(huán)境中的。而對于大數據來(lái)說(shuō)最重要的是，在海量的數據中找到內在的價(jià)值，這是大數據的一個(gè)核心。現在有很多的工具，比如數據倉庫的工具、數據挖掘的工具都是建立在大數據環(huán)境之上的。主要目的都是為企業(yè)提供有價(jià)值的信息以及決策。然而NICE在這方面有一點(diǎn)不同。
從大數據中得到內涵和價(jià)值，是很重要的，特別是從剛才說(shuō)到的多渠道，所以這里出現了幾個(gè)層面的問(wèn)題，對企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰。
第一個(gè)層面，因為是多渠道，所以我們需要的是對每一個(gè)獨立渠道，客戶(hù)和企業(yè)之間的交互過(guò)程進(jìn)行分析與了解。第二個(gè)層面是我們要同時(shí)對這些客戶(hù)和企業(yè)之間的交流進(jìn)行分析。這樣我們才有可能知道一個(gè)完整圖像，客戶(hù)真正的需求是什么。
因為是多渠道、多點(diǎn)、多時(shí)采集到的數據，所以現在最大的問(wèn)題就是，我們的量太大了。在這種現狀下，客戶(hù)能得到關(guān)注、關(guān)懷的時(shí)刻，就變得非常重要。這個(gè)時(shí)刻就是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，客戶(hù)不管是通過(guò)什么方式去接觸企業(yè)，那一個(gè)時(shí)刻對企業(yè)和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是非常重要的，所以如何鑒別這些關(guān)鍵的點(diǎn)，而對這些關(guān)鍵點(diǎn)如何讓企業(yè)做好準備，才是真正能夠獲取、抓住客戶(hù)當時(shí)需要的核心。
單渠道、多渠道的分析，其實(shí)是對客戶(hù)在每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和進(jìn)行接觸時(shí)候上下關(guān)聯(lián)的分析。客戶(hù)從哪來(lái)的，要干什么，上下要有邏輯。不然的話(huà)最后客戶(hù)來(lái)一通電話(huà)，生氣了，而在這個(gè)時(shí)候你說(shuō)什么，客戶(hù)可能并不接受。因為這個(gè)時(shí)候就不是他的真正需求，所以抓住這些關(guān)鍵點(diǎn)，才是重要的。實(shí)時(shí)地與客戶(hù)接觸在關(guān)鍵點(diǎn)上，對客戶(hù)的要求作出合理的反饋。知道是從哪而來(lái)，朝哪而去，這樣的一個(gè)反饋，才是客戶(hù)服務(wù)的真正關(guān)鍵所在，也就是對大數據的一個(gè)最大的價(jià)值。
簡(jiǎn)單地看這個(gè)數據分析過(guò)程，實(shí)際上有兩層意義。一個(gè)是發(fā)生過(guò)什么，二是正在發(fā)生什么。NICE的想法，是把這兩層意義結合起來(lái)，從發(fā)生了什么中，去分析結果，曾經(jīng)發(fā)生什么和現在正在發(fā)生什么，把它們結合起來(lái)，給企業(yè)提供一些建議。這是NICE的一個(gè)做法。
