CTI論壇(ctiforum)4月11消息（編譯/鐘山嘯）: aspect軟件公司宣布了新的調查結果，揭示了客戶(hù)在與公司的客服體系打交道時(shí)的持續性受挫事實(shí)，以至于約有46%的客戶(hù)對公司客服體系解決問(wèn)題的過(guò)程和結果不滿(mǎn)。為什么如此的不滿(mǎn)？這可能是部分原因，因為64％的受訪(fǎng)者認為，當他們在與客服中心聯(lián)絡(luò )時(shí)并沒(méi)有被當作“有價(jià)值”的顧客對待。同時(shí)，有大約67%的客戶(hù)抱怨被定向到了一個(gè)自動(dòng)的回復中，另有65%的客戶(hù)抱怨不得不重復他們曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的內容。
消費者要求的越來(lái)越多，包括對于溝通渠道的選擇，從傳統的語(yǔ)音到社交媒體。然而，在消費者的期望和當前公司對于多渠道的現實(shí)使用上還是有很大差距的。例如，42％的受訪(fǎng)者認為，他們希望公司利用社交媒體進(jìn)行良好的客戶(hù)服務(wù)，而不是宣傳自己的產(chǎn)品。只有1％的受訪(fǎng)者認為社交媒體提供了最佳的客戶(hù)體驗。這個(gè)現象表明，大多數企業(yè)還沒(méi)有真正開(kāi)始利用社交媒體作為首選渠道來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。
打電話(huà)給他們會(huì )使他們感到沮喪：
在那些通過(guò)社會(huì )渠道尋求幫助的人群中，只有7％的人表示，這些渠道 提供了最快的解決辦法和最佳的客戶(hù)體驗。
同時(shí)卻有更多的人做了另外的事情。16%的人曾經(jīng)威脅要與其他人分享他們的不愉快的經(jīng)歷。9%的人已經(jīng)通過(guò)社會(huì )化媒體傳播出了他們的無(wú)奈。
“不幸的是，大多數公司在他們與客戶(hù)的關(guān)系從根本上需要改變這一點(diǎn)上認識不足，反應遲緩。部分原因是經(jīng)驗不足所致。”aspect公司的高級副總裁兼市場(chǎng)總監Jim Freeze說(shuō)道。“渠道的拓展正日益使客戶(hù)充分享受溝通的便利，但同時(shí)也增加了他們對服務(wù)的期望值。這營(yíng)造了一種環(huán)境使人們不再懼怕在公共論壇里表達他們的不滿(mǎn)。這不僅創(chuàng )造了客戶(hù)體驗的挑戰，更重要的是，它為重新規劃、組織客戶(hù)服務(wù)體系，以適應新時(shí)代的發(fā)展，為客戶(hù)提供更多渠道的服務(wù)，包括新的渠道，如社會(huì )化媒體，來(lái)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求提供了機會(huì )。”
然而，在滿(mǎn)足客戶(hù)期望的同時(shí)，對那些為客戶(hù)服務(wù)提供渠道解決方案的品牌有一些好消息。這些渠道包括電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)上聊天和社交媒體等等：
77%的美國人認為，提供多渠道客服的公司生意更加好做。74％的人說(shuō)， 這些公司為他們提供了更好的服務(wù)。
更重要的是，有67％的人認為他們與那些提供了多種渠道進(jìn)行客戶(hù)服務(wù) 的公司之間的關(guān)系更加緊密了。
“簡(jiǎn)單地提供多渠道的訪(fǎng)問(wèn)是不夠的，”Freeze進(jìn)一步說(shuō)到。“‘多渠道客戶(hù)體驗’ - 的相互作用是可以從一個(gè)渠道無(wú)縫地過(guò)渡到另一個(gè)通道。這成為了新的黃金標準。聯(lián)絡(luò )中心正在成為新的客戶(hù)體驗中心。企業(yè)必須調整，以便讓他們的人員、流程更加適應新的形勢，減少客戶(hù)在與公司通過(guò)越來(lái)越多的接觸點(diǎn)進(jìn)行溝通時(shí)所感受的越來(lái)越多的挫折，并提供一致的和卓越的客戶(hù)體驗。”
