近日，記者采訪北京峰華公司總經(jīng)理任峰先生時，他向記者介紹了長期以來影響我國呼叫中心發(fā)展的三大制約因素：

　　第一，過去長期以來建立呼叫中心的費用太高。由于過去沒有自己的呼叫中心產(chǎn)品，基本依靠國外的品牌，造成了“天價”的建設費用。舉例來說，有的企業(yè)建立一個10座席的普通呼叫中心需要花費上百萬的投資，普通企業(yè)的確很難承擔得起。

　　第二，呼叫中心開發(fā)周期長。國外引進的排隊機是一種封閉的電信技術，非常復雜難懂，對專業(yè)技術的要求很高，普通工程師從讀懂它直至開發(fā)出企業(yè)特定的應用，至少需要花費一年的時間，一般的系統(tǒng)集成商很難開發(fā)出來。即使開發(fā)了一個特定的應用，由于用戶的需求千差萬別，面對新的應用又得重新開發(fā)，以至造成用戶離不開集成商這根“拐棍”。

　　第三，電信發(fā)展不平衡。免費呼叫號碼配置不全，即使有些地區(qū)有了“800”免費電話，但地區(qū)之間的長話費用還是由企業(yè)自負，使企業(yè)每月的長話費用負擔過重。

　　針對這些制約因素，曾為北京電信成功開發(fā)出“112”電話障礙處理系統(tǒng)的峰華公司開發(fā)出了一套“傻瓜型”呼叫中心管理系統(tǒng)，采用3層結構的應用服務器結構，可實現(xiàn)高度控件化。用戶開發(fā)應用時，基本可以忘掉電信術語，看到的是直觀的界面而不需要關注底層，極大地簡化了呼叫中心的開發(fā)過程。此外，配合這套管理系統(tǒng)，峰華公司推出了第二代智能交換平臺，在一個平臺上可以完成信令處理、呼叫接入和呼出、話路交換、排隊控制與座席分配、自動語音應答受理、傳真接收及回復等多功能應用。這種交換平臺，可以作為全能的服務器，綜合實現(xiàn)交換與排隊、CTI服務器、IVR語音與傳真服務器、IP網(wǎng)關服務器的功能。這些功能主要是由開放電信平臺的功能板卡實現(xiàn)，因此，其價格也僅僅是國外同類產(chǎn)品的三分之二。

　　隨著通信技術、電子商務的不斷發(fā)展，建立分布式、跨區(qū)域的呼叫中心，實現(xiàn)包括普通電話服務、傳真服務、文本交談、多媒體圖像服務以及移動和遠程企業(yè)臺席在內的綜合呼叫中心，已經(jīng)成為今后發(fā)展的必然。峰華智能交換平臺顯現(xiàn)出的成熟技術、卓越功能和性能保障，將成為我國電信市場上一支強大的生力軍。

《計算機世界》 _t_t