如何提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，是擺在每一個(gè)呼叫中心管理人員面前的問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，這離不開(kāi)企業(yè)自身的運營(yíng)與管理。運營(yíng)與管理，就是對整個(gè)運營(yíng)過(guò)程的計劃、組織、實(shí)施和控制。通過(guò)良好的運營(yíng)與管理，呼叫中心可以有效地為客戶(hù)和最終用戶(hù)提供他們所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，由此增加他們的滿(mǎn)意度和忠誠度。
CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認為呼叫中心的運營(yíng)與管理應該包含運營(yíng)流程，人員管理，運營(yíng)系統3塊內容。通過(guò)這3個(gè)方面的建設，來(lái)實(shí)現呼叫中心運營(yíng)效率的最優(yōu)化和運營(yíng)效果的最大化。在提升自身能力的同時(shí)，改善財務(wù)指標，實(shí)現價(jià)值提升，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立起更加良好的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的口碑和聲譽(yù)。
運營(yíng)流程
呼叫中心想要滿(mǎn)足客戶(hù)對服務(wù)日益增加的期望值，需要依賴(lài)于自身能力的提升，而做到這一點(diǎn)很大程度取決于流程的建設。
流程是一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)流程，輸入資源可以轉換成最終的有附加值的物質(zhì)產(chǎn)出。在呼叫中心，流程存在于日常運營(yíng)的每個(gè)環(huán)節。它可以確保所有服務(wù)人員遵循一致的方法來(lái)進(jìn)行每天的工作，并由此為最終用戶(hù)和客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
同時(shí)通過(guò)運營(yíng)流程對人員工作所進(jìn)行的指導，來(lái)最終幫助客戶(hù)中心完成預先制定的戰略目標。
運營(yíng)流程可以有兩個(gè)部分組成：流程建設和流程管理。
流程建設：呼叫中心需要制定一個(gè)完整的流程體系來(lái)涵蓋業(yè)務(wù)需求。體系中的各個(gè)流程要相互連貫，作為一個(gè)有機的整體來(lái)指導日常的工作。
流程建設往往包含以下內容：
- 業(yè)務(wù)處理流程
- 人員配備與排班流程
- 流程分類(lèi)與管理
業(yè)務(wù)處理流程示例如下：
人員配備與排班流程：根據對將來(lái)業(yè)務(wù)量到達方式的預測，來(lái)提前計算需要的員工人數，預先完成招聘和培訓。并依據人員的能力，業(yè)務(wù)的需要，來(lái)合理安排人員的上班時(shí)間。使呼叫中心有適當的座席數來(lái)完成客戶(hù)和運營(yíng)指標，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
績(jì)效管理流程：根據業(yè)務(wù)形態(tài)，建立符合自己的績(jì)效考核方法和績(jì)效指標。摒棄以往的利益平分機制，依照座席的具體表現，與目標值相比較，來(lái)給予其相應的回報。績(jì)效管理流程要求數據的收集要客觀(guān)公正，同時(shí)座席人員要對績(jì)效指標有個(gè)明確的認識。
流程管理：呼叫中心需要有一個(gè)規范化的方法來(lái)管理和優(yōu)化流程。通過(guò)流程管理和改善來(lái)持續提高呼叫中心的能力。
流程管理往往包含以下內容：
流程實(shí)施與控制：呼叫中心要通過(guò)培訓和業(yè)務(wù)監控來(lái)確保座席根據已有的流程進(jìn)行日常工作。同時(shí)要根據業(yè)務(wù)需求的變化，對已有的流程進(jìn)行分析和改善。
如果說(shuō)呼叫中心是一條服務(wù)供應鏈，那呼叫中心日常工作的每一步就好似上面的一個(gè)環(huán)。通過(guò)運營(yíng)流程我們可以將它們相串聯(lián)，保證它的順暢與一致。因此CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認為成熟的呼叫中心要建有完整的運營(yíng)流程和相應的改善機制，人員嚴格依照流程來(lái)完成工作。
人員管理
通用某資深員工說(shuō)過(guò)：過(guò)去你們一直為我的雙手完成的工作而付薪資，其實(shí)，你們可以擁有我的大腦而不需要付出任何費用。
由此可見(jiàn)我們往往只關(guān)注與人員的使用，而忽略了通過(guò)合理的人員管理來(lái)挖掘出他自身更大的潛力。
CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型強調以員工為主體和出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)內部關(guān)系，注重個(gè)體層次上的關(guān)系和交流。通過(guò)良好的員工關(guān)系管理直接促成員工對工作的投入和敬業(yè)，引發(fā)員工的工作熱情，來(lái)為公司創(chuàng )造更多的利潤。
人員管理往往包含六個(gè)部分：入職/離職管理，培訓與發(fā)展，溝通與協(xié)調，績(jì)效管理，獎懲管理和投訴處理/滿(mǎn)意度調查。
入職/離職管理：呼叫中心要根據自己的實(shí)際需求設定入職/離職管理方法。從最初的招聘管理來(lái)找到適合的人放到合適的位子；到新員工入職初期的溝通指導；再到員工離職時(shí)的一對一交流來(lái)識別員工的真正離職原因。通過(guò)這些方法來(lái)留住優(yōu)秀人才，減少流失率。
培訓與發(fā)展：西門(mén)子提出“人的能力是可以通過(guò)教育和不斷的培訓而提高的”。根據這個(gè)理念，他們建立了西門(mén)子學(xué)校，并由此為西門(mén)子的發(fā)展提供了大批優(yōu)秀人才。
放眼呼叫中心，這個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。為了保證每一位客戶(hù)都接受到高品質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)也需要對所有員工就相對崗位所需的技能與知識提供培訓與發(fā)展。
溝通與協(xié)調:良好的合作建立在有效的溝通上。隨著(zhù)呼叫中心規模的不斷擴張，上百席，上千席的呼叫中心已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。在這樣一種情況下，建立與員工之間的溝通渠道，通過(guò)與員工的交流，解決實(shí)際工作中的沖突來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度是每個(gè)呼叫中心都要完成的任務(wù)。
在此引用一句郭士納的觀(guān)點(diǎn) “很有必要為我們公司的員工的溝通和交流打開(kāi)明確而連續的通道”。
績(jì)效管理：呼叫中心必須對人員的績(jì)效加以評估，并根據設定的目標來(lái)衡量人員的表現。目標制定需要和呼叫中心的愿景相一致。可借鑒的管理工具有360度表現評估，平衡記分卡等。
獎懲管理：為提高員工的工作積極性，不斷追求高質(zhì)量的服務(wù)，呼叫中心要制定有效的獎懲措施來(lái)激勵員工，獎勵表現優(yōu)越的員工，懲罰績(jì)效持續不達標，工作態(tài)度有問(wèn)題的員工。并根據實(shí)際情況對獎懲措施進(jìn)行定期修改。
以某國際呼叫中心為例，他們會(huì )將自己的員工分為三類(lèi)，前20%，當中70%和末尾的10%。前20%的員工可以享受到除固有福利以為更多的機會(huì )，比如外出的培訓，升職，到其他部門(mén)實(shí)踐等。而后10%的員工，則需要經(jīng)受對業(yè)務(wù)處理能力的再次培訓。
投訴處理/滿(mǎn)意度調查：人是呼叫中心的關(guān)鍵。只有滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng )造滿(mǎn)意的客戶(hù)。為了了解員工對企業(yè)的意見(jiàn)和建議，呼叫中心要設計一定的方式來(lái)進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調查。主動(dòng)收集員工的反饋，并針對其采取適當的改善行動(dòng)。
引用一句大家都熟悉的電影臺詞：21世紀最缺的是人才。最近10年，隨著(zhù)呼叫中心迅速擴張，擺在大家面前一個(gè)共有的問(wèn)題就是人才短缺和人才流失現象嚴重。CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認為，只要經(jīng)過(guò)全面的人員管理，這個(gè)現象就能得到有效的改善。
運營(yíng)系統
呼叫中心在具備了規范的流程，合適的人員以后，為了不斷提高運營(yíng)效率，我們還需要用到一些先進(jìn)的運營(yíng)系統。
運營(yíng)系統的作用就是幫助呼叫中心人員在流程的指導下更有效地完成日常的工作。并協(xié)助管理者進(jìn)行數據分析，采取行動(dòng)解決即時(shí)出現的問(wèn)題。
運營(yíng)系統可以包含兩個(gè)部分：系統自動(dòng)化和知識管理庫。
系統自動(dòng)化：幫助座席提高工作效率；及時(shí)發(fā)現運營(yíng)中的問(wèn)題，分析數據找出原因，并根據原因制定有效的解決方案，直到問(wèn)題完全解決。這是呼叫中心運營(yíng)主管們的主要職責。為了支撐這些動(dòng)作，呼叫中心就必須要有自己的自動(dòng)化系統來(lái)支持日常業(yè)務(wù)運作，能幫助業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)收集數據，生成可自定義的報表等。
知識管理庫：將每一位座席所解決的問(wèn)題進(jìn)行知識積累可以有效的幫助其他座席人員更快速地回答客戶(hù)相類(lèi)似的問(wèn)題。知識管理庫能夠很好得起到效率提升的作用，同時(shí)避免知識的流失。
貼一張我所見(jiàn)過(guò)的一個(gè)知識管理庫報表的視圖：
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年9月刊；作者為CC-CMM呼叫中心標準指導委員會(huì )咨詢(xún)總監。
客戶(hù)世界
