2011年到2013年之間，英國呼叫中心的所有呼入通信中， 客戶(hù)和坐席人員的網(wǎng)上聊天所占的比例從0.7%增長(cháng)到了1.7%。
ContactBabel發(fā)布的一項研究報告也顯示，英國37%的呼叫中心現在都向客戶(hù)提供WebChat(在線(xiàn)客服)，而2011年這一比例為14%。
雖然WebChat(在線(xiàn)客服)在客戶(hù)獲取方面仍然是一個(gè)新興的渠道，但是27%的被調查者表示他們計劃在未來(lái)12個(gè)月內采用網(wǎng)上聊天的方式，這在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域是最高的計劃內采用率。
“隨著(zhù)網(wǎng)上購物、研究和自助服務(wù)的飛速增長(cháng)，在瀏覽器需要協(xié)助的情況下，企業(yè)需要為客戶(hù)和潛在客戶(hù)提供真人服務(wù)渠道”，報告作者Steve Morrell表示。“有了網(wǎng)上聊天功能，客戶(hù)無(wú)需拿起電話(huà)直接咨詢(xún)，也無(wú)需花費幾小時(shí)甚至幾天的時(shí)間等待電子郵件回復，WebChat(在線(xiàn)客服)提供一個(gè)快速靈活的服務(wù)渠道，客戶(hù)可以繼續做他們正在做的事情。”
“企業(yè)積極采用這一服務(wù)渠道之后，很快客戶(hù)就會(huì )普遍接受這一渠道，因為公眾知道，WebChat(在線(xiàn)客服)很適合提升瀏覽和網(wǎng)上自助服務(wù)體驗。”
