呼叫中心性能測試在中國絕對算得上是一個(gè)新的應用領(lǐng)域，引起行業(yè)的重視也僅是最近兩年的事情，Empirix 大中華區總經(jīng)理鮑時(shí)全先生認為：一般呼叫中心大于200個(gè)座席以上，就非常有必要做壓力性能測試，以保障系統開(kāi)通后正式運營(yíng)無(wú)故障。
同時(shí)，鮑時(shí)全先生也表示：目前市場(chǎng)上對呼叫中心的測試還沒(méi)有形成統一的標準，提供測試服務(wù)的廠(chǎng)家應該站在客戶(hù)的角度去靈活設計全面的測試流程和方案，旨在實(shí)現客戶(hù)的測試需求。
Empirix作為進(jìn)駐中國較早的專(zhuān)注于呼叫中心性能測試的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，對中國的應用市場(chǎng)有著(zhù)怎么的認識？在呼叫中心行業(yè)有哪些全球性成功經(jīng)驗？而對于呼叫中心的使用方，如何比較不同系統間的優(yōu)劣？
帶著(zhù)上述問(wèn)題，CTI論壇記者走訪(fǎng)了Empirix 大中華區總經(jīng)理鮑時(shí)全先生，以下為訪(fǎng)談全文。
圖：Empirix 大中華區總經(jīng)理 鮑時(shí)全先生
CTI論壇記者: 請談?wù)凟mpirix在呼叫中心行業(yè)的全球成功經(jīng)驗和在中國未來(lái)發(fā)展計劃。
鮑時(shí)全先生：Empirix是目前全球最大的也是第一個(gè)提供呼叫中心完整解決方案和專(zhuān)業(yè)測試與監測服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)導者，是事實(shí)上的行業(yè)標準制定者， 和AVAYA、CISCO、Genesys、Nuance在呼叫中心和統一通信領(lǐng)域都有著(zhù)全球戰略聯(lián)盟關(guān)系，有著(zhù)廣泛的客戶(hù)群體，例如：世界500強中的大部分公司都一直在使用Empirix的呼叫中心和統一通信解決方案，并且都覺(jué)得Empirix的測試服務(wù)能保障他們的網(wǎng)絡(luò )信息基礎設施的運營(yíng)質(zhì)量和上層應用業(yè)務(wù)的用戶(hù)體驗，并因此給他們帶來(lái)豐富的收益。
國內的呼叫中心正經(jīng)歷規模建設期以后的對網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和應用業(yè)務(wù)的優(yōu)化和用戶(hù)體驗的敏感階段，這將形成一個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)。而行業(yè)內的日趨激烈的競爭毫無(wú)疑問(wèn)地將會(huì )加速對市場(chǎng)測試核心技術(shù)的需求。
因此，Empirix非常重視和看好呼叫中心和統一通信系統的測試和保障解決方案在中國的發(fā)展前景，在中國的上海和杭州建立了研發(fā)中心以及在北京、上海等地有強大的專(zhuān)業(yè)化技術(shù)服務(wù)團隊。
更重要的是：工信部國家信息標準及檢測機構選擇和Empirix合作，已經(jīng)起草了呼叫中心的測試技術(shù)標準；中國平安、攜程、中國招商銀行、中國浦發(fā)銀行等知名金融保險行業(yè)客戶(hù)都和Empirix展開(kāi)了測試合作。我們已經(jīng)逐漸成為國內這個(gè)新興測試領(lǐng)域的開(kāi)創(chuàng )領(lǐng)導者。在戰略上，公司會(huì )持續加大在新興市場(chǎng)的投入，特別是亞太市場(chǎng)， 而中國又是重中之重。
CTI論壇記者: 呼叫中心或者說(shuō)CTI技術(shù)一直以來(lái)就是群雄并起、沒(méi)有標準的領(lǐng)域。在選擇呼叫中心時(shí)沒(méi)有技術(shù)指標參考，如何比較不同系統間的優(yōu)劣？
鮑時(shí)全先生：呼叫中心系統是一個(gè)比較復雜的信息技術(shù)集成系統，有交換機、ACD排隊機、CTI控制中間件、IVR系統、數據庫、座席等組件，各個(gè)組件的業(yè)務(wù)應用有一定的特殊性和靈活性，所以到目前為止，有關(guān)政府機構和標準研究所還沒(méi)有正式發(fā)布一個(gè)統一的技術(shù)和建設標準，但是，Empirix的解決方案在經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展和市場(chǎng)廣泛應用及考驗后，已經(jīng)成為了行業(yè)的事實(shí)測試技術(shù)標準。
根據我們多年的市場(chǎng)經(jīng)驗積累，一般在無(wú)突發(fā)呼叫量的情況下，呼叫中心整體系統可以穩定運行，而當系統中呼叫量瞬間增加并持續較長(cháng)一段時(shí)間后，系統會(huì )面臨性能大幅下降的風(fēng)險, 或者當系統的服務(wù)容量達到或者超過(guò)設計極限時(shí)，服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常會(huì )隨之急劇下降，嚴重情況下還會(huì )出現系統癱瘓，特別是系統中各個(gè)組件如果是由多個(gè)廠(chǎng)家提供，更可能會(huì )遭遇意料不到的性能瓶頸。
因此，在比較不同系統間的優(yōu)劣時(shí)，我們應該從呼叫中心系統建設目標的角度，例如：注重客戶(hù)體驗，提高用戶(hù)忠誠度等方面，去對整個(gè)呼叫中心系統進(jìn)行完整的性能壓力和功能測試，評估系統在各種條件下的運行情況。
Empirix所提供的完整測試解決方案中可以提供很多測試結果KPI指標，例如：電話(huà)繁忙時(shí)的呼叫成功率、IVR/Database響應時(shí)間的變化趨勢、DTMF輸入時(shí)命令的響應時(shí)間、CTI路由正確率、平均排隊時(shí)間、座席應答時(shí)延、語(yǔ)音查詢(xún)結果正錯率及端到端語(yǔ)音質(zhì)量等等，從而全方面客觀(guān)地評估不同系統間的優(yōu)劣。
在功能測試方面，Empirix的解決方案通過(guò)模擬真實(shí)的用戶(hù)行為（例如電話(huà)語(yǔ)音呼入、IVR自助服務(wù)查詢(xún)和信息聊天交流等）來(lái)評估端到端的用戶(hù)體驗以及模擬、座席的真實(shí)行為，從而靈活地滿(mǎn)足各種功能測試需求。
CTI論壇記者: 從系統功能上講, 系統提供商之間的差別不大，如何比較性能上的差別？在使用呼叫中心時(shí)，工程如何驗收？是否能承受設計話(huà)務(wù)量考驗？
鮑時(shí)全先生：當比較不同系統的性能差別時(shí)，最有效的辦法就是使用或者模擬真實(shí)場(chǎng)景來(lái)評估系統的整體效果。模擬真實(shí)場(chǎng)景有不同的方法，使用專(zhuān)業(yè)化的呼叫性能模擬器和自動(dòng)化的IVR菜單流程測試腳本是最便捷和最實(shí)際的一種。
在驗收呼叫中心的性能時(shí)，至少應該考慮兩種場(chǎng)景1. 一定比例下的負載壓力測試 2. 系統的長(cháng)時(shí)間運行測試
Empirix 能夠靈活提供基于IP和PSTN的呼叫性能模擬器和基于客戶(hù)IVR菜單流程定制的自動(dòng)化測試腳本，為系統驗收提供了客觀(guān)的事實(shí)依據。
CTI論壇記者: 近年來(lái)，呼叫中心系統部署方案也呈現了多元化發(fā)展態(tài)勢。自建已經(jīng)不再企業(yè)的唯一選擇，外包、托管、云計算……越來(lái)越多新模式開(kāi)始沖擊傳統呼叫中心自建方案，那么企業(yè)會(huì )根據哪些要素選擇呼叫中心解決方案？
鮑時(shí)全先生：一個(gè)呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關(guān)系，應當根據企業(yè)自身的這些條件來(lái)進(jìn)行可行性分析和調研，來(lái)決定企業(yè)的呼叫中心是采用自建還是外包或者托管。
在選擇呼叫中心解決方案時(shí)，我們認為企業(yè)需要考慮的要素有：
1.呼叫中心的規模
2.選擇建設方案（集中式還是分布式）
3.細化企業(yè)的實(shí)際需求4. 通過(guò)測試來(lái)評估和選擇合適的呼叫中心解決方案。
CTI論壇記者: 企業(yè)發(fā)展到一定階段后，特別是在一些特殊行業(yè)，對自身呼叫中心的穩定性和容量都有了極高的要求。如何保障這樣的需求能夠得到滿(mǎn)足？
鮑時(shí)全先生：關(guān)于穩定性的保障，Empirix的Onesight監測管理平臺可以針對通用的軟硬件環(huán)境和呼叫中心的PBX、IVR、CTI、CRM、DB等軟硬件環(huán)境進(jìn)行全面，統一和實(shí)時(shí)的7*24小時(shí)不間斷監控，不僅可以對網(wǎng)絡(luò )設備的負載情況、健康狀況（例如：CPU、內存使用率等等）及語(yǔ)音和數據及Web業(yè)務(wù)應用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監測，而且能提供由Empirix的測試工具（例如：Voice Engine等）產(chǎn)生的主動(dòng)撥測服務(wù)，以實(shí)現對呼叫中心的KPI指標（例如：如語(yǔ)音質(zhì)量、排隊時(shí)間、連接延時(shí)、彈屏時(shí)間等）的實(shí)時(shí)監控與報警，從而保障整個(gè)網(wǎng)絡(luò )設備和呼叫中心的健康運行。
相比傳統的呼叫中心監控產(chǎn)品，Onesight將各種不同廠(chǎng)商設備監控在同一個(gè)平臺進(jìn)行實(shí)現，非常易于維護，完全從用戶(hù)體驗角度出發(fā)，提供網(wǎng)絡(luò )設備和呼叫中心各項關(guān)鍵指標的監控。
CTI論壇記者: 什么樣的用戶(hù)需要呼叫中心模擬壓力測試？目前市場(chǎng)上有哪些測試標準？
鮑時(shí)全先生：我們認為一定規模的生產(chǎn)、運營(yíng)和提供呼叫中心服務(wù)客戶(hù)都需要做呼叫中心模擬壓力測試，例如：
1.需要做設備選型或者呼叫中心新建和擴建的用戶(hù)
2.需要提升和升級呼叫中心營(yíng)運質(zhì)量的用戶(hù)
3.呼叫中心設備生產(chǎn)廠(chǎng)家等等。
Empirix在全球市場(chǎng)的經(jīng)驗表明， 一般呼叫中心大于200個(gè)座席以上，就非常有必要做壓力性能測試，以保障系統開(kāi)通后正式運營(yíng)無(wú)故障。
目前市場(chǎng)上對呼叫中心的測試還沒(méi)有形成統一的標準，提供測試服務(wù)的廠(chǎng)家應該站在客戶(hù)的角度去靈活設計全面的測試流程和方案，旨在實(shí)現客戶(hù)的測試需求。Empirix是這個(gè)領(lǐng)域世界公認的行業(yè)領(lǐng)導者，形成了事實(shí)的行業(yè)標準。
CTI論壇記者: 托管呼叫中心如何進(jìn)行性能測試？與傳統呼叫中心相比，在性能測試方面有哪些不同？
鮑時(shí)全先生：托管式呼叫中心也稱(chēng)為云計算呼叫中心，是信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)多租戶(hù)的模式，可以讓企業(yè)更靈活方便地使用呼叫中心。
托管式呼叫中心已經(jīng)是可用系統，所以站在用戶(hù)的角度，需要針對用戶(hù)的具體應用目標來(lái)設計各個(gè)性能測試流程從而進(jìn)行評估選型；站在供應商的角度，需要全方面對各個(gè)接口和整體系統進(jìn)行性能測試，通過(guò)大量的Benchmarking基準測試來(lái)為各項最優(yōu)KPI提供客觀(guān)的事實(shí)依據，從而贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
與傳統呼叫中心相比，托管式呼叫中心不僅需要測試電話(huà)語(yǔ)音交互的性能效果，而且需要測試呼叫中心在Web網(wǎng)絡(luò )方面的應用，而傳統呼叫中心一般只關(guān)注語(yǔ)音交互的測試。
CTI論壇記者: Empirix在中國的企業(yè)方案策略是怎樣的？有哪些客戶(hù)案例呢？
鮑時(shí)全先生：Empirix的企業(yè)方案策略包含以下兩大部分：
測試解決方案——作為行業(yè)領(lǐng)導者為企業(yè)和服務(wù)提供商在呼叫中心和統一通信的部署過(guò)程中提供端到端的測試解決方案。
監測管理方案——Empirix全面的監測管理方案為承載于復雜網(wǎng)絡(luò )架構之上的各種服務(wù)提供卓越的用戶(hù)體驗保障。
截止到2010年，Empirix的客戶(hù)已經(jīng)遍及全球80余個(gè)國家和地區。其中包括知名的國際電信運營(yíng)商、設備制造商和世界500強企業(yè)。例如，國際電信運營(yíng)商有：美國AT&T、VERZION、SPRINT、COMCAST、英國電信、德國電信、T-Mobile、法國電信、意大利電信、日本NTT、新加坡電信、馬來(lái)西亞Maxis、香港電信盈科、臺灣中華電信、臺灣大哥大；知名設備制造商有：阿爾卡特朗訊、愛(ài)立信、諾基亞西門(mén)子、思科系統；世界500強企業(yè)中包含：蘋(píng)果電腦、IBM、HP、DELL、微軟、美聯(lián)航、波音、GE、豐田、福特、美國銀行、、花旗銀行、JP摩根、摩根士坦利、匯豐銀行、德意志銀行、瑞士銀行、AIG。在我們國內， Empirix也有著(zhù)廣泛的客戶(hù)群，例如：中國移動(dòng)、 中國電信、中國聯(lián)通、愛(ài)立信、上海貝爾阿爾卡特、諾基亞西門(mén)子、中興、華為、華三、信產(chǎn)部郵科院和泰爾實(shí)驗室以及科研院所等等。
關(guān)于Empirix：
Empirix是全球著(zhù)名的通信測試解決方案和測試服務(wù)方案提供商，于1992年成立，總部位于美國馬薩諸塞州。從成立至今，Empirix一直致力于為企業(yè)用戶(hù)和服務(wù)提供商/電信業(yè)務(wù)運營(yíng)商，在當今豐富而又復雜的多媒體業(yè)務(wù)環(huán)境中提供業(yè)務(wù)仿真、現網(wǎng)數據采集、全面整合、關(guān)聯(lián)分析和呈現的一體化測試和監測解決方案。從企業(yè)統一通信到電信IMS/NGN融合通信再到3G/LTE移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò )和IP核心網(wǎng)絡(luò )，Empirix作為行業(yè)領(lǐng)導者率先提供了跨不同網(wǎng)絡(luò )的端到端的視頻、音頻和數據融合業(yè)務(wù)的客戶(hù)體驗質(zhì)量的監測和評估技術(shù)。
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