正如我們所知，團隊領(lǐng)導的作用對于一線(xiàn)人員的有效職業(yè)發(fā)展和人員保留都是至關(guān)重要的。雖然“領(lǐng)頭羊”的職權范圍根據該組織的大小而有所不同，但是大多數團隊領(lǐng)導者的作用都存在一些共性元素。它包括：
綜上所述，我們可以看到，團隊領(lǐng)導所需的一些技能，包括給予反饋和管理不良績(jì)效的能力。這對于新的領(lǐng)導并不總是容易的事情。我們發(fā)現有效的支持和發(fā)展對于新的團隊領(lǐng)導是必要的。
發(fā)展路徑
呼叫中心領(lǐng)導內部發(fā)展的理想道路是從座席代表開(kāi)始，這樣可以獲取組織內客戶(hù)和服務(wù)的相關(guān)知識。雖然缺乏這方面的經(jīng)驗不是望而卻步，它為未來(lái)的決策能力提供了一個(gè)良好的基礎，有助于培育對新座席代表的尊重（因為他們知道領(lǐng)導可以做，并且做了，他們的工作），并顯示該組織對升職的承諾，這可以激勵任何有抱負的優(yōu)秀員工（為不成功的申請人提供足夠的支持）。
根據一線(xiàn)座席的經(jīng)驗，有抱負的領(lǐng)導需要開(kāi)發(fā)呼叫中心的教練作用，這是非常有用的。教練的職責需要卓越的工作，但也需要傾聽(tīng)、質(zhì)疑、支持和鼓勵。當顧問(wèn)在通話(huà)中遇到問(wèn)題，教練就要發(fā)揮作用- 他們作為教練，要協(xié)助和處理呼叫，同時(shí)他們要尋求解決辦法或資源。專(zhuān)業(yè)的教練可以幫助新員工融入團隊、傾聽(tīng)呼叫，并給予座席代表反饋意見(jiàn)。雖然教練不應該取代領(lǐng)導的所有活動(dòng)，但是他們可以從根本上解除一些領(lǐng)導管理員工的工作量。
員工職業(yè)發(fā)展
在提供任何有效的員工職業(yè)發(fā)展時(shí)，要考慮一些基本點(diǎn)，而這些因素包括：
培訓
顧問(wèn)公司可以提供內部培訓模塊，如果團隊領(lǐng)導小組可以一起參加，或者可以選擇采購外部培訓模塊。進(jìn)行培訓的團隊領(lǐng)導人數將要確定，這些方法最具成本效益；在這在兩種情況下，應密切研究質(zhì)量解決方案。
內部培訓的優(yōu)勢，包括同行團體的結合、分享知識、挑戰和解決方案，培訓經(jīng)驗的一致性（信息、培訓時(shí)間，方便團隊領(lǐng)導出席））和定制設計以滿(mǎn)足更小群體的實(shí)際需要，針對具體問(wèn)題允許更大的培訓、互動(dòng)和clinic’風(fēng)格的解決方案。外部培訓的優(yōu)勢，包括團隊領(lǐng)導有機會(huì )與其他呼叫中心企業(yè)交流（如提供專(zhuān)門(mén)的解決方案），在領(lǐng)導力最佳實(shí)踐的基礎上，可以采用快速的方式來(lái)培養團隊領(lǐng)導。
在員工的職業(yè)發(fā)展中，組織除了具體考慮的實(shí)際元素外，下面的軟技能是開(kāi)發(fā)團隊領(lǐng)導力最流行的3個(gè)要求：
1、真實(shí)的領(lǐng)導能力 - 委派的能力、確認和調整績(jì)效，管理座席“心理契約”和“難纏”的人，與人力資源專(zhuān)業(yè)人員協(xié)作，管理任何座席代表病假和持續表現不佳的能力。通過(guò)有效的和一致的領(lǐng)導風(fēng)格能夠激勵和鼓舞座席代表，使級聯(lián)的信息和想法在團隊之間進(jìn)行有效溝通。
2、領(lǐng)導力技巧 - 時(shí)間和自我管理、規劃和組織、領(lǐng)導變革、管理沖突、個(gè)人效能、設置和滿(mǎn)足目標、任務(wù)和時(shí)間規劃、影響力和談判技巧。
3、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導 - 溝通技巧、卓越的客戶(hù)服務(wù)、指導和培訓最佳實(shí)踐方法、運行有效的會(huì )議、創(chuàng )建優(yōu)秀的簡(jiǎn)報、跨團隊跨部門(mén)聯(lián)絡(luò )和工作、更廣泛的組織聯(lián)絡(luò )，愿景，使命和目的，在交付中實(shí)現呼叫中心的作用。
在所有情況下，任何領(lǐng)導力的開(kāi)發(fā)都需要在互動(dòng)的形式下進(jìn)行，利用這些原則可以加速學(xué)習和學(xué)習風(fēng)格理論。為了使學(xué)習的東西能夠有效地運用到工作中，應遵循有效的指導、支持和實(shí)踐機會(huì )。呼叫中心經(jīng)理、訓練有素的專(zhuān)業(yè)人才和良好的平行團隊支持通常能夠做到最好。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
CTI論壇編輯
