實踐一：業(yè)務(wù)能手競賽
活動介紹：
此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務(wù)能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識進(jìn)行深入研究，并對呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。
活動細(xì)則：
1、 由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結(jié)合日常運營的各個環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；
2、 管理團隊根據(jù)獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計劃；
3、 由管理團隊進(jìn)行分工，分管各項業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評比環(huán)節(jié)；
4、 呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應(yīng)獎項的評比；
5、 競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進(jìn)行；
6、 競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎品頒發(fā)；
7、 獲獎的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，并制定針對全體員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)計劃，以便實施培訓(xùn)。
點評：
1、 此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；
2、 有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動轉(zhuǎn)為主動；
3、 有利于員工對于業(yè)務(wù)知識更深入的了解；
4、 有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；
5、 有利于呼叫中心的內(nèi)部團結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展
注意事項：
1、 挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動的組織、控制、協(xié)調(diào)；
2、 此項活動的重點在于評獎結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結(jié)束此項活動也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢"消逝"，那樣將會"事倍功半"，不能達(dá)到活動的最終目的。
3、 活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競賽活動為輔，避免"本末倒置"。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
