CTI論壇(ctiforum.com)8月28日消息（編譯/老秦）： 隨著(zhù)品牌變得更加以體驗為導向，聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越受到關(guān)注。

　　畢竟，他們經(jīng)常利用深刻的客戶(hù)洞察力，引領(lǐng)數字化潮流，當然還有直接與客戶(hù)互動(dòng)。

　　然而，管理聯(lián)絡(luò )中心并不容易。在管理現狀的同時(shí)規劃未來(lái)是一項艱巨的任務(wù)--尤其是在需求旺盛、招聘困難和客戶(hù)期望不斷提高的時(shí)期。

　　在許多情況下，技術(shù)是可取之處。然而，數百家聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 供應商已經(jīng)存在。

　　為了幫助領(lǐng)導者消除噪音，Gartner 評估了九家最杰出的供應商，在其 2022 年 CCaaS 魔力象限中確定了三位市場(chǎng)領(lǐng)導者。

　　CCaaS 是指所有基于云的應用程序，這些應用程序使公司能夠跨多個(gè)渠道與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　這些應用程序位于 CCaaS 平臺內，無(wú)論是原生應用程序還是通過(guò)第三方集成提供的應用程序，旨在增強各種客戶(hù)、員工體驗和業(yè)務(wù)成果。

　　然而，根據 Gartner 的說(shuō)法，CCaaS 平臺的核心功能是提供"與渠道無(wú)關(guān)"的服務(wù)旅程，其中有時(shí)具有人工智能驅動(dòng)的自助服務(wù)選項。

　　分析師還確定了以下三個(gè)"可選"CCaaS 功能：

　　綜合起來(lái)，Gartner 將這些元素標記為"優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四大支柱"。

　　CCaaS 提供商通常在每個(gè)領(lǐng)域提供解決方案。然而，并不總是原生的。魔力象限中的每一個(gè)都有自己的市場(chǎng)，以進(jìn)一步擴展其功能并將平臺與其他企業(yè)解決方案連接起來(lái)。 BI、CRM 和 UC 平臺都是常見(jiàn)的例子。

　　通過(guò)向客戶(hù)提供此類(lèi)選項，CCaaS 供應商使聯(lián)絡(luò )中心能夠推動(dòng)客戶(hù)體驗向前發(fā)展。

　　一個(gè)誘人的前景。然而，它引出了一個(gè)問(wèn)題；哪個(gè) CCaaS 提供商引領(lǐng)這個(gè)領(lǐng)域？

　　Gartner 評估了九家供應商，旨在找出答案，將它們分為四類(lèi)：領(lǐng)導者、挑戰者、遠見(jiàn)者和特定領(lǐng)域者。

　　Gartner 2022 年聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù) (CCaaS) 魔力象限

　　Gartner 魔力象限的領(lǐng)導者為 Gartner 的四大客戶(hù)服務(wù)支柱提供"強有力的支持"。此外，他們通常與跨國組織合作，同時(shí)提供本地化銷(xiāo)售和支持。因此，它們是擁有龐大客戶(hù)群的知名品牌，并享有高于平均水平的市場(chǎng)增長(cháng)。今年的領(lǐng)軍人物是：

　　自 2016 年收購 inContact 以來(lái)，NICE 一直處于領(lǐng)先地位，在聯(lián)絡(luò )中心分析、自動(dòng)化和勞動(dòng)力敬業(yè)度管理方面擁有顯著(zhù)優(yōu)勢。結合這些，NICE 正在構建和完善其自學(xué)客戶(hù)交互模塊。這些使客戶(hù)能夠發(fā)現執行人工智能驅動(dòng)的旅程和工作流程的機會(huì )，并且是其創(chuàng )新服務(wù)愿景的一個(gè)很好的例子，Gartner 對此表示贊賞。這位分析師還特別指出了其銷(xiāo)售和地理戰略以獲得特別的贊譽(yù)。今年早些時(shí)候，NICE 的年云收入超過(guò)了 10 億美元。

　　Genesys 在 2021 年 12 月實(shí)現了 210 億美元的估值和 5.8 億美元的融資，繼續引領(lǐng)行業(yè)，部分歸功于強大的愿景、研發(fā)和收購戰略。事實(shí)上，該供應商在去年的幾個(gè)月內就收購了 Bold360、Exceed.ai 和 Pointillist。這些舉措給 Gartner 留下了深刻印象，而這位分析師似乎也很欣賞 Genesys 為支持客戶(hù)將聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端而提供的工具和流程。魔力象限還指出，其運營(yíng)和渠道存在體現了供應商地理戰略的成功。

　　最近在 2022 年福布斯 Cloud 100 中排名第八，是唯一上榜的 CCaaS 供應商，Talkdesk 在客戶(hù)服務(wù)的所有四大支柱中展示了本地和合作伙伴的能力。此外，這些功能符合精心設計的垂直戰略，供應商為醫療保健和金融等關(guān)鍵任務(wù)市場(chǎng)提供行業(yè)特定的解決方案。 Gartner 將這種方法與 Talkdesk 的"有吸引力"定價(jià)、對部署后成功的承諾以及整體服務(wù)戰略一起認為是一個(gè)特別的優(yōu)勢。

　　與領(lǐng)導者一樣，Gartner 魔力象限中的挑戰者也擁有龐大的客戶(hù)群。此外，他們已經(jīng)認識到自己的優(yōu)勢并發(fā)揮他們的優(yōu)勢，在服務(wù)特定垂直領(lǐng)域和客戶(hù)規模方面取得了巨大成功。然而，他們可能比領(lǐng)導者擁有"欠發(fā)達的產(chǎn)品能力"，并且可能在市場(chǎng)代表性方面也落后。今年的挑戰者是：

　　最近，Five9 迎來(lái)了新的預訂和交易創(chuàng )紀錄的季度，經(jīng)歷了一段顯著(zhù)的增長(cháng)期，迅速擴展到歐洲和拉丁美洲。這是因為它在 2021 年被 Zoom 收購失敗，但它的市場(chǎng)反應能力是另一個(gè)可能的因素。 Gartner 還指出了其 AI 和 NLU 能力、垂直市場(chǎng)戰略和售后支持等優(yōu)勢。然而，分析師警告說(shuō)，Five9 必須繼續投資擴大北美以外的區域支持，以便客戶(hù)能夠更好地管理供應商關(guān)系。

　　Content Guru CONTACT 經(jīng)常受到具有大型、復雜聯(lián)絡(luò )中心要求的組織的青睞--它與 NHS 的合作也許就是證明。為什么？可能是因為它的平臺具有高度可擴展性，具有深度集成和自動(dòng)化功能。 Gartner 為此贊揚了 Content Guru，同時(shí)挑選了其系統彈性和醫療保健能力進(jìn)行有針對性的贊揚。不幸的是，與 Five9 一樣，由于在特定地區的支持有限，它落后于領(lǐng)導者，供應商的業(yè)務(wù)主要集中在歐洲。

　　魔力象限中的遠見(jiàn)者展示了具有前瞻性的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展戰略。此外，他們通過(guò)有助于建立品牌知名度的創(chuàng )新且有時(shí)是獨特的功能來(lái)區分其 CCaaS 平臺。然而，它們通常在規模和"國際擴張的投資潛力"方面落后于領(lǐng)導者。今年的遠見(jiàn)者是：

　　在今年向其平臺添加本地勞動(dòng)力管理 (WFM) 解決方案并嵌入 Lex 對話(huà)式 AI 之后，AWS 一定希望能夠進(jìn)入領(lǐng)導者象限。然而，它距離這個(gè)目標還有一點(diǎn)距離。 Gartner 確實(shí)對其支持 Lex 的新產(chǎn)品表示贊賞，因為其 Amazon Connect CCaaS 平臺利用了 AWS 綜合產(chǎn)品組合中的 AI 創(chuàng )新。魔力象限報告還強調其靈活的定價(jià)和全球影響力是顯著(zhù)的優(yōu)勢。然而，Gartner 希望為客戶(hù)提供更多集成，以在 AWS 領(lǐng)域之外擴展和定制他們的解決方案。

　　思科于 2020 年推出，是 CCaaS 魔力象限中唯一的新進(jìn)入者。其 Webex 解決方案廣受好評，榮獲 2022 年 CX 最佳聯(lián)絡(luò )中心平臺獎。將平臺與其協(xié)作產(chǎn)品組合（包括 UCaaS 和 CPaaS 解決方案）緊密結合似乎是獲勝的關(guān)鍵原因，Gartner 也對此表示贊賞。這位分析師還指出，它對四大支柱中的每一個(gè)都有很好的覆蓋。但是，Gartner 警告說(shuō)，Webex 聯(lián)絡(luò )中心似乎最適合中小型企業(yè)，渠道合作伙伴正在花時(shí)間接受它。

　　與 Webex 一樣，8×8 將 UCaaS、CCaaS 和 CPaaS 結合到一個(gè)平臺上。 Gartner 認可其戰略，同時(shí)強調其 Microsoft Teams 集成選項是一項優(yōu)勢。此外，該供應商的設置是為了在全球許多地區實(shí)現增長(cháng)，其重新設計的座席界面據說(shuō)易于使用。盡管如此，這位分析師表示，8×8 的最佳點(diǎn)是與少于 500 名座席的運營(yíng)合作。它還警告說(shuō)，許多 CCaaS 銷(xiāo)售來(lái)自第三方渠道，其中一些似乎缺乏"強大的聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)知識"。

　　Gartner 聲稱(chēng)，Vonage 聯(lián)絡(luò )中心 (VCC) 的長(cháng)期計劃存在不確定性，這可能解釋了其在 2021 年從挑戰者的地位下滑的原因。這種不確定性源于其最近被愛(ài)立信以 62 億美元收購。盡管如此，Vonage 標榜的 CCaaS 解決方案仍然在 Salesforce AppExchange 上獲得非常積極的評價(jià)。 Gartner 注意到這一點(diǎn)，同時(shí)強調其營(yíng)銷(xiāo)策略和 2021 年 10 月收購 Jumper.ai 是相當大的優(yōu)勢。后者將提升其分析能力和數字渠道支持。

　　有趣的是，在過(guò)去的一年里，幾乎每個(gè)供應商的定位似乎都出現了下滑。作為上下文，這里是 2021 年魔力象限。

Gartner 2021 年 CCaaS 魔力象限

　　一個(gè)例外是 AWS。該供應商經(jīng)歷了快速的創(chuàng )新期，使其 CCaaS 解決方案更接近其產(chǎn)品組合的其他產(chǎn)品，尤其是其對話(huà)式 AI 解決方案 Amazon Lex。

　　另一方面，Vonage 的排名從挑戰者大幅下滑至特定領(lǐng)域者。然而，該供應商最近因其 CPaaS 平臺獲得了好評如潮，這可能預示著(zhù)市場(chǎng)焦點(diǎn)的轉變。

　　8×8 也遭遇了類(lèi)似的命運，取代了 Evolve IP、Lifesize 和 Worldline 進(jìn)入小眾玩家象限--所有這些都退出了。與 2021 年 CCaaS 遠見(jiàn)者 Odigo 一樣。 Gartner 指出，該供應商未能滿(mǎn)足三個(gè)地區市場(chǎng)占有率的更新納入標準。

　　NICE、Genesys 和 Talkdesk 沒(méi)有遇到此類(lèi)問(wèn)題，繼續占據領(lǐng)導象限。

　　盡管如此，如果 AWS 繼續快速創(chuàng )新，并且 Five9 進(jìn)一步投資于區域服務(wù)以支持其收費增長(cháng)，那么 2023 年的領(lǐng)導者象限可能看起來(lái)會(huì )大不相同。

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