隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化和金融自由化的發(fā)展，國內各類(lèi)金融企業(yè)（包括銀行、保險、證券、投資公司等）都面臨著(zhù)業(yè)務(wù)體系的變化，在業(yè)務(wù)類(lèi)型上不斷推陳出新，越來(lái)越多的客戶(hù)需要迅捷、方便地了解各種各樣的信息，這就對客戶(hù)服務(wù)中心提出了更高的要求。選擇什么樣的呼叫中心技術(shù)能夠滿(mǎn)足未來(lái)新的業(yè)務(wù)支持系統，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷增長(cháng)的服務(wù)需求成為金融企業(yè)在選擇建設呼叫中心是所考慮的首要問(wèn)題。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡(jiǎn)稱(chēng)IPDCC)由奧迪堅公司從美國引入中國，是當今國內呼叫中心主流技術(shù)之一，已經(jīng)廣泛地應用于業(yè)務(wù)體系復雜，分支機構多，關(guān)聯(lián)性強的各行各業(yè)，可以從事電話(huà)交易、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等綜合業(yè)務(wù)，相比傳統的呼叫中心技術(shù)更符合國內金融企業(yè)的發(fā)展需要。
國內金融企業(yè)所面臨的挑戰：
業(yè)務(wù)革新和市場(chǎng)競爭的加劇成為國內金融企業(yè)面臨的主要挑戰，面對這些挑戰，金融企業(yè)必須加快變革的步伐，改變以前的業(yè)務(wù)模式，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量，更快地向市場(chǎng)推出有競爭力的新的金融產(chǎn)品，樹(shù)立自身良好的品牌形象。
傳統呼叫中心技術(shù)構建金融企業(yè)呼叫中心存在的問(wèn)題：
奧迪堅IP分布式呼叫中心系統在金融企業(yè)中的應用：
為了更好的幫助現代金融企業(yè)實(shí)現高效的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展，奧迪堅IP分布式呼叫中心打破了傳統呼叫中心的構建方式，利用計算機通信技術(shù)將通信與計算機結合在一起，采用IP內核的一體化設計，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備，就可以在網(wǎng)絡(luò )上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一接觸平臺，為金融企業(yè)提供一系列先進(jìn)呼叫中心功能，其中包括：電話(huà)交換機(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號、監聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì )議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統級連等，并且通過(guò)遠程管理工具可以有效地幫助金融企業(yè)實(shí)現分布在各地、各種不同業(yè)務(wù)的信息資源的集中管理和全面共享。在進(jìn)行本地化服務(wù)上，IP分布式呼叫中心獨樹(shù)一幟，并且能夠有效的融合電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等非現場(chǎng)交易方式。用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機登錄呼叫中心；也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，根據奧迪堅開(kāi)發(fā)的路由算法，用戶(hù)需要服務(wù)的電話(huà)可被任一服務(wù)中心的任意座席接聽(tīng)，而且每個(gè)服務(wù)中心通過(guò)IP連接，繞過(guò)了PSTN系統，極大的節省了通話(huà)費用的同時(shí)，也能夠使得金融企業(yè)能夠靈活地處理語(yǔ)音和數據信息，使得客戶(hù)信息的管理和服務(wù)出現了質(zhì)的變化，打破了傳統座席集中的模式，可以輕松實(shí)現遠程座席，遠程專(zhuān)家座席，無(wú)需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，通過(guò)Internet登錄到系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理來(lái)電和數據，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)，大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
奧迪堅IP分布式呼叫中心除了成為金融企業(yè)強大的服務(wù)平臺之外，也是強大的營(yíng)銷(xiāo)和交易中心，對于金融企業(yè)而言，面臨競爭也需要其加快金融創(chuàng )新，主動(dòng)出擊，拓展新客源，IP分布式呼叫中心有效彌補了傳統呼叫中心在外撥管理上的不足，可以利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負載，當某地的線(xiàn)路全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑線(xiàn)路，并且能夠進(jìn)行預覽外撥電話(huà)銷(xiāo)售，有效的提高了系統資源的利用率。在金融交易中，不僅僅要求所有來(lái)一號多線(xiàn)，保證交易線(xiàn)路暢通，而且也要求多路線(xiàn)錄音，以保證交易服務(wù)質(zhì)量和避免交易糾紛，通過(guò)奧迪堅的IP分布式呼叫中心系統，無(wú)需其他錄音服務(wù)器，就可以輕松視先電話(huà)錄音和錄音管理的功能。奧迪堅電話(huà)錄音采用電腦數字化技術(shù)，具有多線(xiàn)同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實(shí)現撥號/摘機識別/掛機識別/通知錄音/錄音監聽(tīng)/完成記錄等功能每個(gè)模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響，這一點(diǎn)對于金融交易是非常重要。由于金融企業(yè)具有客戶(hù)較多，金融產(chǎn)品種類(lèi)繁多等特點(diǎn)，呼叫中心現系統工作負荷較大，這就對系統的穩定性、擴容性都提出了更高的要求。傳統的呼叫中心構建方式，通過(guò)外掛IP網(wǎng)關(guān)的方式，勢必會(huì )造成設備過(guò)多給集中管理帶來(lái)負擔，同時(shí)會(huì )因為設備的不同可能會(huì )出現網(wǎng)絡(luò )不能兼容的現象，給系統帶來(lái)不穩定的隱患，面對擴容需求，則需要額外進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò )通訊設備的采購，從而加大改造擴容成本。而奧迪堅IP分布式呼叫中心系統有著(zhù)傳統呼叫中心不可比擬的超穩定性，采用IP內核一體化的設計，不需要任何語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備或者就可以構建分布式呼叫中心，這將大大改善了傳統構建方式上設備過(guò)多而不可避免存在的管理復雜，穩定性欠缺等問(wèn)題，并且具有維護管理簡(jiǎn)單，平滑擴容等能力，能夠有效的避免重復建設，資源浪費的現象，從長(cháng)期來(lái)看，保護了金融企業(yè)的投資。
奧迪堅IP分布式呼叫中心實(shí)現的金融業(yè)務(wù)功能：
奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結合在一起，金融企業(yè)各分支營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數據可以通過(guò)IP實(shí)現同步，給客戶(hù)提供7*24不間斷的服務(wù)，客戶(hù)可以通過(guò)多種方是撥打金融企業(yè)的統一對外的服務(wù)號碼進(jìn)入該交易服務(wù)中心，就可以得到相應的業(yè)務(wù)的受理：
· 在銀行：支持對公、對私業(yè)務(wù)，提供查詢(xún)、預約、投訴、賬戶(hù)轉移、掛失、自動(dòng)傳真、外匯買(mǎi)賣(mài)、代理業(yè)務(wù)、銀證轉賬、銀證通、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)管理、專(zhuān)家理財咨詢(xún)等。
· 在保險：為客戶(hù)提供保單查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、契約查詢(xún)、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢(xún)、預約服務(wù)業(yè)務(wù)員、報單真偽的驗證等，公司外勤人員可以通過(guò)呼叫中心查詢(xún)保單信息、客戶(hù)資料，保單歷史信息，可以進(jìn)行保單試算、傭金查詢(xún)、保全員認證等。
· 在證券：能夠為股民提供電話(huà)委托、信息查詢(xún)、自動(dòng)傳真、銀證轉賬、銀證通、證券交易、自動(dòng)通告、專(zhuān)家咨詢(xún)等服務(wù)功能，為證券公司提供宣傳報道、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)管理、數據采集、座席考核等，可與經(jīng)紀業(yè)務(wù)、數據倉庫、營(yíng)銷(xiāo)、內部交流和管理等有效的結合在一起。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
