CTI論壇記者：NICE曾經(jīng)最擅長(cháng)語(yǔ)音，但現在在視頻方面也有很成功的產(chǎn)品。像一些大的火車(chē)站、機場(chǎng)等地方的實(shí)時(shí)監控等。NICE在這些所有的渠道，包括語(yǔ)音、Email、WebChat、視頻監控等方面是不是都有抓取的能力？而如何邏輯地對這些不同渠道的數據進(jìn)行分析？分析使用的核心技術(shù)又是什么？如何給企業(yè)一個(gè)正確的建議？
Raghav Sahgal先生：我們的技術(shù)就是點(diǎn)與點(diǎn)的關(guān)聯(lián)性。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)門(mén)開(kāi)了，僅僅從門(mén)打開(kāi)來(lái)看沒(méi)什么特別的，但是如果同時(shí)另外一個(gè)地方有沒(méi)人看管的行李，這事情就變得復雜一點(diǎn)了。如果單獨看兩件事情，是沒(méi)有什么意義的，但是我們將點(diǎn)和點(diǎn)事件聯(lián)系到一起，把這樣的一些數據和一些情況的聯(lián)系在一起，可能就會(huì )看見(jiàn)一些有關(guān)系或者有懷疑的地方讓你覺(jué)得有必要多加關(guān)注。我們就是提供一個(gè)將點(diǎn)和點(diǎn)聯(lián)系在一起的技術(shù)，從每個(gè)單獨或者分開(kāi)獨立的事件去找到之間的關(guān)系，然后得出一些關(guān)鍵時(shí)刻如何去處理的結論。
剛才說(shuō)的點(diǎn)和點(diǎn)的聯(lián)系，實(shí)際上有一個(gè)代數的邏輯就是：在一個(gè)時(shí)間段之內，發(fā)生的一系列事件，如果單獨看每一個(gè)事件都沒(méi)有意義，但是對這些事情進(jìn)行關(guān)聯(lián)的時(shí)候，在應用某種代數邏輯的時(shí)候，它可能會(huì )產(chǎn)生一些結果，而這些結果，是建立在這些邏輯和模式之上的，這些結果是各種關(guān)聯(lián)的結果。
這是經(jīng)歷了很多年的經(jīng)驗積累，有很多的人工智能技術(shù)在里面。把這些點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，剛才舉的機場(chǎng)的門(mén)和可疑行李單獨看都沒(méi)有關(guān)聯(lián)，但是如果在同一個(gè)時(shí)間內發(fā)生，就有關(guān)聯(lián)。
還有一個(gè)例子，有很多小額的匯款在銀行之間流動(dòng)，單從每一筆看都是小額的，大家都不會(huì )理會(huì )。但是如果把眾多的小額匯款交集都放在了一個(gè)人的賬戶(hù)里，或者放在了有關(guān)聯(lián)的幾個(gè)人的賬戶(hù)里，又同時(shí)發(fā)生在一個(gè)時(shí)間段中，就不正常了，有可能在轉移資金，有可能是洗錢(qián)。現在的電子交易非常快，所以這種關(guān)聯(lián)，通過(guò)什么樣的技術(shù)去識別，這是NICE所提供的。在一個(gè)模式當中，在一個(gè)代數邏輯當中，合理的推演出它可能出現的結果，這實(shí)際上是一種人工智能，也是多年來(lái)業(yè)務(wù)積累的經(jīng)驗。
CTI論壇記者：最近大家都很關(guān)心一個(gè)問(wèn)題，保險行業(yè)的保監會(huì )出了今年的40號文件，要求就是現在已經(jīng)有保險電銷(xiāo)的公司，要重新申請許可。許可條件更加嚴格，比如說(shuō)，明文規定要有相關(guān)技術(shù)去監管電銷(xiāo)的全過(guò)程。請談?wù)凬ICE產(chǎn)品在保險行業(yè)的應用情況。
Raghav Sahgal先生：您剛才提到的事對NICE實(shí)際上是一個(gè)很好的機會(huì )。在保險行業(yè)的外呼上，需要一個(gè)很好的政策，因為它能夠標準化保險行業(yè)的外呼。對這樣一個(gè)外呼的業(yè)務(wù)，保險公司要面臨幾大挑戰。
第一點(diǎn)是合規性。銷(xiāo)售給客戶(hù)的時(shí)候，有一個(gè)合規性的問(wèn)題，這個(gè)合規性的問(wèn)題實(shí)際上就是說(shuō)，我們的保險座席是否能夠在合適的時(shí)間合適的表達出來(lái)。而NICE就有這樣的技術(shù)和產(chǎn)品，來(lái)幫助座席，給座席一個(gè)合規性的引導，讓座席知道什么是能說(shuō)的，什么是不能說(shuō)的，如何說(shuō)最合適。這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)是NICE對這個(gè)語(yǔ)音交互過(guò)程的自動(dòng)分析技術(shù)。我們用這個(gè)自動(dòng)分析技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)提供外呼業(yè)務(wù)的幾個(gè)合適的方式，幫助他們業(yè)務(wù)提升。首先經(jīng)常遇到的就是，鑒別客戶(hù)的興趣點(diǎn)，在這個(gè)交互的過(guò)程中發(fā)現客戶(hù)對哪些產(chǎn)品感興趣，這就會(huì )出現很多的銷(xiāo)售機會(huì )；二是對于產(chǎn)品的本身定義是不是清晰，這樣就可以反饋到企業(yè)對產(chǎn)品重新的設計；三是鑒別出座席對知識的掌握程度，是否全面？這樣有利于營(yíng)銷(xiāo)外呼的效果。
NICE還可以通過(guò)語(yǔ)音分析幫助企業(yè)找到新的銷(xiāo)售機會(huì )。比如得知一家企業(yè)搬家了，地址變更了，電話(huà)號碼變化了，這就是一個(gè)銷(xiāo)售搬家險、運輸險和房產(chǎn)險的機會(huì )。
NICE還有一個(gè)獨特的能力幫助保險公司。電話(huà)銷(xiāo)售保險的風(fēng)險，大量出現于保單實(shí)時(shí)核實(shí)時(shí)間段里。一個(gè)成功的單子，需要一些再確認，才能夠真正的下單，而這個(gè)過(guò)程是一個(gè)客戶(hù)在線(xiàn)等待的過(guò)程，也是一個(gè)很“難熬”的過(guò)程。通常這個(gè)過(guò)程需要15到20分鐘，客戶(hù)非常可能產(chǎn)生急躁和厭倦情緒而導致保單流失。NICE的能力，是可以實(shí)時(shí)地去鑒別出保單的合規性，大大縮短客戶(hù)的等待時(shí)間。
CTI論壇記者：最后一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)許總，因為半年之前， 我們有采訪(fǎng)過(guò)您。半年已經(jīng)過(guò)去了，當時(shí)您加入NICE僅僅幾個(gè)月，現在已經(jīng)快一年了，那么現在有沒(méi)有一些新的感受或者感悟想跟我們的讀者談?wù)劊?/p>
許總：我特別感謝CTI論壇，因為我加入NICE公司進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且開(kāi)始真正的了解這個(gè)行業(yè)就是從CTI論壇今年春天在北京舉辦的大會(huì )上開(kāi)始的。那個(gè)時(shí)候我可能更多的是依靠自己IT行業(yè)十幾年的經(jīng)驗積累，而對呼叫中心行業(yè)本身還認識不夠。然而現在我對行業(yè)有了一個(gè)更具體的感受，這是和CTI論壇分不開(kāi)的。
我就舉一個(gè)例子。我記得那個(gè)時(shí)候CTI論壇的記者采訪(fǎng)時(shí)提到社交媒體對呼叫中心行業(yè)的影響，提到微信對傳統渠道的沖擊。那個(gè)時(shí)候我就跟記者表示，NICE也非常關(guān)注這些變化。而現在實(shí)際上我們不僅僅是關(guān)注，我們還去做了很多實(shí)際的開(kāi)發(fā)，其成果不久就會(huì )上線(xiàn)進(jìn)入實(shí)用了。NICE的產(chǎn)品實(shí)際上是具備這樣能力的，也就是跨平臺、跨渠道的綜合分析能力。不管是文字的還是語(yǔ)音的，進(jìn)行一個(gè)融合的分析能力。現在我們在客戶(hù)那里做的不是談想做什么，而且我們已經(jīng)在做什么了。
在這半年多的時(shí)間里，我們在本地化方面有長(cháng)足的進(jìn)步。兩天前我們發(fā)了一個(gè)新聞稿，主要是介紹國航如何使用我們的人力資源排班系統的。這是一個(gè)我們和客戶(hù)合作本地化實(shí)實(shí)在在的一個(gè)案例。因為航空領(lǐng)域的管理有它自己的淡季、旺季這樣的區別，而人力資源排班也要有針對性和信息的調整。實(shí)際上我們這個(gè)排班的意義是在將整體關(guān)聯(lián)起來(lái)，就是在整個(gè)的分析結果基礎上，落實(shí)到企業(yè)里的人，如何把最有效的資源放在最合適的地方。這實(shí)際上是排版的實(shí)質(zhì)，而不只是說(shuō)誰(shuí)來(lái)上班誰(shuí)不來(lái)上班的問(wèn)題，如果是這樣的話(huà)，一個(gè)速算表就可以解決。
整個(gè)的數據分析、流程的改變最終是對企業(yè)流程人員管理產(chǎn)生作用，使得客戶(hù)服務(wù)的水平真正服務(wù)到生產(chǎn)力的提高層面上來(lái)。
如今的世界，在創(chuàng )新技術(shù)的驅動(dòng)下日新月異，產(chǎn)品的客戶(hù)體驗之旅是當產(chǎn)品交到客戶(hù)手上之后才剛剛開(kāi)始，客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度是檢驗一切產(chǎn)品和服務(wù)的唯一標準。NICE長(cháng)期以來(lái)一直在創(chuàng )新和客戶(hù)體驗上努力，這也是他們能幾十年活躍在相關(guān)領(lǐng)域里的成功秘訣。
被采訪(fǎng)人：
NICE公司亞太區總裁Raghav Sahgal
Raghav Sahgal自2010年9月以來(lái)一直擔任NICE 亞太地區總裁。Sahgal先生在IT界工作了25年以上，其中有20多年在亞太地區工作。在加入NICE之前，他從2008年到2010年擔任甲骨文亞太地區全球通信業(yè)務(wù)部門(mén)副總裁。
NICE中國區總經(jīng)理許明
許明先生擁有超過(guò)十六年的企業(yè)信息化從業(yè)經(jīng)驗，經(jīng)歷了伴隨中國大型企業(yè)管理變革的信息化發(fā)展的各個(gè)階段，對企業(yè)信息化項目建設和技術(shù)發(fā)展有深刻的理解與體驗。特別是在電信業(yè)務(wù)支撐系統、企業(yè)數據管理與分析和銀行信用卡管理系統方面有豐富的項目經(jīng)驗。
許明先生從先后服務(wù)于SAP/Sybase，Oracle，Accenture，CSG及Sema Group，在國際技術(shù)產(chǎn)品和理念與國內業(yè)務(wù)實(shí)踐相結合，提升大型企業(yè)信息化能力方面經(jīng)歷了許多成功案例。
許明先生畢業(yè)于澳大利亞Flinders University，擁有經(jīng)濟學(xué)學(xué)士學(xué)位。
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