左丘編譯 2007/10/31
當(dāng)你的客戶從你這里購買了一款重要的產(chǎn)品，他們相信你的公司能夠為他們提供售后支持。 但是在許多公司里，這種信任卻被濫用了。 客戶所體驗到的是“客戶服務(wù)空談”，并且將這些體驗摘錄成一些諷刺的話：
- “你早已經(jīng)買好了。 現(xiàn)在我們的當(dāng)務(wù)之急是爭取更多新的客戶�！�
- “你需要服務(wù)? 自己上網(wǎng)去查找，或者守著電話，等我們那些三腳貓的客服人員來跟你說�！�
根據(jù)我們公司的研究發(fā)現(xiàn)，劣質(zhì)的客服呼叫中心體驗所帶來的損害是極其嚴(yán)重的。 以下是一些調(diào)查結(jié)果：
- 對從該公司購買產(chǎn)品的意愿急劇下降： 86.3%
- 對公司產(chǎn)生負(fù)面感知： 98.9%
- 推薦公司給他人的可能性顯著降低： 91.5%.
劣質(zhì)的客戶服務(wù)不是一個公司或行業(yè)應(yīng)有的行為
各種行業(yè)中不同規(guī)模的公司都會因為劣質(zhì)的客戶體驗而導(dǎo)致其公司形象和信譽(yù)受損。
事實上，在我們近期的一項關(guān)于客服呼叫中心劣質(zhì)服務(wù)影響的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大約三分之二(66%)的專業(yè)人士都對他們近期在客服呼叫中心的體驗評級為中立或者負(fù)面。 只有34%的人有正面的客戶體驗。
這種現(xiàn)象警示了如果公司還想留住客戶并讓公司成長的話，那么他們就需要加強(qiáng)在客戶服務(wù)上的力度。 改善并重新規(guī)劃你的客服呼叫中心的第一步就是要去了解客戶想要的是什么。
你的客戶所需要的7大客服改善：
- 客戶所面臨的問題能夠由一名客服代表在一通電話內(nèi)解決，這名客服代表必須表達(dá)清晰，理解客戶的需要，并且能夠快速的訪問客戶記錄。
- 客戶友好的體驗，包括一個易于使用的菜單和能夠快速接通的客服代表。
- 在客戶由需要時，他能夠重新致電給同一名客服代表。
- 不要外包客服呼叫中心。 在我們近期的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分專業(yè)人士報告說當(dāng)客服中心是離岸或外包時，他們都會對其產(chǎn)生負(fù)面或中立的看法。
- 擁有受過充分的培訓(xùn)，了解應(yīng)該如何切實地解決客戶問題，并且能夠向客戶提供案例代碼以便在他們對服務(wù)不滿時有參考依據(jù)的客服代表。
- 能夠快速接通公司中的主管人員或其下屬，這樣客戶才毋需在電話邊上苦等。
- 如果客戶的問題無法被有效的解決，他們需要有一個能夠與高級主管人員對話的渠道。
以下是幫助你改善客服中心的另外三個訣竅
- 不要將客服中心看作是成本中心。 它們應(yīng)是產(chǎn)生效益的中心。 當(dāng)你縮緊成本時，你必須考慮到由于劣質(zhì)的售后體驗而導(dǎo)致客戶的流失以及對財務(wù)上的影響。 正面的客服中心體驗?zāi)軌蜢柟坦九c客戶之間的關(guān)系，從而帶來更多的銷售契機(jī)。
- 不要裁減在培訓(xùn)、質(zhì)量控制流程和客服中心上的投資。 劣質(zhì)的客服中心體驗所帶來的損害將會嚴(yán)重削弱客戶重復(fù)購買和推薦給他人的可能性。
- 親自檢查你的客服中心，看看它是否達(dá)到了既定的標(biāo)準(zhǔn)。 記錄下接待客戶來電或語音導(dǎo)航所花費(fèi)的時間。 親身體驗一下如果是你在和一名使用非本土方言的客服代表交流時會有哪些挫敗感。 詢問一些客服中心應(yīng)答腳本之外的問題，并且親身體驗一下當(dāng)你和一位對產(chǎn)品不熟的客服代表通話時是否會感到憤怒。
通過使用以上這些指導(dǎo)來改善了他們的客戶中心之后，我們的客戶之一，Golden Rule 保險公司增加了88%的銷售轉(zhuǎn)換率。 你也可以達(dá)到這樣的成績，只要依照這些經(jīng)過實踐驗證的客服中心技巧來抬升你的底線。
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