高績(jì)效者的文化
優(yōu)秀的呼叫中心不會(huì )將他們的員工簡(jiǎn)單看作為坐席或客服代表，而是當成與客戶(hù)建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售額。這些專(zhuān)業(yè)人員應當是充滿(mǎn)激情、目標導向，并和富有經(jīng)驗。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須：
- 提供基于績(jì)效和經(jīng)驗的獎勵制度。
- 定期獎勵并表彰高績(jì)效員工。
良好的培訓應當從員工上任第一天就開(kāi)始。培訓內容應包括書(shū)面測試與模擬訓練，并根據該員工所接觸的客戶(hù)類(lèi)型來(lái)量身定制。有效的培訓應當在員工上任后持續至少三周。盡管這種長(cháng)跨度的培訓要求呼叫中心在時(shí)間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶(hù)充分了解產(chǎn)品知識，進(jìn)行更高效的溝通，掌握應有的客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售技巧，并對客戶(hù)目標和視角有更加全面的理解。
從我做起的品質(zhì)保證
質(zhì)量保證不只是品管部門(mén)的責任，也不只是一次例行公事的檢查。它是一個(gè)整體的運作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質(zhì)量。質(zhì)量保證的一大關(guān)鍵是通過(guò)多維度呼叫監控流程來(lái)記錄從銷(xiāo)售，到客戶(hù)體驗度量，甚至到語(yǔ)氣語(yǔ)調等細節的各個(gè)方面。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個(gè)環(huán)節，從一線(xiàn)員工直到高級管理層，質(zhì)量保證的觀(guān)念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個(gè)層級。
培養后繼人才，以求持續改善
在做到了文化、培訓和質(zhì)量保證這三個(gè)方面后，余下的便是如何培養并留住優(yōu)秀的高績(jì)效員工。實(shí)現這一點(diǎn)需要呼叫中心主管將管理工作委派給專(zhuān)門(mén)的支持人員，而自己留出更多的時(shí)間與精力去培養后繼人才。一名優(yōu)秀的導師型主管也需要接受咨詢(xún)、激勵、團隊合作、分析、專(zhuān)業(yè)知識和領(lǐng)導力等方面的正式培訓。
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