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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.yshhuang.com

本周贊助廠(chǎng)商：深圳華為技術(shù)有限公司

■CTI論壇動(dòng)態(tài)

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CTI論壇遷址通知

　　為更好地為客戶(hù)提供服務(wù)和自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要，自2001年5月8日起，CTI論壇已遷往新的辦公地點(diǎn)，地址及聯(lián)系電話(huà)均有所改變，敬請各界朋友留意。

　　以下是新地址及聯(lián)系方法：

聯(lián)系方法：

　　地址：北京市西城區新德街20號513室

　　郵編：100088

　　電話(huà)：（010）82012787 （010）82079677

　　傳真：（010）62041062

　　E-mail：cti@ctiforum.com

地點(diǎn)位置：詳見(jiàn)圖

　　近期，由CTI論壇和威久咨詢(xún)公司（Wiseway Consulting）合作進(jìn)行的對國內呼叫中心市場(chǎng)的調研活動(dòng)已圓滿(mǎn)結束。通過(guò)此次調研，完成了國內第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報告——《2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》。

　　此次市場(chǎng)調研活動(dòng)共耗時(shí)4個(gè)多月，分兩個(gè)階段，采用訪(fǎng)談和問(wèn)卷調查相結合的方式進(jìn)行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市對主要的調研對象進(jìn)行了訪(fǎng)談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （m.yshhuang.com）上發(fā)布調研問(wèn)卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪(fǎng)談樣本58個(gè)，問(wèn)卷樣本109個(gè)），并對這些樣本進(jìn)行了整理、分析和說(shuō)明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險、郵政和企業(yè)等在內的十多類(lèi)呼叫中心重點(diǎn)應用行業(yè)。

　　這份報告主要包括了以下幾個(gè)部分的內容：

中國呼叫中心市場(chǎng)規模及主要行業(yè)應用情況；

中國呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商現狀；

中國呼叫中心外包市場(chǎng)現狀、規模和發(fā)展趨勢；

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢及預測；

國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要指標比較。

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2001/05/25

2001年5月23日，Call Center & CRM China 2001巡回研討會(huì )在廣州成功舉行，這也是本次巡回研討會(huì )的第三站。

廣州和深圳兩地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，無(wú)論從市場(chǎng)規模還是從廠(chǎng)商數量上，都在國內市場(chǎng)中占有重要的比例，已成為主要的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)達地區之一。尤其是多年來(lái)受市場(chǎng)經(jīng)濟大潮的洗禮，更使得這一地區的企業(yè)充分認識到了客戶(hù)服務(wù)的重要。在此次研討會(huì )上，250多位來(lái)自電信、民航、電力、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、旅游等行業(yè)的用戶(hù)和InfoTalk、新太、優(yōu)利、Genesys、NMS、鼎銘、青牛等廠(chǎng)商代表一起，就呼叫中心的技術(shù)、應用和未來(lái)的發(fā)展做了深入的分析和探討，會(huì )場(chǎng)內外到處可見(jiàn)熱烈的學(xué)術(shù)交流場(chǎng)面。

廣州站結束后，巡回研討會(huì )在未來(lái)的三個(gè)月里將移師北上，在沈陽(yáng)、武漢和西安等城市繼續舉行。在9月份將最終會(huì )師北京，掀開(kāi)2001呼叫中心和CRM展會(huì )的大幕。作為此次展會(huì )的協(xié)辦單位，CTI論壇意在通過(guò)本次大規模的全國性巡回研討和展示會(huì )，進(jìn)一步培育和挖掘國內呼叫中心市場(chǎng)，與眾多的行業(yè)用戶(hù)和廠(chǎng)商一道，推進(jìn)這一產(chǎn)業(yè)在國內的發(fā)展。

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2001/05/24

　　5月23日，由中國電子商會(huì )主辦，CTI論壇（m.yshhuang.com）協(xié)辦的2001中國國際呼叫中心與CRM展會(huì )（廣州）巡回報告研討會(huì )順利召開(kāi)。

　　參加本次展會(huì )的infotalk （言豐科技）、新太科技、鼎銘電子等一批國內知名CTI廠(chǎng)商分別就如何構建完美的呼叫中心以及呼叫中心如何應用于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò )、廠(chǎng)商在建設呼叫中心中擔任的角色等專(zhuān)題作了現場(chǎng)的演講，其中，由鼎銘電子自主研發(fā)的VDP100i可編程智能語(yǔ)音交換機在本次展會(huì )上備受關(guān)注。

　　鼎銘電子目前是國內最大的語(yǔ)音卡及CTI應用系統技術(shù)研發(fā)廠(chǎng)商之一，2001年1月隆重發(fā)布鼎銘VDP100i型高端用戶(hù)可編程交換機。對國內用戶(hù)正式推出CTI系統電信級技術(shù)平臺。成為國內唯一能同時(shí)提供板卡級和電信級硬件技術(shù)產(chǎn)品供應商，對用戶(hù)的系統平臺平滑過(guò)渡提供了靈活的技術(shù)選擇。是目前CTI系統僅有的高端智能產(chǎn)品。

　　本次展會(huì )引起了業(yè)界尤其是銀行和電信部門(mén)的廣泛關(guān)注。中國電子商會(huì )主任劉曙光先生為本次研討會(huì )致辭，CTI論壇執行董事、市場(chǎng)總監郭晨東先生就國內呼叫中心市場(chǎng)現狀和發(fā)展趨勢作了專(zhuān)題報告。華南地區許多各行各業(yè)的企業(yè)代表也參加了展會(huì )。這個(gè)現象說(shuō)明了在日益強調客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的今天，如何降低運營(yíng)成本，提高服務(wù)水平，創(chuàng )造最大利潤，建立一套符合企業(yè)需求的高性?xún)r(jià)比的客戶(hù)服務(wù)中心，已成為眾多廠(chǎng)商迫在眉睫的問(wèn)題。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯 2001/05/24

2001/05/21

　　五月一日重慶市渝西燃氣分公司與國利集團合作搭建的客戶(hù)服務(wù)系統"95100"正式開(kāi)通，該系統的開(kāi)通改變了燃氣公司多年來(lái)一塵不變的供需關(guān)系，使渝西燃氣分公司網(wǎng)內十萬(wàn)用戶(hù)（近三十萬(wàn)人）足不出戶(hù)，只需撥打"95100"便可實(shí)現從咨詢(xún)、查詢(xún)、報停、報險、投訴、業(yè)務(wù)申辦及上門(mén)服務(wù)，意見(jiàn)反饋等一站式個(gè)性化的服務(wù)，使用戶(hù)真正感受到做"上帝"的感覺(jué)。

　　據了解，國利網(wǎng)絡(luò )集團還在與渝西燃氣分公司的合作中將"95100"與無(wú)線(xiàn)高速網(wǎng)有機地結合，實(shí)現了燃 氣公司由內到外的資源結合和移動(dòng)辦公，真正實(shí)現了各職能部門(mén)的指揮調度作用，渝西燃氣分公司呼叫中心的開(kāi)通標志著(zhù)重慶地區乃至大西南公用事業(yè)的信息化管理、人性化、親情化服務(wù)邁出了堅實(shí)的大步。據悉，在整個(gè)西部地區大型國有企業(yè)利用呼叫中心來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)和為企業(yè)生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行高度指揮，重慶渝西燃氣分公司尚屬首家，它代表著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者觀(guān)念的轉變以及敢于創(chuàng )新開(kāi)拓的先進(jìn)思想。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CTI論壇報道 2001/05/21

杜繼昌 劉坤杰 2001/05/18

　　天津市電信公司17日向廣大電話(huà)用戶(hù)推出服務(wù)新舉措：只要撥打固定電話(huà)號碼1000，就可享受到電信部門(mén)的全面服務(wù)。

　　據介紹，天津電信開(kāi)通的1000是一個(gè)規模大、受理業(yè)務(wù)種類(lèi)多的電信綜合服務(wù)系統。它以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為支撐，使電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理上實(shí)現了集中、統一、快速、方便、高效。

　　電話(huà)用戶(hù)撥通這個(gè)號碼后，可實(shí)現數據、長(cháng)途、市話(huà)等綜合電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)，可對電信服務(wù)中遇到的不滿(mǎn)意問(wèn)題進(jìn)行投訴，可查詢(xún)自家電話(huà)當月費用多少，還可足不出屋享受到包括裝機、移機、增加來(lái)電顯示功能等全部電信業(yè)務(wù)的上門(mén)服務(wù)。

　　據悉，天津電信還將把112電話(huà)障礙受理等多種電信業(yè)務(wù)、服務(wù)逐步納入這個(gè)系統，為廣大用戶(hù)開(kāi)辟一條順暢、易記的溝通渠道，讓用戶(hù)只須記住一個(gè)號碼，便能享受到天津電信的全面服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/05/18

2001/05/21

　　北京開(kāi)通第一家提供證券服務(wù)的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統，用戶(hù)通過(guò)撥打9516851888，在語(yǔ)音提示下查詢(xún)與證券相關(guān)的各種信息，如：實(shí)時(shí)股票行情、股票成交量排行榜、漲跌排行榜和個(gè)股股評。通過(guò)這種與眾不同的服務(wù)，用戶(hù)無(wú)須記住個(gè)股的股票代碼，只需要說(shuō)出自己希望查詢(xún)的服務(wù)和股票名稱(chēng)，系統就將相應的信息通過(guò)語(yǔ)音的方式播放給用戶(hù)。

　　該證券語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統由北京優(yōu)信同創(chuàng )電子科技有限公司提供，在語(yǔ)音門(mén)戶(hù)系統中，使用了世界領(lǐng)先的語(yǔ)音識別技術(shù)ASR和語(yǔ)音合成技術(shù)TTS，使用戶(hù)能夠得到準確及時(shí)準確得到最新股票信息。

　　系統服務(wù)提供商計劃在開(kāi)通以上服務(wù)之后，開(kāi)通金融類(lèi)、娛樂(lè )類(lèi)、交通類(lèi)和服務(wù)類(lèi)的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)服務(wù)，通過(guò)使用世界領(lǐng)先的技術(shù)，為北京電話(huà)用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

　　　　　　　　　　　北京優(yōu)信同創(chuàng )電子科技有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/05/21

2001/05/23

　　最近，上海和創(chuàng )科技完成了上海市市內交通服務(wù)呼叫中心的建設工作，該呼叫中心主要用于幫助市民及時(shí)獲得交通路況信息，已于2001年5月8日正式開(kāi)通 。

　　上海市民今后只需撥打96900就可享受這一服務(wù)。通過(guò)這個(gè)呼叫中心，市民不僅可以問(wèn)上海市本市內的路線(xiàn) ，還可以問(wèn)去外地的路線(xiàn)及交通工具。以及該走什么路線(xiàn)，乘什么交通工具，花多少時(shí)間到達目的地等， 而對于司機來(lái)說(shuō)，則可以了解哪條路是單行道，哪條路現在較堵，哪條路易于通行等。為了方便外籍人士，該系統還開(kāi)通了外語(yǔ)答復。此外，除交通信息服務(wù)外，該系統還配有多項其他服務(wù)內容。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　和創(chuàng )科技供稿 CTI論壇編輯

2001/05/24

　　記者從“12345”便民電話(huà)中心了解到，他們每天的受話(huà)量目前已達到1000人次以上，10條人工線(xiàn)和50個(gè)語(yǔ)音信箱為市民反映問(wèn)題、提出好的意見(jiàn)和建議提供了很大的一個(gè)空間。市民打來(lái)的每一個(gè)電話(huà)都是由具有大學(xué)本科以上學(xué)歷的工作人員把問(wèn)題輸入電腦，進(jìn)行無(wú)紙記錄，并對一些重要問(wèn)題每天編寫(xiě)出“市民電話(huà)要情”及時(shí)反饋給市領(lǐng)導。在領(lǐng)導批復后他們不隔夜地就再交付給各委辦局。對于老百姓反映比較集中的問(wèn)題，為了更好解決，便民電話(huà)中心還將不定期搞落實(shí)情況的調研，寫(xiě)出調研報告，督促有關(guān)單位的辦理工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng)

吳巖 2001/05/23

　　日前，電訊盈科主席兼行政總裁李澤楷與3000名員工舉行會(huì )議、商討公司未來(lái)發(fā)展方向時(shí)表示，在尋求節省開(kāi)支時(shí)，公司會(huì )先減低機器及網(wǎng)絡(luò )的成本開(kāi)支，以及盡量節省高層職員的支出。集團營(yíng)運總監張錦洪在會(huì )面后表示，客戶(hù)服務(wù)中心將于8月份北移廣州。

　　由于屬實(shí)驗性質(zhì)，故為期約半年，而首階段受影響的員工將不足一成。張錦洪表示，即將北移的“1083”客戶(hù)服務(wù)中心的員工雖然超過(guò)2000人，但是部分為兼職雇員，而且員工流失率超過(guò)5成，因此北移造成的影響不大。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計算機世界網(wǎng)

2001/05/24

　　電訊盈科集團與北京電信發(fā)展總公司合作，于2001年3月在北京開(kāi)始提供呼叫中心的服務(wù)。不僅服務(wù)于國內的客戶(hù)，對于跨國企業(yè)所需的特殊需求, 都會(huì )提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　所提供的主要服務(wù)為外包服務(wù)和顧問(wèn)服務(wù)，包括大量撥入或撥出電話(huà)的處理和管理，主要的服務(wù)內容包括：

預約及訂購的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

咨詢(xún)服務(wù)

市場(chǎng)研究及調查

客戶(hù)資料庫的建立及更新

開(kāi)發(fā)新的銷(xiāo)售機會(huì )

提供客戶(hù)服務(wù)中心系統的整合、管理等顧問(wèn)服務(wù)

建立及更新客戶(hù)數據庫

對已發(fā)出的電話(huà)、傳真、信件的后續服務(wù)

包含通話(huà)數量、服務(wù)內容、服務(wù)質(zhì)量的報告

　　 電訊盈科供稿 CTI論壇編輯

2001/05/21

　　近日，廣州新太科技有限公司與大成基金管理有限公司簽訂合同，新太為對方建設多媒體客戶(hù)服務(wù)中心（Call Center），該項目完成后，大成基金將能在日后開(kāi)放式基金運作中為投資者提供高速有效的交易和信息服務(wù)。

　　隨著(zhù)我國投資基金的快速發(fā)展，開(kāi)放式基金將得到長(cháng)足的發(fā)展，封閉式基金是在證券公司營(yíng)業(yè)部進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)，而開(kāi)放式基金的銷(xiāo)售是在基金管理公司或其授權的代理點(diǎn)（一般為商業(yè)銀行）進(jìn)行。如何為投資者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是開(kāi)放式基金在市場(chǎng)競爭中重要手段之一。為此，各大基金管理公司都在加快其電子化建設工作。

　　大成基金管理有限公司成立于1999年4月，是首批經(jīng)中國證監會(huì )批準的10家證券投資基金管理公司之一。至2000年6月30日，公司共管理5支基金，資產(chǎn)規模達103.47億元，是中國目前管理基金數量最多、資產(chǎn)規模最大、成長(cháng)最迅速的基金管理公司之一。該公司是在對多個(gè)競投者進(jìn)行比較之后選擇新太科技產(chǎn)品的。公司負責人表示，與新太科技的合作將是長(cháng)遠的、戰略性的。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新太科技供稿 CTI論壇編輯 2001/05/21

2001/05/25

　　5月初，新太科技喜獲貴州郵政客服定單，合同金額超過(guò)百萬(wàn)。這是新太科技“郵政客戶(hù)服務(wù)中心解決方案”成功應用于江蘇、安徽、湖北等郵政系統后的又一應用突破。

　　據了解，此項目初期投標的共有七個(gè)廠(chǎng)商，經(jīng)過(guò)了兩輪激烈的議標后，還剩下四家廠(chǎng)商，最終，新太科技憑借技術(shù)實(shí)力和行業(yè)經(jīng)驗取得了勝利。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新太科技供稿 CTI論壇編輯 2001/05/25

2001/05/18

　　北京奧捷特公司近日在其主網(wǎng)站（http://www.ultract.com）開(kāi)通真人座席服務(wù)，這種全新的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)機制以生動(dòng)的真人交談方式為訪(fǎng)問(wèn)者及客戶(hù)提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)應答。訪(fǎng)問(wèn)者只需進(jìn)入奧捷特網(wǎng)站首頁(yè)"在線(xiàn)座席"輸入用戶(hù)名和信箱登錄，即可與奧捷特在線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行在線(xiàn)交談。奧捷特人工坐席每周一至周五上午9時(shí)至下午17：30在線(xiàn)服務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　奧捷特公司供稿，CTI論壇編輯

2001/05/25

　　IBM公司的客戶(hù)服務(wù)曾一度失控：60個(gè)呼叫中心，成千上萬(wàn)個(gè)“800”對方付費電話(huà)號碼，以及形形色色的網(wǎng)站，都令許許多多試圖與這個(gè)“藍色巨人”做生意的客戶(hù)怒不可遏。正是在這種情況下，幾年前，該公司對其呼叫中心進(jìn)行了徹底的整合和改造，其目的很明確: 確保IBM的銷(xiāo)售和支持人員能夠同時(shí)利用Web、E-mail和電話(huà)來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。 IBM呼叫中心副總裁Fred Fassman先生負責監督IBM全球十幾個(gè)銷(xiāo)售和支持中心的重組，他說(shuō): “我們的確剛開(kāi)始探索如何將遠程銷(xiāo)售與網(wǎng)站相結合。”盡管世界上幾乎沒(méi)有哪家公司像IBM這樣擁有規模龐大的呼叫中心，但是，對那些希望發(fā)展自己的呼叫中心的公司來(lái)說(shuō)，IBM的經(jīng)驗也是值得借鑒的。

　　在IBM內部，這種策略被稱(chēng)為“遠程網(wǎng)絡(luò )”戰略，其主要的一點(diǎn)是，該公司在每名銷(xiāo)售人員的臺式機上都安裝了Siebel Systems公司開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，以集中保存所有渠道的客戶(hù)購物數據庫及工程師支持情況。僅這一項，IBM便成為Siebel Systems的最大客戶(hù)。

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　　用戶(hù)概況

　　柯尼卡商業(yè)技術(shù)公司在其近100年的創(chuàng )業(yè)期間一直在為大、中、小型公司提供高質(zhì)量的商業(yè)機器。這家位于美國康涅狄格州的溫莎鎮的公司最初只銷(xiāo)售具有傳奇色彩的皇家打字機品牌（Royal Typewriter）的打字機，但是現在它已經(jīng)是一家北美領(lǐng)先的打印機、復印機和傳真機分銷(xiāo)商。該公司在美國、加拿大和墨西哥范圍內擁有46個(gè)分支機構，其2,100名員工目前每年的銷(xiāo)售額多達六億多美元，并且通過(guò)多種渠道進(jìn)行其設備促銷(xiāo)，這些渠道包括直銷(xiāo)、批發(fā)商、分銷(xiāo)商和增值零售商(VAR)。

　　由于柯尼卡公司產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，該公司在其溫莎總部設有一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心（contact center），以便對其客戶(hù)、銷(xiāo)售人員和技術(shù)支持人員提供及時(shí)和有效的服務(wù)。該呼叫中心具有28名代理和4名督導，為上述多樣化的需求提供服務(wù)。

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梅從銀 2001/05/17

　　去年10月，海爾集團采用東大阿爾派的客戶(hù)服務(wù)解決方案（NAS-CSS）建成了自己的全國廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國各地的電話(huà)中心及售后服務(wù)中心的客戶(hù)信息，特別是建起了實(shí)時(shí)的海爾全國客戶(hù)檔案，為海爾集團的企業(yè)內部決策和管理及其周到的客戶(hù)服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。

　　信息脫節造成服務(wù)脫節

　　其實(shí)，海爾集團在20世紀90年代初期就在全國各主要城市建立了29個(gè)電話(huà)中心，客戶(hù)只需撥打當地電話(huà)“9999”，其所關(guān)心的問(wèn)題即可得到海爾電話(huà)中心話(huà)務(wù)員的解答，并且客戶(hù)可在自己約定的時(shí)間內得到海爾的上門(mén)安裝、維修等服務(wù)。

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2001/05/18

為什么引入多渠道Web呼叫中心

互聯(lián)網(wǎng)逐漸消除了行業(yè)之間的界限，并產(chǎn)生了無(wú)數個(gè)非傳統的競爭對手，企業(yè)要面對的商業(yè)環(huán)境是殘酷的：客戶(hù)期望值越來(lái)越高，要求得到更好的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)。而現實(shí)是，大量混亂的、分散的、不連貫的客戶(hù)信息使企業(yè)無(wú)法看到客戶(hù)的全貌，信息的支離破碎使之產(chǎn)生的結果也無(wú)法保持一致性。這種混亂狀況使得企業(yè)不能協(xié)調不同渠道間的信息，商務(wù)活動(dòng)由此變得不連貫。設想，你的同行正在以更廣泛的渠道、更快捷的電子商務(wù)模式提供可定制的產(chǎn)品，你的對手通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)取得了直接的聯(lián)系，而你居然對此無(wú)能為力，你該怎樣應對？

UltraWebCenter網(wǎng)絡(luò )呼叫中心

UltraWebCenter是奧捷特公司提供的一種基于Web的網(wǎng)上呼叫中心，專(zhuān)門(mén)處理各種來(lái)自Web的質(zhì)詢(xún)、請求。網(wǎng)上呼叫中心應用于對電子郵件、網(wǎng)上文本交談、網(wǎng)上回呼請求、網(wǎng)頁(yè)表單的處理 ，能夠追蹤用戶(hù)在企業(yè)網(wǎng)站上的所有活動(dòng)。奧捷特網(wǎng)絡(luò )呼叫中心以更低廉的價(jià)格、更快的實(shí)施周期、實(shí)現了優(yōu)于常規呼叫中心的功能。

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博彥公司呼叫中心 解決方案

第一章 博彥公司呼叫中心需求

基于博彥公司需求--呼叫中心設置為：外線(xiàn)16/內線(xiàn)192。

第二章 英立訊通訊服務(wù)器產(chǎn)品特點(diǎn)

一、平臺結構

博彥呼叫中心的硬件系統由主機服務(wù)器（安裝板卡）、網(wǎng)絡(luò )設備、系統數據庫服務(wù)器、座席（管理）終端等組成。

1、主機服務(wù)器（工控機）

主機服務(wù)器建議采用工控機。 服務(wù)器配置：奔騰III 733MHZ，內存ECC128MB，硬盤(pán)2-20G（根據語(yǔ)音郵件的實(shí)際需求確定），PCI插槽17個(gè)。

2、硬件板卡

呼叫中心系統安裝英立訊語(yǔ)音處理卡（中國電信設備進(jìn)網(wǎng)證號：13-4352-010189）：

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2001/05/18

為什么需要呼叫中心

　　作為希望得到現在和未來(lái)發(fā)展空間的企業(yè)，無(wú)論大小，都值得為CallCenter系統投資。對于一個(gè)10個(gè)座席的小型呼叫中心來(lái)說(shuō)，其可能擁有和一個(gè)200個(gè)座席的呼叫中心同樣的重要性。因為CallCenter的意義就在于幫助企業(yè)改善內外部通信狀況，增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，消除隨競爭加劇而出現的越來(lái)越多的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，如電話(huà)應答、轉接、回復延遲；客戶(hù)問(wèn)題難以迅速解決；人員流動(dòng)、崗位責任無(wú)法追究等等，最終提高企業(yè)形象。

面向中小企業(yè)的呼叫中心解決方案

　　CallCenter是奧捷特公司提供的一種基于交換機的電話(huà)呼叫中心，專(zhuān)門(mén)應用于對電話(huà)、傳真、語(yǔ)音信箱等傳統語(yǔ)音呼叫的處理。該產(chǎn)品適應于中小企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心系統，它以自然語(yǔ)音的方式引導用戶(hù)進(jìn)入不同的服務(wù)，實(shí)現真正的個(gè)人化服務(wù)，即不同的客戶(hù)呼叫，系統將根據該用戶(hù)的需求，提供為其個(gè)人準備的服務(wù)方式和內容，對從消費咨詢(xún)、投訴、建議到訂購及維修等一切問(wèn)題呼叫給與接收和解答。

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董長(cháng)虹 2001/05/21

　　提起呼叫中心，很多人可能會(huì )感到陌生，但是說(shuō)到中國電信的114、180和189，中國移動(dòng)的1860和1861，招行的95533、工行的95588以及一些大公司的800免費電話(huà)等，很多人就會(huì )明白了，雖然這些應用有的叫客服中心、有的叫技術(shù)支持、有的叫咨詢(xún)熱線(xiàn)等等，但其實(shí)都是Call Center（呼叫中心）的具體應用。

　　呼叫中心都能干啥

　　呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術(shù)(計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統，能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)。而呼叫中心又包括了呼入、呼出兩種方式，其中，呼入方式主要用來(lái)供客戶(hù)反映問(wèn)題、獲取問(wèn)題解決方案，或提出意見(jiàn)和建議等；呼出方式則是企業(yè)主動(dòng)用來(lái)對市場(chǎng)做調查、分銷(xiāo)部分特定的商品等。

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2001/05/25

　　有沒(méi)有一種既能迅速為用戶(hù)提供服務(wù)，又能真正體現“用心服務(wù)”，既不占用用戶(hù)的寶貴時(shí)間，又能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，同時(shí)還能把服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽之中的全新的服務(wù)方式呢？筆者認為，那就是中國電信１８０“巡警”式服務(wù)。

　　所謂１８０“巡警”式服務(wù)，就是指充分利用現有資源，為用戶(hù)提供一種隨時(shí)隨地寬松式的個(gè)性化即時(shí)電信服務(wù)方式。

　　１８０“巡警”式服務(wù)，是售前服務(wù)和售后服務(wù)的有機組合，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的完善和補充，是改變傳統的等待服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)、單向服務(wù)為主動(dòng)、積極、綜合服務(wù)的一種全新服務(wù)形式，是加強雙向溝通，化解矛盾的有效途徑，是１８０從僅受理投訴到受理業(yè)務(wù)的外延拓展，是由等用戶(hù)上門(mén)轉變到在任何時(shí)間、地點(diǎn)都能接受用戶(hù)詢(xún)問(wèn)的首問(wèn)負責制的延伸。

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劉子郁 趙溪 2001/05/25

　　為了拓展未來(lái)的發(fā)展空間，國內的尋呼企業(yè)紛紛瞄準了呼叫中心這一將來(lái)市場(chǎng)前景廣闊的產(chǎn)業(yè)。在呼叫中心業(yè)務(wù)中，外包業(yè)務(wù)將會(huì )占到很大的部分。國內尋呼企業(yè)建造外包的呼叫中心，可充分利用現有的人、財、物及多年話(huà)務(wù)管理的優(yōu)勢，并結合現有的品牌資源、客戶(hù)資源、經(jīng)營(yíng)管理等優(yōu)勢，從單一的尋呼功能擴展到提供綜合的、個(gè)性化的信息服務(wù)。這樣一方面能有效地降低用戶(hù)流失率，加強自身的競爭力；另一方面積極開(kāi)展外包業(yè)務(wù)，逐步把核心業(yè)務(wù)順利過(guò)渡。

　　一、外包呼叫中心是推動(dòng)外包市場(chǎng)的原動(dòng)力

　　中國呼叫中心的市場(chǎng)到底有多大？中國的呼叫中心市場(chǎng)什么時(shí)候能夠真正成熟并形成產(chǎn)業(yè)？中國的企業(yè)

需要什么樣的呼叫中心？外包式呼叫中心在未來(lái)市場(chǎng)中將充當什么樣的角色？通過(guò)市場(chǎng)分析我們不難看到，目前國內采用呼叫中心的用戶(hù)主要分為以下三類(lèi)：

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勇恒通信信息采編 柳冬梅 2001/05/24

　　呼叫中心的發(fā)展起源于歐美。特別是在美國呼叫中心更是廣泛和普遍，而呼叫中心進(jìn)入中國市場(chǎng)幾乎是靜悄悄的。多數媒體對呼叫中心的關(guān)注也只是在2000年新年之后。與當年紅紅火火的"互聯(lián)網(wǎng)"與"電子商務(wù)"比較起來(lái)，確實(shí)沒(méi)有那股熱乎勁。畢竟，互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)都帶上"IT"光環(huán)。

　　呼叫中心雖然也有技術(shù)，但對大多數運營(yíng)商來(lái)說(shuō)他們的業(yè)務(wù)核心是"服務(wù)"，而且是比較低層次的話(huà)務(wù)服務(wù)。但隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和顧客需求變化，經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)的銷(xiāo)售技術(shù)也在發(fā)生變化，變化之一是客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越重要。重視客戶(hù)服務(wù)，是一種必然的歷史趨勢，是技術(shù)發(fā)展的要求也是經(jīng)濟發(fā)展的要求。

　　我作為呼叫中心的一名成員，在與外界聯(lián)系的過(guò)程中發(fā)覺(jué)對于老百姓來(lái)說(shuō)，它還是個(gè)新生的事物，而新生事物被人們接受是需要一個(gè)過(guò)程的。通過(guò)與客戶(hù)的聯(lián)系不難發(fā)覺(jué)，客戶(hù)不在乎你的技術(shù)有多么先進(jìn)，你的服務(wù)內容是否最好，你是如何提高客戶(hù)信任度和忠誠度，您能為我解決什么問(wèn)題。他們通常最關(guān)心：您究竟能給我什么好處？您能讓我獲得什么樣的利潤？我的投資和獲利是否成正比？他們還沒(méi)有認識到--------客戶(hù)是有生命周期的，客戶(hù)的保持期越長(cháng)久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤就會(huì )越大。

　　社會(huì )在發(fā)展，不適合生產(chǎn)力發(fā)展就要被淘汰，移動(dòng)通信的產(chǎn)生給尋呼業(yè)帶來(lái)了很大的沖擊。同行之間的競爭，服務(wù)項目的單一，對于尋呼商來(lái)說(shuō)都造成了致命的危機。隨著(zhù)個(gè)人信息服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，服務(wù)的提供與消費絕不局限于某一種終端或網(wǎng)絡(luò )系統，而呼叫中心的產(chǎn)生為他們帶來(lái)了又一次生機。它的特征是提供、接收信息、為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，并要求對所提供的信息及時(shí)、準確、可靠。這與尋呼業(yè)有許多相同之處，依照這一因素我們開(kāi)展了電子秘書(shū)服務(wù)，為尋呼運營(yíng)商帶來(lái)生機。呼叫中心業(yè)務(wù)將是尋呼企業(yè)利益中心，前景誘人，呼叫中心通過(guò)具體的運營(yíng)，可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益，成為利益中心。因為尋呼企業(yè)開(kāi)辦呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，只要明確業(yè)務(wù)目的；不斷開(kāi)拓呼叫中心新業(yè)務(wù)，并及時(shí)調整市場(chǎng)策略，前景一定樂(lè )觀(guān)。而我們開(kāi)展的虛擬辦公室業(yè)務(wù)，為尋呼商減少了運營(yíng)成本，拓展了服務(wù)渠道，增加了客流量。它為通信行業(yè)帶來(lái)了又一次革命。這種服務(wù)是利用個(gè)性化、智能化的信息收集和分析系統，為用戶(hù)組織信息，并能夠以任何方式為用戶(hù)提供信息，是一個(gè)統一的服務(wù)平臺。用戶(hù)可以選擇最適合自己的方式獲得信息服務(wù)內容，并為用戶(hù)提供服務(wù)。如何為每個(gè)用戶(hù)組織他們需要的信息為他們改善生活、對事業(yè)有幫助、為他們創(chuàng )造價(jià)值，是提供個(gè)人信息服務(wù)的核心問(wèn)題。

　　今天你節約了嗎？有人會(huì )問(wèn)我："節約什么？"我想說(shuō)："今天你節約時(shí)間了嗎？節約人力了嗎？節約財力了嗎？"這些，呼叫中心都為您做到了。可是如何使自己的項目得以傳播，使社會(huì )認同，這是一個(gè)主要問(wèn)題。民是我們需要考慮的。人們都說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)贏(yíng)者通吃的時(shí)代。但是不少商家仍然開(kāi)辟出了自己的領(lǐng)地。呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)相結合，是呼叫中心發(fā)展的一種趨勢，呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理，將是決定呼叫中心生存的主要因素，而大企業(yè)資源仍是我們的壁壘。

　　客戶(hù)的需要是企業(yè)的生存之本，而對用戶(hù)來(lái)說(shuō)："事物卻有許多選擇性，"因此如何使用戶(hù)來(lái)選擇我們，就是個(gè)嚴峻的問(wèn)題，怎樣來(lái)認識和了解競爭、適應競爭，并在競爭中取勝，這是我們當代呼叫人應該思考的問(wèn)題！

　　　　　　　　　　　　原載于《北京尋呼》雜志 勇恒通信供稿 CTI論壇編輯 2001/05/24

海燕 2001/05/25

　　在以往的呼叫中心行業(yè)中，許多都是等待用戶(hù)自動(dòng)上門(mén)的客戶(hù)咨詢(xún)，網(wǎng)達公司認為，必須改變這種被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，應該主動(dòng)去了解用戶(hù)需要什么類(lèi)型的服務(wù)，掌握大致的服務(wù)周期， 給顧客打定期電話(huà)等，為顧客提供“個(gè)性化”的服務(wù)。這樣，企業(yè)就應采取掌握用戶(hù)的詳細資料、建立用戶(hù)數據庫等服務(wù)策略，以此扭轉企業(yè)在市場(chǎng)中的被動(dòng)狀態(tài)。

　　最初的呼叫中心是以人工座席的方式面向大眾的，在這一階段，通過(guò)人工座席的方式接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電，以手工輸入信息的方式應答顧客的需求。由于電話(huà)難以接通和服務(wù)質(zhì)量較差等問(wèn)題的出現，促使IVR（交互式語(yǔ)音應答）技術(shù)誕生。IVR技術(shù)是在人工座席的基礎上，增加了全自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，打進(jìn)來(lái)的電話(huà)首先是由自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行應答，對于IVR不能完成的服務(wù)則自動(dòng)轉交到人工座席。這是以“人工座席+自動(dòng)語(yǔ)音應答”的方式發(fā)展出來(lái)的第二代呼叫中心，它的出現大大地降低了人工座席超負荷工作的局面，提高了呼叫中心的運轉效率和服務(wù)質(zhì)量。隨著(zhù)客戶(hù)需求越來(lái)越個(gè)性化，第三代的呼叫中心應運而生。第三代呼叫中心的核心技術(shù)是CTI（計算機電話(huà)綜合應用），它可實(shí)現語(yǔ)音和數據的協(xié)同傳送。在此基礎上，顧客可實(shí)現自由選擇人工座席的服務(wù)，這些均是在傳統的呼叫中心的基礎上擴展的業(yè)務(wù)。而隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的出現和日益成熟，商家開(kāi)始運用其多功能、高性能、靈活性的特點(diǎn)，在傳統的呼叫中心業(yè)務(wù)中加入互聯(lián)網(wǎng)的功能，使呼叫中心從單一的人工查找信息、應答服務(wù)延伸到由顧客自由選擇各種功能，如：Fax、 E-mail、 互聯(lián)網(wǎng)中的語(yǔ)音、視頻等。商家為顧客提供統一的客戶(hù)服務(wù)平臺，使客戶(hù)的各種需求信息能夠以快速、經(jīng)濟的方式得到反饋，從而進(jìn)一步提高其品牌價(jià)值。

　　在行業(yè)競爭激烈的今天，許多商家都意識到，只有不斷地提高自身的技術(shù)力量和服務(wù)水平，才能在市場(chǎng)中占有一席之地，隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的不斷更新，企業(yè)更是充分發(fā)揮以“顧客為本”的行業(yè)準則，讓顧客充分感受到企業(yè)無(wú)微不致的關(guān)懷。可以說(shuō)，呼叫中心已成為企業(yè)吸引用戶(hù)的、強有力的商業(yè)工具和戰略性投資。因此，呼叫中心的高質(zhì)量服務(wù)水平是大家最關(guān)心的問(wèn)題。網(wǎng)達集團中國區總經(jīng)理曾義興先生認為: 隨著(zhù)技術(shù)的日益成熟，呼叫中心所面臨的最重要的問(wèn)題不是技術(shù)，而是其運營(yíng)管理的方式。因為高素質(zhì)的人工座席和完善的客戶(hù)管理流程不但可以為企業(yè)創(chuàng )造良好的聲譽(yù)，而且還可以為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的商機。據網(wǎng)達集團負責Call Center的項目經(jīng)理介紹，網(wǎng)達開(kāi)發(fā)的ELC（智能客服平臺）包含了一個(gè)完整的Call Center所應有的全部技術(shù): IN（智能網(wǎng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）、IVR（交互式語(yǔ)音應答）、CTI（計算機電話(huà)綜合應用）、ICM（來(lái)話(huà)呼叫管理）、OCM（去話(huà)呼叫管理）、CCS（呼叫計費系統）等，而且還滲入了網(wǎng)達“以人為本”的設計理念，可為企業(yè)提供風(fēng)險分析策略，幫助企業(yè)進(jìn)行系統調整和動(dòng)態(tài)升級，為企業(yè)營(yíng)造一份適應企業(yè)需求的呼叫中心解決方案，讓企業(yè)以高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)風(fēng)范出現在用戶(hù)端。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自計算機世界網(wǎng)

陳敏 2001/05/25

　　5月初，佳都國際集團（PCI）2001財年的一號工程（ERP/CRM系統項目）進(jìn)入緊鑼密鼓的實(shí)施階段。佳都國際集團選定了國內優(yōu)秀的顧問(wèn)公司—漢普管理咨詢(xún)有限公司做顧問(wèn)。預計到2001年10月31日ERP上線(xiàn)；2001年12月31日前ERP/CRM全部上線(xiàn)；2002年1月1日正式啟用。這是繼佳都國際提出E-DISTRIBUTION的戰略，今年3月選定世界先進(jìn)的E-BUSINESS系統—Oracle Application 11i產(chǎn)品之后，在電子商務(wù)上的實(shí)質(zhì)性舉措。

　　今年，佳都國際集團的目標是43億元，業(yè)務(wù)的急劇膨脹，激烈的市場(chǎng)競爭，使得佳都國際集團開(kāi)始重新選擇適合自己的管理系統。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】2001/05/25

2001/05/24

　　近日，全球領(lǐng)先的個(gè)性化電子商務(wù)解決方案供應商BroadVision宏道公司在京宣布，推出宏道零售商業(yè)解決方案6.0版（BroadVision Retail Commerce 6.0）。這一新的版本通過(guò)提供領(lǐng)先的e-營(yíng)銷(xiāo)、e-銷(xiāo)售和e-客戶(hù)關(guān)懷等特性，進(jìn)一步奠定了宏道在零售行業(yè)的領(lǐng)袖地位。該方案可以幫助零售商們建立并維護與客戶(hù)之間長(cháng)期互利的終身關(guān)系。在宏道6.0版電子商務(wù)套裝軟件的基礎上，宏道零售業(yè)解決方案可以用最流行的J2EE技術(shù)進(jìn)行客戶(hù)化，并進(jìn)行功能擴展。

　　隨著(zhù)競爭加劇，零售商越來(lái)越關(guān)注如何提高經(jīng)營(yíng)效率、維護客戶(hù)關(guān)系。這對零售業(yè)解決方案也提出了更高的要求。宏道基于對零售業(yè)的深刻理解，推出最新零售商業(yè)解決方案6.0版。目前宏道擁有超過(guò) 700家零售客戶(hù)，宏道零售業(yè)解決方案是一個(gè)綜合的套裝解決方案，可以幫助客戶(hù)很快地建立成功的零售網(wǎng)頁(yè)，并有能力輕松地進(jìn)行維護。宏道的解決方案還可以通過(guò)分析客戶(hù)的購買(mǎi)行為、個(gè)性愛(ài)好、以及客戶(hù)根據自己喜好制定的動(dòng)態(tài)內容信息等，讓零售商可以判斷出自己最好的客戶(hù)，并且通過(guò)提供個(gè)性化的售后支持，與客戶(hù)建立長(cháng)久的關(guān)系。

　　宏道6.0版加強了營(yíng)銷(xiāo)方面的功能，應用關(guān)鍵的分析工具，精確地分析所有有效的銷(xiāo)售和推廣計劃，使零售商們可以和客戶(hù)建立長(cháng)久的關(guān)系，并大大提高盈利能力。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】

2001/05/23

　　面對競爭激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟，不斷成熟的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)的管理機制/組織結構/市場(chǎng)策略等如果能夠與市場(chǎng)需求相匹配，從而保證物流/信息流/幣流暢通，企業(yè)的生存發(fā)展才能得到實(shí)現。然而事實(shí)上這種相對平衡的狀態(tài)遠未達到。

　　綜觀(guān)國內外企業(yè)現狀，只有極少數企業(yè)在市場(chǎng)的軌道上運轉良好，大多數企業(yè)都或多或少存在著(zhù)這樣那樣的問(wèn)題，其中一個(gè)共同的問(wèn)題是：與客戶(hù)的關(guān)系管理不夠規范，不能步入良性循環(huán)，導致關(guān)系惡化，客戶(hù)流失嚴重，而這在以“客戶(hù)”為中心的新經(jīng)濟時(shí)代對企業(yè)是致命的。

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——美國艾克國際科技有限公司eCRM系統為企業(yè)多元化服務(wù)提供保障

　　在競爭日益激烈的環(huán)境，現今企業(yè)面臨了如何提高現有客戶(hù)所帶來(lái)的利潤的挑戰。近日，世界第二大雷射與噴墨打印機廠(chǎng)利盟（Lexmark）臺北、北京與新加坡分公司、臺新銀行，居嬰兒用品領(lǐng)導地位的制造銷(xiāo)售公司好孩子集團，集房屋租賃、銷(xiāo)售、咨詢(xún)幾大綜合業(yè)務(wù)于一身的金豐易居公司、電子商務(wù)的領(lǐng)導著(zhù)麥網(wǎng)，都不約而同采用美國艾克eCRM標準化產(chǎn)品─eNterprise I，以提供其客戶(hù)實(shí)時(shí)一對一行銷(xiāo)與服務(wù)。

　　美國艾克的eCRM系統在去年獲PCWEEK評選為最受企業(yè)青睞的CRM解決方案第二名；另外，在去年北京所舉辦的「CRM2000論壇」，在三十余家國內外世界級廠(chǎng)商（包括：Oracle、NCR、IBM等）中亦被聽(tīng)眾評比為滿(mǎn)意度第二名，這主要是因為美國艾克Ecrm系統不但包含前端與客戶(hù)溝通（經(jīng)由電話(huà)、傳真、e-mail、網(wǎng)站互動(dòng)）的各種媒體的自動(dòng)化整合，以及后端資料探勘（Data Mining）的各種分析工具，還以其特有的ATS方法，協(xié)助客戶(hù)在最短的時(shí)間內導入eCRM。目前在亞洲地區艾克已有銀行、證券、保險、旅游、飯店、房地產(chǎn)、家電等十五個(gè)產(chǎn)業(yè)的實(shí)際建置經(jīng)驗。而產(chǎn)品化的完整功能模塊，不但完全滿(mǎn)足不同企業(yè)的各種需求，更可依企業(yè)的現況需求或預算分階段導入，以協(xié)助企業(yè)獲取最大的投資效益。

　　中國第一個(gè)父母網(wǎng);好孩子育兒網(wǎng)，采用美國艾克eCRM系統，使得與客服接觸的渠道趨于多元化，客服中心不僅僅只是提供消費者處理商品故障維修及保修、教育孩子的咨詢(xún)而已，更應該提升為客戶(hù)的統一聯(lián)絡(luò )中心UCC，即無(wú)論客戶(hù)從哪一個(gè)渠道與企業(yè)接觸，都可以得到快速立即的響應。好孩子表示，導入美國艾克eCRM系統之計算機與電話(huà)整合客服中心，所有消費者的資料在客服人員提供服務(wù)的同時(shí)，也儲存到后端數據庫，可提升服務(wù)品質(zhì)與銷(xiāo)售成績(jì)，咨詢(xún)服務(wù)。

　　好孩子亦同時(shí)指出，選擇采用美國艾克的eCRM解決方案，最主要原因是美國艾克的產(chǎn)品可以在企業(yè)既有的架構下作導入，既不會(huì )直接影響到企業(yè)目前的運作，又具有軟件包的特性──建置時(shí)間短與容易維護，再加上美國艾克提供從前端到后端的完整eCRM解決方案，日后，好孩子若是因應企業(yè)發(fā)展需求，要擴充電話(huà)行銷(xiāo)或是網(wǎng)絡(luò )客服系統都很方便。

　　另外，金豐易居更率先開(kāi)房產(chǎn)先例，結合美國艾克CT-Web「C@ll me now」交互式系統，讓消費者「線(xiàn)上房產(chǎn)看得到、聽(tīng)得到」，透過(guò)網(wǎng)上實(shí)時(shí)真人服務(wù)機制，消費者只要對著(zhù)計算機輕輕One Touch，即可與服務(wù)專(zhuān)員做線(xiàn)上面對面的雙向溝通，實(shí)時(shí)獲得租賃、銷(xiāo)售、咨詢(xún)等各項房產(chǎn)的咨詢(xún)服務(wù)，還可選擇用電話(huà)或線(xiàn)上交談方式，與服務(wù)專(zhuān)員共商符合自己的需求，實(shí)時(shí)提供使用者全方位的房產(chǎn)咨詢(xún)、各項房屋選擇，提供消費者實(shí)時(shí)一對一行銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　美國艾克eCRM以提供實(shí)時(shí)一對一行銷(xiāo)RT-OTO為主軸，強調企業(yè)透過(guò)與顧客不斷地互動(dòng)而學(xué)習的過(guò)程，將客戶(hù)的知識轉化為實(shí)時(shí)的一對一客戶(hù)關(guān)系管理，以強化電子商務(wù)并提升競爭優(yōu)勢。透過(guò)它特有的實(shí)時(shí)性一對一對應（Mapping）機制，將企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)瞬間所獲得的信息紀錄加以分析，再依照企業(yè)所制訂的商業(yè)策略，立即對每一個(gè)客戶(hù)提出個(gè)人化的建議，更精確地掌握每個(gè)客戶(hù)的需求。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　美國艾克供稿 CTI論壇編輯 2001/05/22

許丹 2001/05/17

　　日前，SAP公司在其本年度SAPPHIRE國際電子商務(wù)大會(huì )上推出了新版mySAP CRM套件，它是目前唯一能將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務(wù)平臺上，讓企業(yè)在此平臺上管理、調整和協(xié)調銷(xiāo)售活動(dòng)、市場(chǎng)推廣和客戶(hù)服務(wù)的解決方案。

　　新版mySAP CRM加強了協(xié)同和分析功能，能夠在改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，提高整體工作效率，方便企業(yè)在新經(jīng)濟時(shí)代高效管理客戶(hù)關(guān)系，贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。此外，無(wú)論是在SAP還是在非SAP的系統環(huán)境中，新版mySAP CRM都可以無(wú)縫運行。

　　SAP公司全球CRM高級副總裁Carol Burch先生說(shuō)：“新版mySAP CRM繼續傳達了SAP的理念，使CRM成為每項電子商務(wù)戰略的基石，它可以幫助企業(yè)改善財務(wù)狀況，發(fā)掘、維持和改進(jìn)與高價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系。”

　　SAP認為，不能妥善整合全部電子商務(wù)套件，就會(huì )造成企業(yè)客戶(hù)數據零散、銷(xiāo)售活動(dòng)重復和市場(chǎng)活動(dòng)不協(xié)調等情況，因而降低客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)吸引力，延誤產(chǎn)品上市最佳時(shí)機，最終降低客戶(hù)的購買(mǎi)率。

　　由新成立的SAP Portals公司開(kāi)發(fā)的新版mySAP CRM的工作平臺極具創(chuàng )新性，企業(yè)可以利用它輕松地查看所有相關(guān)客戶(hù)信息。其卓越的客戶(hù)數據開(kāi)發(fā)功能使企業(yè)能夠全方位地掌握各種客戶(hù)信息，包括來(lái)自?xún)炔肯到y、外部市場(chǎng)和調研的數據。另外，這個(gè)基于門(mén)戶(hù)的mySAP CRM解決方案還能提供額外的業(yè)務(wù)環(huán)境和各種基于角色的新工作平臺，幫助客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)銷(xiāo)售人員更好地查看和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息，使他們能夠更好地服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現業(yè)務(wù)目標。同時(shí)，mySAP CRM還擴展了溝通渠道，增添了網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件和回應呼叫等功能，企業(yè)可以將這些功能與普通路由相結合，在降低服務(wù)成本的同時(shí)，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。預計在年底之前，SAP將推出增添了擴展交互中心功能的mySAP CRM升級版本。

　　此外，新版mySAP CRM具有的分析功能可以將企業(yè)客戶(hù)的所有信息全部整合到企業(yè)的客戶(hù)信息中心，讓所有員工更加有效地與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，處理客戶(hù)需求，提高整體客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系主管可以利用mySAP CRM的分析功能，根據關(guān)鍵數據（如客戶(hù)盈利狀況和客戶(hù)關(guān)系強弱）劃分用戶(hù)，更好地制訂市場(chǎng)進(jìn)入戰略和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方針。

　　為使用戶(hù)在移動(dòng)環(huán)境下，無(wú)論在線(xiàn)還是離線(xiàn)都可以訪(fǎng)問(wèn)CRM和其他業(yè)務(wù)功能，SAP專(zhuān)門(mén)為各種移動(dòng)和手持設備推出一種靈活的應用框架。離線(xiàn)功能可以提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率，它的合理工作方式可以節約業(yè)務(wù)流程所需時(shí)間，例如，無(wú)論在線(xiàn)還是離線(xiàn)，現場(chǎng)服務(wù)人員均可通過(guò)手持設備讀取或更新所需的技術(shù)和客戶(hù)數據。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文章來(lái)源 天極網(wǎng)

馮亦珍 2001/05/21

在手機用戶(hù)超過(guò)４００萬(wàn)，通信容量達６００萬(wàn)的上海，滬移動(dòng)通信市場(chǎng)的下一輪競爭熱點(diǎn)是什么？在世界電信日活動(dòng)期間，上海移動(dòng)通信經(jīng)營(yíng)商爭打服務(wù)牌，塑造新形象。

裝飾一新的上海移動(dòng)通信公司徐家匯營(yíng)業(yè)廳，近日正式開(kāi)張，在人流如潮的徐家匯引起了市民的注目，一開(kāi)張，就有眾多消費者涌入，有的在選手機，有的在購神州卡，有的在咨詢(xún)。上海移動(dòng)公司在市區和郊區同時(shí)開(kāi)設了徐家匯、天目東路、閔行莘松路、浦東川沙、寶山橫沙等５個(gè)營(yíng)業(yè)廳，在６月還將開(kāi)設５個(gè)營(yíng)業(yè)廳，彌補上海移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的分布空缺，解決市民辦理手機業(yè)務(wù)難，修手機難等。

據上海移動(dòng)通信公司鄭杰經(jīng)理介紹，上海移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳目前有２４個(gè)，到年底，將增加到５０個(gè)，所屬的專(zhuān)營(yíng)代理商已遍布全市，達２０００個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，各營(yíng)業(yè)廳正在開(kāi)展 “客戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)。在６月底前，上海移動(dòng)的１８６０客戶(hù)服務(wù)中心，將再增加１００個(gè)座席，應答時(shí)限為１５秒，忙時(shí)接通率確保達９０％。上海移動(dòng)公司的負責人近日還向市民承諾用戶(hù)的投訴處理及時(shí)率達１００％，問(wèn)答回復的準確率達９８．７％，計費差錯率小于０．００１％，客戶(hù)欠費誤停機率為０，復機及時(shí)率達１００％。計費支撐系統，一般故障排除小于２小時(shí)。

上海移動(dòng)通信的網(wǎng)絡(luò )大決戰也在世界電信日期間興起高潮。上海移動(dòng)通信公司近日透露，這家公司今年的建設投資，相當于過(guò)去１０多年的總和，到今年６月份，全網(wǎng)將新增基站２００個(gè)左右。

雖然起步較晚，但中國聯(lián)通上海分公司在網(wǎng)絡(luò )建設方面也獲得長(cháng)足發(fā)展。上海聯(lián)通加快進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )擴容和優(yōu)化，現在基站已達到６００余個(gè)，并且加強網(wǎng)絡(luò )和話(huà)務(wù)數據分析，定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )相關(guān)指標對比測試。上海聯(lián)通公司近日宣布１３０網(wǎng)基本實(shí)現上海市內高架、高速公路無(wú)斷話(huà)。上海聯(lián)通不久前還公開(kāi)宣布有獎?wù)骷�用�?hù)的聯(lián)通網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的意見(jiàn)，發(fā)現斷話(huà)點(diǎn)可以給予獎勵。

手機的功能也在延伸和拓展。上海移動(dòng)和上海聯(lián)通近日相繼開(kāi)通了手機尋呼，通過(guò)手機可以收發(fā)電子郵件、傳真。手機的短信息發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。資費靈活的“全球通資費套餐”、以及全球通預付費卡、神州行、如意通、世紀通等都受到用戶(hù)的歡迎。神州行、如意通、全球通預付卡等，也具有發(fā)短信息等多項功能。

新華網(wǎng)

2001/05/21

　 Ultract eCRM Suite 2001是一種基于多渠道、統一消息的開(kāi)放式CRM平臺。該平臺集CallCenter、WebCenter和CRM于一體，通過(guò)強壯的平臺基礎部分和靈活、可擴展的各個(gè)平臺部件實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理所要求的各類(lèi)業(yè)務(wù)，包括對電子郵件、WWW/Internet、傳真、語(yǔ)音等所有電子化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道的集成管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售以及客戶(hù)服務(wù)支援等全部?jì)热荨?/font>

2001/05/21

　　在傳統方式下，很多企業(yè)客戶(hù)只與銷(xiāo)售員接觸，結果其中一些客戶(hù)積累成為銷(xiāo)售員的個(gè)人資源。一旦銷(xiāo)售員跳槽，往往帶來(lái)客戶(hù)的流失，而這正是企業(yè)使用CRM的一個(gè)最基本出發(fā)點(diǎn)。實(shí)施CRM的結果將使更多的客戶(hù)資料集中于CRM系統中，成為企業(yè)資源，實(shí)現企業(yè)利益最大化。

Ultract eCRM主要功能:

將市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)與支持等活動(dòng)構成一個(gè)完整的相互協(xié)作的整體

幫助企業(yè)建立和優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程，增強部門(mén)協(xié)同工作能力

處理客戶(hù)通過(guò)多種渠道請求服務(wù)并監督服務(wù)的全程

對各類(lèi)信息進(jìn)行深層次分析和發(fā)掘，對客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值分類(lèi)，找出最有價(jià)值的客戶(hù)，發(fā)現新的市場(chǎng)機會(huì )和潛在客戶(hù)，擴大市場(chǎng)份額

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張云鵬

　　在有關(guān)CRM的論述和CRM產(chǎn)品的宣傳材料里面“一對一”被反復提及，這里羅列一下關(guān)于“一對一”的各種說(shuō)法，以供企業(yè)鑒別、引用。

　　制造業(yè)的“一對一”

　　制造業(yè)的“一對一”，在所有的“一對一”版本中間，制造業(yè)的“一對一”是最接近于字面含義的一個(gè)，它又被叫做“客戶(hù)化營(yíng)銷(xiāo)”（Customized Marketing）、“定制營(yíng)銷(xiāo)”或者大規模定制(Mass Customization)。標準化、大規模的產(chǎn)品制造使人們厭倦，顧客們需要個(gè)性化的產(chǎn)品，由于存在這樣的需求，而且信息技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)市場(chǎng)調研的不斷深入也為這種要求的實(shí)現成為可能，于是非常多的制造商嘗試改造自己的生產(chǎn)系統，來(lái)滿(mǎn)足不同的深度細分市場(chǎng)的需求。

　　客戶(hù)化營(yíng)銷(xiāo)可以是作市場(chǎng)細分延伸，市場(chǎng)細分是營(yíng)銷(xiāo)中最基本的方法之一，比如保潔公司針對不同的人群、不同的使用習慣為大家庭、單身、用量多的、愛(ài)好薄荷口味的等等提供不同品牌和不同類(lèi)型的牙膏，這種深度細分市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)方式發(fā)展到極致就是完全的客戶(hù)定制，針對每一個(gè)客戶(hù)不同的需求提供產(chǎn)品。比如康涅狄格州的軟件運動(dòng)服裝公司用攝像頭和計算機測量顧客的尺寸，顧客從150種樣品中挑選自己喜歡的樣式，最后服裝的樣式和顧客的尺寸給傳到制作車(chē)間，一周左右顧客就可得到成衣。又如日本松下工業(yè)自行車(chē)公司在當地的車(chē)店為客戶(hù)進(jìn)行測量，然后把數據傳到工廠(chǎng)，數據指導工人和機器人進(jìn)行生產(chǎn)，很快顧客就可以得到一輛轉為自己定制的、世界上獨一無(wú)二的自行車(chē)。

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2001/05/25

　　該案例證明了，在人工智能未實(shí)現前，計算機只是一種工具，千萬(wàn)不要走入妄圖用計算機代替人類(lèi)所有勞動(dòng)的誤區，而且也不要一廂情愿地認為計算機的輔助決策是那么完美。

　　一天早上Graham Edwards先生收到了其銀行CEO的電子郵件，要求他填寫(xiě)對目前運營(yíng)狀況的分析，以及下一步的工作計劃。

　　Edwards負責銀行的市場(chǎng)部，在12個(gè)月前的銀行多倫多首腦會(huì )議上，Edwards向銀行提交了建立客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）的建議。他認為，CRM系統可以借助計算機詳細的客戶(hù)信息，向用戶(hù)提供特殊的服務(wù)，擁有這些詳細的銷(xiāo)售信息及客戶(hù)行為記錄，公司就可以預測哪些客戶(hù)可能需要哪些產(chǎn)品。Edwards認為公司的計算機系統不能滿(mǎn)足交互式的服務(wù)需求，Edwards向其CIO及CEO表示：“我們將通過(guò)多種方式展示如何實(shí)現與客戶(hù)交互的功能。”Edwards的提議得到了公司上層領(lǐng)導的支持，公司專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)HQ市場(chǎng)小組，對中心數據庫的數據進(jìn)行處理，以確定如何識別用戶(hù)潛在或特別的需求(例如，剛從大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生由于需要償還其求學(xué)貸款，因此考慮貸款買(mǎi)房一般都會(huì )在2年之后)。公司希望根據用戶(hù)個(gè)人情況的差異，向不同的用戶(hù)推銷(xiāo)不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

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小閆 楚川 2001/05/23

　　2001年中國IP語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )會(huì )議暨展覽會(huì )5月22日至24日在北京嘉里中心飯店召開(kāi)，本次會(huì )議得到了信息產(chǎn)業(yè)部的全力支持。

　　本次會(huì )議將研討VoIP技術(shù)對世界電信業(yè)的影響，以及建立基于IP的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )以及拓展IP電話(huà)服務(wù)所面臨主要的挑戰和存在的問(wèn)題，包括：質(zhì)量服務(wù)(QoS)問(wèn)題、開(kāi)發(fā)與提供增值服務(wù)、從基于線(xiàn)路交換向基于包交換技術(shù)過(guò)渡、多廠(chǎng)商間設備的互操作性、多網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、帶寬管理等一系列相關(guān)問(wèn)題。

　　Clarent公司總裁兼首席執行官張紹堯、VocalTec中國公司總裁/首席代表莊文浩等將在會(huì )上作主題演講。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計算機世界網(wǎng)

2001/05/24

　　香港，二零零一年五月二十四日——在全球多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解技術(shù)領(lǐng)域內首屈一指的言豐科技今日宣布，獲得新一輪一千二百萬(wàn)美元融資。投資者均是全球首屈一指的技術(shù)供應商及金融機構，包括建聯(lián)通(imGo)、Accenture Technology Ventures和匯豐直接投資（亞洲）。另外，前次融資的投資者華登國際亦在此次進(jìn)行追加投資，摩根大通是本融資項目的配售商。

　　言豐科技計劃將新資金用于擴充其不斷高速發(fā)展的業(yè)務(wù)。在過(guò)去六個(gè)月內，言豐科技的全亞洲區員工數目增加了一倍，與超過(guò)二十個(gè)電信業(yè)及銀行業(yè)的主要伙伴及客戶(hù)簽訂合約，更榮獲三項備受推崇的技術(shù)大獎。該公司的核心產(chǎn)品e-t@lk已被亞太地區多家大型企業(yè)采用，為其提供語(yǔ)音服務(wù)，包括東亞銀行、中國電信、香港賽馬會(huì )、中華煤氣公司、電訊盈科及臺灣聯(lián)華電訊股份有限公司等。時(shí)至今日，亞洲區成功的商用語(yǔ)音系統，大部分均由言豐科技提供支持。

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2001/05/24

　　亞信的統一信息服務(wù)系統軟件AIUM，將電話(huà)、手機、呼機、傳真、尋呼、Email結合在一起，使用戶(hù)在任何地點(diǎn)以任何方式用任何通信工具都可以得到任何一類(lèi)的信息。

　　AIUM采用分布式的設計，具有很好的擴展性。用戶(hù)具有統一的UM號碼，在所有配置了AIUM節點(diǎn)的地方通過(guò)本地電話(huà)存取信息。AIUM的用戶(hù)屬性存放在A(yíng)I-UUM系統里，可以支持千萬(wàn)級用戶(hù)量的系統；AIUM的Message數據集中或分布地存放在電子郵件系統(如AIMC)的郵箱中。和亞信大容量電子郵件系統AIMC一樣，AIUM可以識別各種格式和中文內碼的電子郵件，并且可以在傳真功能中發(fā)送Microsoft Office系列文檔、文本文件、PDF文件、Lotus 123、Lotus WordPro、HTML網(wǎng)頁(yè)和各種圖片的附件。

　　AIUM采用VXML描述語(yǔ)音導航流程，運營(yíng)商可以簡(jiǎn)便地定制UM服務(wù)流程。AIUM還提供語(yǔ)音和傳真廣告版，運營(yíng)商可以向某個(gè)用戶(hù)群發(fā)送語(yǔ)音和傳真廣告。這些特性有利于ICP/ASP運營(yíng)商更好地提供增值服務(wù)。AIUM不僅可以與AIMC無(wú)縫地集成在一起，提供高性能的服務(wù)；它還能通過(guò)標準協(xié)議(POP3/IMAP)與第三方郵件系統相連，提供Unified Messaging服務(wù)。

　　AIUM主要功能有：

　　電話(huà)（手機）收發(fā)Email :用戶(hù)可在電話(huà)中直接聽(tīng)取自己的地址簿，選擇收件人，語(yǔ)音以Voice附件的形式發(fā)出。同時(shí)從自己的郵箱中收取各種格式的郵件，使用TTS自動(dòng)為用戶(hù)閱讀郵件內容。沒(méi)有電腦，也能收發(fā)電子郵件的夢(mèng)想變成現實(shí)。

　　FAX收發(fā)Email：適應商務(wù)用戶(hù)的要求，可以讓傳真送到用戶(hù)的郵箱中，或者按不同的時(shí)間段送到不同的傳真機上。通過(guò)傳真機也能訪(fǎng)問(wèn)自己的郵箱，隨時(shí)以傳真形式把重要郵件接收下來(lái)，支持多種附件形式。

　　計算機：用戶(hù)可以在計算機上進(jìn)入自己的郵箱，進(jìn)行注冊，管理自己的UM信箱。

　　實(shí)時(shí)通知：AIUM通過(guò)BP機、手機短信及時(shí)通知用戶(hù)有新的信息。

　　電子秘書(shū)：AIUM可以幫助用戶(hù)管理日程，用戶(hù)事先設置好不同時(shí)段的不同電話(huà)號碼（例如上班時(shí)間、下班時(shí)間、假日時(shí)間等），只要在電話(huà)或傳真機上輸入用戶(hù)的UM號碼，就可方便通信。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自賽迪網(wǎng)

梁晶 2001/05/17

　　近日，吉通在原有IP產(chǎn)品的基礎上，又推出了“吉通IP企業(yè)套餐”，包括：吉通fax 、吉通IP主叫、吉通800、 吉通conference、吉通企業(yè)漫游服務(wù)等等。

　　吉通fax業(yè)務(wù)是吉通在新建立的整合互聯(lián)網(wǎng)及電信網(wǎng)平臺上推出的全新的傳輸技術(shù)，用戶(hù)可以將電子文檔( E-mail)、傳真（fax）通過(guò)吉通IP技術(shù)在網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行相互傳輸。吉通fax采用存儲轉發(fā)的傳輸方式，比IP自帶傳真更加方便和可靠，彌補了傳統傳真和IP自帶傳真的不足。吉通fax系統功能有：網(wǎng)頁(yè)傳真、電子郵件傳真、計算機網(wǎng)絡(luò )傳真、Fax to Mail、傳真廣播等等。吉通fax第一期已在北京、上海、廣州、成都、沈陽(yáng)開(kāi)通。

　　吉通IP主叫業(yè)務(wù)接入號為17921，用戶(hù)使用時(shí)只需撥打17921+國際代碼（區號）+對方電話(huà)號碼，可免去記憶和撥打共12位數字的賬號和密碼。

　　吉通800服務(wù)是基于吉通公司現有的IP網(wǎng)絡(luò )平臺，向企事業(yè)單位提供的一種由被叫方集中付費的電信新業(yè)務(wù)，國內國際用戶(hù)可以免費地向已開(kāi)通吉通800業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位撥打專(zhuān)有電話(huà)號碼，進(jìn)行服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢(xún)或商務(wù)洽談，通話(huà)費由申請該業(yè)務(wù)的單位支付。如果企業(yè)使用吉通800服務(wù)，可以按照IP電話(huà)的費率支付打入的長(cháng)途電話(huà)費用。這種基于ＩＰ網(wǎng)絡(luò )的全新的ＩＰ８００業(yè)務(wù)與現有的８００業(yè)務(wù)相比，具有費用低、不受手機及固定電話(huà)等限制的優(yōu)勢。

　　吉通conference（IP電話(huà)會(huì )議）服務(wù)，是利用多終端方式將不同地方的用戶(hù)通過(guò)IP網(wǎng)（包括互聯(lián)網(wǎng)）和PSTN網(wǎng)連接起來(lái)，實(shí)現多對多通話(huà)。IP電話(huà)會(huì )議服務(wù)不但可以提供一般國內電話(huà)會(huì )議服務(wù)，還可以選擇國際電話(huà)接入、會(huì )議投票、會(huì )議密談、臨時(shí)加入等一系列方便實(shí)用的附加功能，并將在近期增加基于PC的會(huì )議主控界面功能，使得會(huì )議主席可控制會(huì )議全局等，客戶(hù)可使用普通電話(huà)、手機、PC機上網(wǎng)直接操作。

　　吉通企業(yè)漫游服務(wù)采用電話(huà)卡的形式，方便企業(yè)出行人員使用，同時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)后付費、統一單點(diǎn)結算、可充值、卡號密碼相對固定、有效期長(cháng)的特殊要求，讓企業(yè)能夠對電話(huà)的使用和費用進(jìn)行集中控制和管理。

　　吉通800、吉通主叫業(yè)務(wù)、吉通conference 企業(yè)漫游服務(wù)在開(kāi)通吉通17921的90多個(gè)城市均可使用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中國計算機報 2001/05/17

2001/05/21

　　美國加州Redwood城2001年5月21日訊： Synergy調查公司近期在其發(fā)布的調查報告中宣布冠遠公司VoIP設備在亞太地區以37%的市場(chǎng)份額，領(lǐng)先于思科、朗訊和VocalTec，位居第一名。冠遠公司(納斯達克：CLRN)是領(lǐng)先的IP通信解決方案供應商。

　　Synergy調查公司的主要分析家和創(chuàng )始人Jeremy Duke說(shuō)：“亞太區不再依賴(lài)傳統的基礎設施，而是大量采用VoIP一類(lèi)的新興技術(shù)。冠遠公司最早介入該地區，并建立起了強大的業(yè)務(wù)關(guān)系。憑著(zhù)這些優(yōu)勢，冠遠公司充分利用了亞太區市場(chǎng)的增長(cháng)，獲得了良好的收益。我們相信，冠遠公司的競爭對手也將努力搶占該市場(chǎng)，尤其是中國

　　根據對2000年全年及第四季度VoIP接入和基礎設施市場(chǎng)的分析，亞太區所有設備銷(xiāo)售額都有明顯增長(cháng)。2000年亞太區整體銷(xiāo)售增長(cháng)10%，達到5800萬(wàn)美元，超過(guò)了北美、歐洲、中東和非洲地區的增長(cháng)。

　　冠遠公司首席執行官張紹堯先生說(shuō)：“Synergy的調研該報告顯示了我們在亞太區的牢固地位。我們將繼續在亞太區發(fā)展客戶(hù)群體和合作伙伴關(guān)系。我們已經(jīng)獲得了中國信息產(chǎn)業(yè)部通信設備入網(wǎng)許可證和一系列新的分銷(xiāo)合作協(xié)議。冠遠公司在該市場(chǎng)的成功顯示了我們全球戰略的成功。同時(shí)，我們在歐洲和拉丁美洲等市場(chǎng)的地位也在增強。”

　　冠遠公司在亞太區的運營(yíng)商客戶(hù)包括中國電信、中國移動(dòng)通信、日本電信、新加坡電信和新西蘭電信。同時(shí)，冠遠還同D-Link、Cradle和神州數碼建立了分銷(xiāo)合作關(guān)系，以進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)。冠遠公司還是首家獲得中國信息產(chǎn)業(yè)部通信設備入網(wǎng)許可證（NALTE）的外國IP通信設備供應商。這意味著(zhù)冠遠公司可以繼續在中國市場(chǎng)上銷(xiāo)售、配置并擴展其智能VoIP網(wǎng)絡(luò )。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】

2001/05/25

　　英特爾公司本周在Nuance召開(kāi)的V-World會(huì )議上宣布，將增強其英特爾語(yǔ)音門(mén)戶(hù)參考系統。該系統包括一系列配置了英特爾奔騰處理器家族的高度集成和應用就緒的服務(wù)器產(chǎn)品。 這些新增強的特性可使用戶(hù)更輕松快捷地開(kāi)發(fā)通過(guò)電話(huà)以語(yǔ)音方式訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的應用。 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)參考系統的新增特性包括：支持Linux操作系統，一個(gè)占地面積更小的1U堆疊式機架，以及運營(yíng)商級的Dialogic QuadSpan系列語(yǔ)音和話(huà)音處理硬 件。

　　對Linux操作系統的支持使語(yǔ)音門(mén)戶(hù)應用開(kāi)發(fā)商對操作系統擁有了更大的選擇余地。對構建新一代增強型服務(wù)解決方 案而言，Linux操作系統是一種擴展性好和可靠性高的高性能操作系統。

　　新型的可堆疊1U參考系統高度不足兩英寸，體積僅為以前系統的一半。這種小巧的設計尤其適合空間有限的數據中心的需要。 　　由于該參考系統配備了基于板上不間斷話(huà)音處理（CSP）技術(shù)的 Dialogic QuadSpan語(yǔ)音處理硬件，因而其端口密度增加了一倍。通過(guò)提供先進(jìn)的內駁（barge-in）功能、回聲抵消（echo cancellation）和語(yǔ)音檢測功能，CSP增強了服務(wù)質(zhì)量，降低了設備和部署成本。

　　這些增強功能可使單一機架系統支持數千個(gè)語(yǔ)音和話(huà)音處理端口，從而為應用開(kāi)發(fā)商構建創(chuàng )新性的語(yǔ)音萬(wàn)維網(wǎng)解決方案提供了開(kāi)放靈活的平臺。 越來(lái)越多的領(lǐng)先語(yǔ)音門(mén)戶(hù)技術(shù)供應商紛紛選擇英特爾的基礎模塊，包括美國在線(xiàn)（AOL）, HeyAnita, Price Interactive, NetbyTel、Telera等。根據Kelsey Group的報告，分析家預計， 到2005年語(yǔ)音門(mén)戶(hù)市場(chǎng)價(jià)值將達到50億美元，而這些公司將占據相當大的市場(chǎng)份額。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/05/25

倪海青 2001/05/23

　　5月15日，浪潮齊魯軟件與中國聯(lián)通上海國脈通信股份有限公司正式簽約通信運營(yíng)企業(yè)的第一套外包式的商業(yè)呼叫中心（Public business call center），這標志著(zhù)我國尋呼行業(yè)向新業(yè)務(wù)方向的戰略轉移。自去年浪潮整合軟件力量，組建浪潮的旗艦 ---- 浪潮齊魯軟件以來(lái)，通信事業(yè)部作為浪潮齊魯軟件的主體，正以“雙領(lǐng)先”，即“產(chǎn)品領(lǐng)先用戶(hù)需求，技術(shù)研發(fā)領(lǐng)先市場(chǎng)”，迅速打出一片“實(shí)地”：相繼承擔中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等通信業(yè)務(wù)多項大型計算機軟件工程，備受業(yè)界矚目。

　　浪潮齊魯軟件是以通信軟件為主題的行業(yè)應用軟件和解決方案提供商。近年來(lái)，他們以不斷創(chuàng )新領(lǐng)先的技術(shù)，面向通信運營(yíng)商，提供電信運營(yíng)管理（TOM）軟件和增值業(yè)務(wù)（VAB）構成軟件，并以此為基礎，結合系統集成提供業(yè)務(wù)和管理級的全面解決方案。

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2001/05/25

　　在Net2Phone推出語(yǔ)音撥號服務(wù)后，Frost & Sullivan調研公司今天公布的一份研究報告表明，VoIP市場(chǎng)正在發(fā)生變化，VoIP產(chǎn)業(yè)將迎來(lái)一個(gè)嶄新的發(fā)展時(shí)期。

　　Frost & Sullivan在報告中把AT&T和MCI WorldCom等大公司推出新的VoIP服務(wù)認為是VoIP市場(chǎng)良性發(fā)展的證據，并預計未來(lái)數月內美國VoIP通話(huà)量會(huì )穩定增長(cháng)。

　　普通電話(huà)的通話(huà)費正在不斷下降，AT&T等主要電信服務(wù)商把長(cháng)途電話(huà)的通話(huà)費降到了每分鐘5美分左右。象Net2Phone等網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)商已經(jīng)把電話(huà)-電話(huà)VoIP的費用降低到每分鐘3.9美分，而且VoIP的通話(huà)質(zhì)量也在提高，因此我們就不難理解為什么網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的會(huì )越來(lái)越普及了。

　　Frost & Sullivan在報告中表示，2000年通過(guò)批發(fā)和零售方式銷(xiāo)售的VoIP通話(huà)時(shí)間已經(jīng)分別達到了60億和150億分鐘，該公司還預計，2007年VoIP的通話(huà)量將達到全部通話(huà)量的75%。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自計算機世界網(wǎng)

2001/05/22

　　據研究公司Gartner Group日前發(fā)表的報告，隨著(zhù)即時(shí)傳信對企業(yè)用戶(hù)的重要性越來(lái)越大，AOL與Microsoft將在Internet即時(shí)傳信服務(wù)上徹底攤牌。

　　Gartner的分析家說(shuō)：“我們認為即時(shí)傳信是一種沒(méi)有得到充分利用的實(shí)時(shí)通信工具。其次，我們認為，無(wú)論你使用SMS還是讓移動(dòng)電話(huà)接入AOL即時(shí)傳信服務(wù)，即時(shí)傳信都將成為無(wú)線(xiàn)通信的關(guān)鍵應用。”

　　這位分析家說(shuō)，AOL 和Microsoft瓜分了即時(shí)傳信市場(chǎng)的大部分份額。52%的消費者和40%的企業(yè)用戶(hù)使用AOL的即時(shí)傳信服務(wù)，而36%的消費者和40%的企業(yè)用戶(hù)采用Microsoft的即時(shí)傳信服務(wù)。但是，由于Microsoft3月份宣布推出Hailstorm Internet服務(wù)戰略，將包括即時(shí)傳信在內的Passport一次登錄服務(wù)與即將推出的Windows XP操作系統捆綁在一起，因此競爭局面可能翻轉過(guò)來(lái)。

　　分析家們預測，競爭性即時(shí)傳信服務(wù)之間的競爭將在2003年前達到高潮，從而導致AOL與Microsoft之間簽署的營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)交易或者兩家公司中的一家從即時(shí)傳信市場(chǎng)中消失。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計算機世界網(wǎng)

沈以文 2001/05/20

　　科技業(yè)巨擘AOL時(shí)代華納(AOL Time Warner)，微軟(Microsoft)與雅虎(Yahoo!)正擺出陣勢，在版本更新功能更復雜的即時(shí)消息服務(wù)大戰中爭取更多使用者。全球已經(jīng)有超過(guò)數億人仰賴(lài)即時(shí)消息服務(wù)與朋友和同事溝通聊天。

　　透過(guò)ICQ與AOL即時(shí)傳訊者(AOL Instant Messenger，AIM)服務(wù)，AOL時(shí)代華納為目前最大的即時(shí)消息服務(wù)提供商。

　但微軟與雅虎也緊追在后。微軟的"Hailstorm"計劃將即時(shí)消息服務(wù)轉變?yōu)橛啈?hù)服務(wù);而雅虎則在幾年前就已經(jīng)開(kāi)始布局。

　　分析師表示，服務(wù)內容中加進(jìn)影音功能后，戰況將越為激烈。

　　**開(kāi)戰**

　　AOL的對手在去年首先開(kāi)炮，要求讓他們的訊息服務(wù)使用者可以與AIM或ICQ服務(wù)的用戶(hù)交換訊息。

　　AOL則在今年做出回應，同意在該公司推出如短片等新版服務(wù)時(shí)，將得以與其他對手的訊息服務(wù)"交互運作"--作為執法當局同意其1，062億美元合并案的條件之一。

　　為了提高用戶(hù)數成長(cháng)率，以及增加現有訂戶(hù)的使用時(shí)間，各公司紛紛在訊息服務(wù)中增添類(lèi)似電話(huà)的語(yǔ)音撥打功能，也引介廣告。

　　**賺錢(qián)**

　　由于去年網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟急遽走下坡，導致線(xiàn)上廣告支出減少，各公司均急于開(kāi)發(fā)新的收入來(lái)源。

　　MSN行銷(xiāo)部產(chǎn)品經(jīng)理維斯(Bob Visse)表示，即時(shí)消息服務(wù)的重要性不在于現階段可以獲取的收益，而在于出售加值服務(wù)的機會(huì )。

　　網(wǎng)絡(luò )研究公司Forrester Research分析師祖瑞克(Bob Zurek)表示，另一個(gè)賺錢(qián)的方法是透過(guò)共享營(yíng)收的協(xié)議，類(lèi)似于手機業(yè)者與內容提供商之間的協(xié)議。

　　允許其他業(yè)者在主要的即時(shí)消息服務(wù)中建立行動(dòng)商務(wù)或顧客應用服務(wù)等也可以獲致收益。

　　AOL已與其他業(yè)者簽訂協(xié)議，于行動(dòng)設備中裝置即時(shí)消息服務(wù)，并期望能共享獲利。

　此外，能夠得知使用者在何時(shí)與何地上線(xiàn)的"在場(chǎng)資料"功能，也可以提高成長(cháng)率。

　　雅虎的訊息產(chǎn)品主管波拉克(Lisa Pollock)說(shuō)，將"在場(chǎng)資料"與使用者有興趣的內容結合在一起的功能，可促使即時(shí)消息服務(wù)成為遞送相關(guān)資訊的重要工具。

　　維斯說(shuō)，隨著(zhù)高速網(wǎng)絡(luò )連結越來(lái)越普及，再加上使用不同訊息服務(wù)的用戶(hù)得以互相溝通聊天，最終將促使即時(shí)消息服務(wù)的全部潛力得以展現。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新浪網(wǎng) 2001/05/20

2001/05/24

　　設在紐約的軟件開(kāi)發(fā)商ActiveBuddy公司最近得到美國三大證券交易所的批準，在即時(shí)訊息平臺上利用它的交互式“bot”軟件提供實(shí)時(shí)股票行情信息。紐約證券交易所(NYSE)、納斯達克證券市場(chǎng)和美國證券交易所(AMEX)都已同意該公司通過(guò)這種方式播發(fā)它們的交易信息，為ActiveBuddy公司推出來(lái)自路透集團的理財“伙伴”掃清了道路。

　　這是大型證券交易機構首次批準在當前流行的即時(shí)訊息平臺上播發(fā)證券信息，Active Buddy公司計劃在六月份正式開(kāi)辟這項服務(wù)。最初該公司只得到批準提供納斯達克市場(chǎng)延遲15分鐘以及NYSE和AMEX延遲20分鐘的股票行情信息。該公司說(shuō)未來(lái)的應用軟件將可以用于發(fā)布實(shí)時(shí)的行情信息。

　　ActiveBuddy公司已經(jīng)推出了“bot”軟件的測試版，它可以提供來(lái)自路透集團延遲發(fā)布的股市行情。該軟件一直存在于三大主要即時(shí)訊息提供商——美國在線(xiàn)公司、MSN公司和雅虎公司的即時(shí)訊息系統之內，但它目前只處于測試階段。

　　atNewYork網(wǎng)站得到的消息說(shuō)，ActiveBuddy公司已經(jīng)接近于和三大即時(shí)訊息服務(wù)提供商達成協(xié)議，為這個(gè)理財伙伴的商業(yè)性運做掃清了道路。這方面的消息將于最近幾天正式對外宣布。該公司目前還正在對另一個(gè)提供電影信息的交互式平臺進(jìn)行測試，并準備推出一個(gè)能隨時(shí)查看棒球比分和新聞的工具。

　　ActiveBuddy公司的贊助商是路透集團和Wit SoundView風(fēng)險投資公司，公司稱(chēng)這次他們與三大證券交易機構達成協(xié)議是公司前進(jìn)道路上的一項重大成果。公司說(shuō)：“即時(shí)訊息系統是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域成長(cháng)最迅速的部分，它在全球已經(jīng)擁有1億以上的用戶(hù)。現在由于有了我們同三大證券交易機構達成的協(xié)議，即時(shí)訊息用戶(hù)將能夠迅速簡(jiǎn)便地在他們電腦和無(wú)線(xiàn)設備上的即時(shí)訊息窗口內查看到實(shí)時(shí)的股市行情。”

　　ActiveBuddy公司的媒介服務(wù)是由計算機自動(dòng)完成的，它可以識別并回應使用任何語(yǔ)種發(fā)出的指令，這個(gè)“bot”(介質(zhì))可以被添加到即時(shí)訊息用戶(hù)的聯(lián)絡(luò )伙伴名單中。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪網(wǎng)

2001/05/21

　　想象在網(wǎng)上敲入一個(gè)電話(huà)號碼就可以找到一個(gè)無(wú)論身在何方的人。消息能被傳送到任何可能的聯(lián)系方法：移動(dòng)電話(huà)，電子郵件，即時(shí)信息，語(yǔ)音郵件或任何其它的電子通訊形式。

　　該技術(shù)叫做Enum，大概是“electronic numbers(電子民數記)”的縮寫(xiě)，人們說(shuō)這是融合因特網(wǎng)和老式的電話(huà)系統的關(guān)鍵的步驟。

　　但是甚至在這個(gè)起始階段，一場(chǎng)爭奪全球通訊系統基礎使其有利于自己的戰斗已經(jīng)打響了。這件事展示了一個(gè)拜占庭式的世界：國際管理者，公共組織，因特網(wǎng)機構，企業(yè)和本地運營(yíng)商紛紛提出了互相矛盾的議程。分析家說(shuō)因為這會(huì )給一個(gè)公司每年帶來(lái)幾億美元的收入。

　　Enum技術(shù)主要是Cisco工程師Patrik Faltstrom的想法，Faltstrom和其伙伴認為如果所有這些通訊方式都使用一個(gè)號碼，世界將變得更簡(jiǎn)單。他們工作的成果就是Enum標準，它得到了IETF的同意。它的核心技術(shù)把電話(huà)號碼插進(jìn)了現在的網(wǎng)站使用的地址系統，保證網(wǎng)上的計算機能把“1-202-555-1212”理解成“www.news.com”

　　這一個(gè)前景讓因特網(wǎng)電話(huà)支持者感到令人鼓舞，說(shuō)它使得老的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和新的互連網(wǎng)電話(huà)更方便的進(jìn)行交談。

　　在Enum基礎結構上打造新的應用程序將是實(shí)現其創(chuàng )造者主要目標的方法。Enum號碼讀的是一個(gè)電子目錄。該目錄包括某人所有的聯(lián)系信息，從電子郵件地址到不同的電話(huà)號碼。該信息可以用來(lái)做總機，在其喜歡的通訊方式之間進(jìn)行轉換。例如，它能拒接某個(gè)號碼的電話(huà)，把商業(yè)電話(huà)轉變成電子郵件等等。

　　Enum的進(jìn)展取決于爭奪新系統份額的巨頭們。誰(shuí)來(lái)運行必要的目錄和數據庫是一個(gè)很難的問(wèn)題。在最近的幾個(gè)月，電話(huà)公司和網(wǎng)絡(luò )公司一直在Enum系統是應該向域名看齊還是向政府控制的電話(huà)號碼看齊的問(wèn)題上爭執不下。問(wèn)題圍繞著(zhù)由誰(shuí)運行那個(gè)數據庫展開(kāi)。

　　因為它牽扯到的政治問(wèn)題，連一些長(cháng)期的支持人都在采取觀(guān)望的態(tài)度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新浪網(wǎng) 200/05/21

2001/05/21 曉花

　　幾乎是始料未及的，國內廠(chǎng)商在去年底今年初都推出了基于PCI總線(xiàn)的語(yǔ)音板卡。接著(zhù)，又推出了基于硬件產(chǎn)品的針對不同行業(yè)的解決方案call center.是什么原因，讓國內的CTI廠(chǎng)商在短短時(shí)間內打開(kāi)國內市場(chǎng)，完成從硬件到軟件系列工程的建設呢？

　PCI出爐：欲與國外廠(chǎng)商試比高

　　1991年下半年，Intel公司首先提出了PCI的概念，并聯(lián)合IBM等多家公司成立了PCI集團。PCI是一種先進(jìn)的局部總線(xiàn)，已成為局部總線(xiàn)的新標準。實(shí)際上，PCI總線(xiàn)在CPU和高速外設之間提供了一條與處理器無(wú)關(guān)的數據通路，吞吐率比ISA總線(xiàn)快20倍，比EISA總線(xiàn)快4倍，能有效解決語(yǔ)音板卡在數據瓶頸上的問(wèn)題。

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王朝輝 2001/05/21

作為成熟的呼叫中心產(chǎn)品，ACC2000以中間件的方式提供了一個(gè)完整的二次開(kāi)發(fā)平臺ACC2000 WorkShopTM。在這個(gè)平臺上，客戶(hù)或集成商能夠根據自身的具體應用，簡(jiǎn)單，快捷地開(kāi)發(fā)出適合自己的客戶(hù)端應用程序，并通過(guò)ACC2000與外部程序的接口，融合組成一整套完整的呼叫中心系統。

ACC2000溝通中心是一個(gè)多層結構的系統集成體系，由執行層、中間件（用戶(hù)開(kāi)發(fā)平臺）、應用層組成三層架構。

ACC2000通過(guò)提供一系列中間件構成了一個(gè)完全開(kāi)放的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺ACC2000 WorkShopTM，客戶(hù)（或系統集成商）可以根據其業(yè)務(wù)的需要定制、嵌入其所需的各類(lèi)應用程序。這是ACC2000相對于其他呼叫中心解決方案最具優(yōu)勢的特點(diǎn)之一。

例如：

（1）客戶(hù)信息管理系統

該系統完全可由用戶(hù)根據自身需求設計，再由普通程序員編寫(xiě)，然后把EXE名寫(xiě)入配置文件，ACC2000在啟動(dòng)時(shí)就會(huì )把其一起啟動(dòng)，這樣，就把客戶(hù)信息管理系統融合進(jìn)ACC2000。

（2）座席管理系統

ACC2000提供CCStation OCX，用戶(hù)通過(guò)使用此控件，就可編寫(xiě)出用戶(hù)適合自己的座席管理系統。如果用戶(hù)不想自行開(kāi)發(fā)，就可直接應用ACC2000自帶的，穩定的座席管理系統。

（3）圖形化IVRS設置系統

ACC2000提供IVRS OCX，用戶(hù)通過(guò)使用此控件，就可編寫(xiě)出用戶(hù)自己喜愛(ài)的IVRS圖形化設置系統。如果用戶(hù)不想自行開(kāi)發(fā)，就可直接應用ACC2000自帶的IVRS圖形化設置系統。

（4）計劃設置系統

ACC2000提供Scheduler OCX，Schedule Server 用戶(hù)通過(guò)使用此控件，可自行方便，快捷地設置預撥計劃，預發(fā)E-Mail計劃，預放音樂(lè )計劃等各種類(lèi)型的計劃。

（5）TeamWorkTM

對CallCenter系統現有功能擴展，當CallCenter系統忙時(shí)，本系統為Agent 提供另外的通信渠道，減少對有限的CallCenter硬件資源的競爭。為用戶(hù)提供統一的信息交流平臺，使用戶(hù)在工作中溝通更方便，直接。

自1998年開(kāi)發(fā)成功以來(lái)，ACC 2000已被社會(huì )各界廣為采用，好評如潮，是電訊市場(chǎng)公認的里程碑式的優(yōu)秀產(chǎn)品。廣泛應用于工商、稅務(wù)、金融、銀行、保險、電信、工礦、船務(wù)、股市、媒介、咨詢(xún)、醫療、旅游、娛樂(lè )等行業(yè)。

2001/05/25

　　IVR，即交互式語(yǔ)音應答服務(wù)，是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。它使大部分呼叫實(shí)現自動(dòng),減輕座席負擔。IVR在呼叫中心的語(yǔ)音引導、自動(dòng)聲訊服務(wù)、雙向傳真處理、語(yǔ)音信箱等方面發(fā)揮十分重要的作用。

　　中訊智能IVR系統基于通行的EnVox開(kāi)發(fā)平臺，并結合中國國情，其產(chǎn)品功能、性能能與世界水平同步，并具有優(yōu)良的性能價(jià)格比。電氣（中國）有限公司醫療系統部客戶(hù)服務(wù)中心系統就采用了中訊的IVR系統。中訊IVR系統與主流的Genesys CTI平臺相配合完成該呼叫中心的交互語(yǔ)音功能，可以滿(mǎn)足了GE公司對IVR系統的各種要求。

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2001/05/21

合作伙伴: 沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司

自1992年起，東大阿爾派公司開(kāi)始在GIS平臺上進(jìn)行電信領(lǐng)域軟件產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)，陸續推出了電信綜合管理系統CATIS(Computer Aided Telecommunication Information System)1.0-6.0。

多年來(lái)，CATIS系統的早期版本是基于Compaq公司自行開(kāi)發(fā)的數據庫OpenBase和GIS平臺上開(kāi)發(fā)的，曾先后應用于沈陽(yáng)、河北省石家莊、邯鄲、廊坊、邢臺、哈爾濱、南寧、淄博等地電信部門(mén)。1995年起，根據郵電部?jì)炔繕藴剩�采用了Oracle和Sybase數據庫，并對系統Client端進(jìn)一步改造后，推出了TCIMS(CATIS4.0)和CATIS5.0系統，應用于上海浦東、蕭山、廊坊等地。1997年至今CATIS6.0的系統在電信'九七工程'中，由于本系統GIS的鮮明特點(diǎn)，受到了用戶(hù)的歡迎，成功地應用于蕭山、威海、淄博、自貢、廊坊等地的電信部門(mén)。該系統在國內的電信行業(yè)有一定的市場(chǎng)占有率和信譽(yù)，并且在郵電總局'九七工程'中是郵電總局在國內推廣使用的六家公司的產(chǎn)品之一。

'九七工程'是電信行業(yè)為了提高服務(wù)水平、生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，在全國范圍內實(shí)施電信業(yè)務(wù)的計算機綜合管理。'九七工程'的主要功能是實(shí)現電信業(yè)務(wù)的計算機化管理，從而使電信業(yè)務(wù)的管理規范化，實(shí)現在不同的業(yè)務(wù)處理系統之間的信息資源共享，避免重復勞動(dòng)，減少人力物力資源的浪費。提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。

目前，東大阿爾派公司成功地實(shí)施了'中國聯(lián)通遼寧分公司GSM計費及客戶(hù)服務(wù)系統'與'中國聯(lián)通GSM結算中心系統'的系統集成工程。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自硅谷動(dòng)力（eNET.COM.CN)

楊樂(lè ) 2001/05/24

　　一個(gè)平臺的溝通溝通的平臺越來(lái)越多，溝通卻越來(lái)越復雜……

　　統一消息（UM）的概念很早就提出，然而真正面向國內市場(chǎng)，提供相應的解決方案，卻是近一段時(shí)間的事情。統一消息在國外開(kāi)始于1995年，近年來(lái)發(fā)展很快；在亞洲地區，卻是從去年掀起了“統一消息”熱。一切在表明，統一消息真正可用了。

　　市場(chǎng)漸起

　　一段時(shí)間以來(lái)，統一消息系統（UMS）的市場(chǎng)是談?wù)摰枚啵�而做的少，�?shí)現的更少。去年以來(lái)，隨著(zhù)亞洲統一消息熱的升起，廠(chǎng)商逐漸將注意力投向這塊市場(chǎng)。例如在韓國，有1050萬(wàn)因特網(wǎng)用戶(hù)群，去年就曾有70多家公司提供統一消息服務(wù)；國內市場(chǎng)上，既有像Cisco、HP、3Com、Microsoft這樣的巨頭推出解決方案，也有很多專(zhuān)注在電信增值服務(wù)的小公司開(kāi)始統一消息系統的開(kāi)發(fā)、實(shí)驗甚至商用。

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2001/05/22

　　2001年4月2日，在這春暖花開(kāi)的時(shí)節，由北京新晨計算機技術(shù)有限公司改制而成的北京新晨科技股份有限公司，在北京國際會(huì )議中心召開(kāi)了創(chuàng )立大會(huì )暨第一次股東大會(huì )。

　　這次改制是在不改變原公司既有的股權結構和債權債務(wù)結構的基礎上，僅通過(guò)改變公司的組織形式和股權設置方式，將原有限責任公司整體變更為股份有限公司。

　　本次大會(huì )通過(guò)了公司的章程，同意公司申請上市和公開(kāi)發(fā)行股票等議案，選舉成立了公司第一屆董事會(huì )、監事會(huì )。

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2001/05/24

　　勇恒通信于“五一”前夕攜全體員工“進(jìn)駐”位于沈陽(yáng)市和平區和平北大街的昊源大廈，結束了辦公地點(diǎn)分散的局面。局域網(wǎng)的建設不僅為辦公提供了方便，更為公司員工的溝通交流掃清了障礙。公司的每一位員工，從總經(jīng)理到技術(shù)人員、話(huà)務(wù)員在公司內部論壇上暢所欲言，有關(guān)公司的管理、發(fā)展及電話(huà)應答等方面話(huà)題發(fā)表了各自見(jiàn)解。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　勇恒通信供稿 CTI論壇編輯 2001/05/24

2001/05/24

　　勇恒通信公司為加強自身管理，提高自身服務(wù)質(zhì)量，積極開(kāi)展內部培訓。公司建有獨立的培訓中心，一整套的內部培訓計劃。通過(guò)定期培訓，員工得到了自身提高和相互交流的機會(huì )。此外，公司抓住外部的培訓時(shí)機，先后派人參加清華大學(xué)、香港易寶通訊集團等實(shí)體舉辦的各種培訓，在接受新觀(guān)念的同時(shí)，也加強了各地的呼叫中心運營(yíng)管理者進(jìn)行交流。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 勇恒通信供稿 CTI論壇編輯 2001/05/24

　　北京奧捷特通信技術(shù)有限公司是一家國際化的軟件公司，專(zhuān)事客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）的開(kāi)發(fā)、規劃、建設和服務(wù)咨詢(xún)。公司由一批專(zhuān)業(yè)從事CRM研究的技術(shù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)家共同創(chuàng )辦，目前在CRM技術(shù)水平和應用背景上都處于國內領(lǐng)先地位。作為專(zhuān)事Call Centre/Web Centre/CRM應用服務(wù)的高科技企業(yè)，北京奧捷特公司的目標是以先進(jìn)的計算機軟件技術(shù)為用戶(hù)提供盡善盡美的技術(shù)服務(wù)，幫助用戶(hù)建立先進(jìn)的企業(yè)管理應用系統以更好的服務(wù)于其自身的用戶(hù)。由于不斷趨于激烈的市場(chǎng)競爭和CRM市場(chǎng)的快速發(fā)展，使我們更加了解企業(yè)需求的緊迫性，為此，公司向企業(yè)提供CRM咨詢(xún)服務(wù)，以幫助企業(yè)迅速推行客戶(hù)戰略。基于以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，我們?yōu)橛脩?hù)搭建完整的CRM客戶(hù)關(guān)系管理平臺，幫助企業(yè)更好的理解和影響客戶(hù)，更有效的吸引、保持客戶(hù)，提高企業(yè)收益在自行研發(fā)的基礎上，公司始終保持與國內外優(yōu)秀廠(chǎng)商的良好合作關(guān)系，使我們的技術(shù)保持先進(jìn)性、全面性和獨創(chuàng )性，使我們的產(chǎn)品具有生命力。我們的目標是幫助企業(yè)適應信息科技及管理思想發(fā)展的需要，迅速推行客戶(hù)戰略。

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　　亞洲eCRM（Customer Relationship Management in the e-era）的領(lǐng)導者

　　美國艾克是亞洲地區eCRM的領(lǐng)導者，總部設在全球知名的美國高科技硅谷(Silicon Valley)－圣荷西市(San Jose)。股東結構主要為Intel、中實(shí)創(chuàng )投與怡和創(chuàng )投。其經(jīng)營(yíng)團隊均為Intel、IBM等國際知名大廠(chǎng)之高階主管轉任。主要的客戶(hù)包括臺新銀行、華僑銀行、統一投信、國泰人壽、新光人壽、板信銀行、美商利盟及臺灣英文雜志社等。

　　美國艾克eCRM產(chǎn)品是在全球市場(chǎng)中極少數能同時(shí)涵蓋了網(wǎng)絡(luò )商務(wù)時(shí)代與客戶(hù)互動(dòng)的前端及后端分析的完整功能。在前端，美國艾克提供了統一聯(lián)絡(luò )中心（Unified Contact Center）的功能，它結合了網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)、電子郵件、傳真等與客戶(hù)互動(dòng)的能力，并提供個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)組合功能；在后端更提供客戶(hù)消費行為追蹤，以及專(zhuān)用于客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)行銷(xiāo)的資料探勘（Data Mining for Customer Service & Sales）等功能，讓企業(yè)能夠做到一對一行銷(xiāo)（One to One Marketing）的目標。除此之外，美國艾克以其獨創(chuàng )的eACP（e-Business Advanced Communication Platform）設計概念，讓企業(yè)輕易地將其現有應用軟件與美國艾克eCRM系統產(chǎn)品結合，而不需耗費極大成本與時(shí)間建置，讓客戶(hù)在講求速度的電子商務(wù)時(shí)代爭取先機。

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 　東裕科技有限公司主要代理美國繽特力PLANTRONICS 呼叫中心耳機. 繽特力PLANTRONICS 為全世界第一的耳機生產(chǎn)商, 超過(guò)三十年生產(chǎn)和設計之經(jīng)驗. 其中至尊型H51耳機為各省市電信. 聯(lián)通. 移動(dòng)和大型客戶(hù)呼叫中心所採用. 它音質(zhì)清晰. 外型輕巧. 配帶方便, 絕對是呼叫中心耳機之最佳選擇. 繽特力還提供不同檔次之耳機以供選擇 - SP-04, T-100, A-100, S50 和T50

主要產(chǎn)品

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　H51 至尊型耳機

　SP-04 靈幻型電話(huà)耳機

　T-100 電話(huà)耳機

　A-100 適配器加耳機

　T-50 電話(huà)耳機

　S-50 電話(huà)耳機

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發(fā)布日期：2001年05月21日

有 效 期: 30天

　　易寶系統（中國）有限公司，作為一家在香港上市的國際性計算機系統 及軟件技術(shù)公司，歷經(jīng)十年高速成長(cháng)，今天已發(fā)展成為一家年營(yíng)業(yè)額超過(guò)3億 人民幣、涵蓋整個(gè)中國市場(chǎng)的實(shí)力雄厚的領(lǐng)先高科技企業(yè)。

　　憑借上市公司強大的資金和技術(shù)實(shí)力，易寶中國不斷地實(shí)現著(zhù)技術(shù)上的 創(chuàng )新和飛躍，成功地從一家系統集成公司轉型為以各行業(yè)解決方案為核心、 專(zhuān)業(yè)服務(wù)為基礎、軟件開(kāi)發(fā)為支撐、產(chǎn)業(yè)研究為后盾的新型全方位高科技公 司。

部門(mén)：CTI Center

職位：培訓專(zhuān)員 7 人

工作地點(diǎn)：北京、廣州、上海、成都、深圳、武漢、西安。

要求:

*有IT行業(yè)技術(shù)背景，CTI相關(guān)工作經(jīng)驗

*本科以上學(xué)歷，有科研院所工作經(jīng)驗，文字功底好

*英語(yǔ)四級以上水平

*有培訓工作經(jīng)驗者優(yōu)先

　　有意到我公司應聘者， 請將個(gè)人簡(jiǎn)歷Email 到本公司趙小姐收。

歡迎訪(fǎng)問(wèn)公司網(wǎng)站 http://www.epro.com.cn/

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聯(lián)系人：趙小姐

聯(lián)系方式：eprobj@epro.com.cn（謝絕來(lái)電來(lái)訪(fǎng)）

　　我公司是一家CALL CENTER服務(wù)提供商和運營(yíng)商，擁有信息產(chǎn)業(yè)部批復的經(jīng)營(yíng)全國呼叫中心的許可證及全國統一特服號95038。公司核心團隊在電信領(lǐng)域擁有豐富的運營(yíng)管理經(jīng)驗。

公司主要提供以下產(chǎn)品：

面向公眾的信息增值服務(wù)。

電子秘書(shū)人工信息服務(wù)、語(yǔ)音信箱、短消息中心、證券咨詢(xún)、電子商務(wù)受理、市場(chǎng)調查等。

面向商家的外包服務(wù)：平臺座席出租、系統集成、員工培訓、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)等。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：孟國華

聯(lián)系電話(huà)：0755-3894240或13005486367

E-MAIL：mengguohua@21cn.com

刊登日期 2001年05月22日

有效期 長(cháng)期有效

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