CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 世界各地執行官級別的高管將改善客戶(hù)體驗（CX）當作企業(yè)的當務(wù)之急已經(jīng)有好幾年了。事實(shí)上，在執行官級別上增長(cháng)最快的是客戶(hù)體驗管理執行官（CEMO）或不同名稱(chēng)的類(lèi)似職務(wù)。而且，客戶(hù)體驗變得越來(lái)越重要，它意味著(zhù)提供差異化的價(jià)值，取悅現有客戶(hù)和獲得新客戶(hù)并保留他們。在2015年，當務(wù)之急不僅僅是獲得銷(xiāo)售額的增長(cháng)，而且也應該在技術(shù)上投資，幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
這意味著(zhù)企業(yè)不僅僅需要在全渠道能力、大數據解決方案和復雜的分析上投資，而且也需要在與人相關(guān)的方面投資。
以上是埃森哲“2015趨勢”報告中關(guān)于互動(dòng)方面的內容，在一個(gè)較高的層面，該報告聚焦在對每一件正在改變企業(yè)如何設計服務(wù)和產(chǎn)品的數字化事件上。它強調，那些在數字化上取得領(lǐng)先的公司將最終勝出，“讓消費者更個(gè)性化的互動(dòng)，確保企業(yè)的產(chǎn)品與外界連接更順暢，并建立起滿(mǎn)足客戶(hù)預期但并不冒失突兀的服務(wù)。”
報告的主筆馬克·柯蒂斯（Mark Curtis）指出：“三個(gè)重大主題是塑造什么樣的體驗消費者會(huì )歡迎？什么樣的他們會(huì )拒絕？......體驗將變得更加個(gè)性化，例如，通過(guò)在一些完全自動(dòng)化的服務(wù)系統中重新啟用真實(shí)的人來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)將更好地管理并在服務(wù)、設備和場(chǎng)所之間巧妙地切換和連接。智能客服將能夠預測我們的意圖，并自動(dòng)地執行日常和底層的任務(wù)。”
“數字正在改變用戶(hù)體驗感知和相關(guān)的事情，”埃森哲互動(dòng)高級董事總經(jīng)理布賴(lài)恩惠普爾（Brian Whipple）說(shuō)。“消費者希望他們能夠得到直觀(guān)和更加個(gè)性化的響應。考慮到很多營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導者也不滿(mǎn)意他們提供給客戶(hù)的體驗，圍繞著(zhù)企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng )新地設計出所需要的客戶(hù)體驗是至關(guān)重要的。那些在今天的數字時(shí)代下?lián)肀Х⻊?wù)設計變革潛力的改革創(chuàng )新者將有獲得不斷增長(cháng)的客戶(hù)群和客戶(hù)忠誠度的巨大機會(huì )。”
2015年可能不是黃金之年，但是一定是在等待未來(lái)的歲月中重要的一年。正如酒業(yè)老板所常說(shuō)的：“沒(méi)有酒賣(mài)的年頭是最重要的，因為正在醞釀之中。”
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