在變化莫測的互聯(lián)時(shí)代中，每一個(gè)人都無(wú)法輕易做出任何選擇。在陌生，繁雜以及快速的互聯(lián)時(shí)代下，只有讓人們的需求與需求提供者之間產(chǎn)生“參與感”，即將使用者的真正需求完整的融入到每一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)過(guò)程中。在這種由心而生的“參與”精神下，也許除了實(shí)現人們交流的零距離之外，更多了一絲心與心的溝通。
不久前，Avaya剛剛宣布與Google共同打造了創(chuàng )新的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。而Avaya采用了WebRTC標準，也開(kāi)創(chuàng )了企業(yè)通信和協(xié)作之路的新天地。近日，Avaya在北京辦公室又舉辦了Avaya Engagement解決方案的媒體發(fā)布會(huì )。其中，Avaya推出的全媒體智能交互系統“OneCC”，可以說(shuō)是再次為呼叫中心的轉型提出了嶄新的方向。
Avaya大中華區總裁王昀先生參加媒體發(fā)布現場(chǎng)照片
“Engagement”企業(yè)通信與協(xié)作的“參與”新時(shí)代
面對未來(lái)的道路，每一次的選擇都意味著(zhù)放棄，這是無(wú)法避免的前進(jìn)之痛。從統一通信的提出，再到協(xié)作概念的產(chǎn)生，每一次新的需求都促發(fā)新的技術(shù)與產(chǎn)品。而如今，Avaya再次提出了“Engagement”，即“參與”的新概念。
那么，“Engagement”的含義什么是呢？Avaya的思想者們認為，“參與”也許就是它最好的中文解釋。而這“參與”不僅僅意味著(zhù)，Avaya企業(yè)客戶(hù)對于A(yíng)vaya產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)過(guò)程的“參與”；它還意味著(zhù)Avaya企業(yè)客戶(hù)的內部之間，即在人員，業(yè)務(wù)，運營(yíng)管理等因素上的“參與”；此外，Avaya企業(yè)客戶(hù)與其用戶(hù)需求之間的“參與”，也是其中重要的一層含義。
Avaya大中華區副總裁熊謝剛先生現場(chǎng)照片
Avaya大中華區副總裁熊謝剛先生向CTI論壇記者表示：“隨著(zhù)互聯(lián)時(shí)代下，用戶(hù)渠道的多元化，讓企業(yè)與用戶(hù)的溝通的黏著(zhù)度，親密感變得更加復雜而多變。此外，企業(yè)的技術(shù)和配置如何能完整的將用戶(hù)的需求滿(mǎn)足，這就對于企業(yè)內部人員素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力，運營(yíng)管理能力等提出了更高的要求。總之，Avaya Engagement解決方案的推出，就是為了支持終端用戶(hù)對于多渠道通信能力的需求，并且仍然滿(mǎn)足企業(yè)對于安全性，可用性，可控性以及可擴展性的通訊需求。”，“另外，Avaya Engagement解決方案為了幫助企業(yè)實(shí)施更加互動(dòng)式的戰略，分別對于來(lái)自Customer和Team的眾多需求增添了新的功能。Avaya Customer Engagement解決方案主要根據客戶(hù)對于收入增長(cháng)，客戶(hù)體驗以及聯(lián)絡(luò )中心效率等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的需求，設計了相應的功能應用。而Avaya Team Engagement解決方案則是從滿(mǎn)足企業(yè)對于通信優(yōu)化，員工和團隊效率以及業(yè)績(jì)增長(cháng)的需求而增添了相應的新功能。”
其中，值得關(guān)注的是將企業(yè)的通信及協(xié)作與互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)的完美結合。Avaya Customer Engagement解決方案中設置的Avaya Engagement Environment插件，就是將WebRTC，實(shí)時(shí)語(yǔ)音，移動(dòng)辦公等易于增強通信功能的插件整合到聯(lián)絡(luò )中心上。而在A(yíng)vaya Agent for Chrome解決方案中，企業(yè)可通過(guò)Google Chrome筆記本上的WebRTC界面，實(shí)現Avaya聯(lián)絡(luò )中心的使用，這可以說(shuō)是從客戶(hù)終端上開(kāi)啟了聯(lián)絡(luò )中心改革之路。另外，在A(yíng)vaya Team Engagement解決方案中，Avaya為企業(yè)客戶(hù)提供了易于使用的Avaya Engagement開(kāi)發(fā)平臺。這種從技術(shù)上與第三方企業(yè)合作，不僅使第三方能夠開(kāi)發(fā)和定制企業(yè)的應用，而可重用的插件架構，易用的開(kāi)發(fā)工具也成功地打造了獨特的應用與工作流程，繼而增強了企業(yè)的綜合競爭力。其次，采用Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò )，不僅能快速增長(cháng)企業(yè)的客戶(hù)，實(shí)施企業(yè)的SDN戰略。同時(shí)，也能簡(jiǎn)化和加速企業(yè)關(guān)鍵應用及服務(wù)的部署，例如自動(dòng)化服務(wù)配置，自動(dòng)添加服務(wù)器，設備和用戶(hù)等。總之，為了提升企業(yè)通信及應用的性能，Avaya在不斷地更新網(wǎng)絡(luò )的基礎。
“OneCC”全媒體智能交互平臺
只要有人的地方就需要溝通，而在網(wǎng)絡(luò )中的人，這樣的溝通也就多添了一份個(gè)性化。在社交媒體如此豐富的時(shí)代中，如何將企業(yè)和客戶(hù)的全媒體互動(dòng)，變得簡(jiǎn)便與深度。也許，這正是Avaya推出的“OneCC”全媒體智能交互系統的根源。而Avaya所提倡的，只要有網(wǎng)絡(luò )，就能組建呼叫中心坐席人員的理念，也并不是那么遙遠了。
Avaya解決方案架構師薛琦先生現場(chǎng)照片
Avaya解決方案架構師薛琦先生向CTI論壇記者表示：“何為全媒體智能交互系統，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是將社交媒體與傳統呼叫中心進(jìn)行融合，形成統一化的解決方案。Avaya“OneCC”最為突出的地方在于，它不僅僅實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的全媒體互動(dòng)，還增強了企業(yè)與客戶(hù)的溝通粘合度與親密感。此外，它為企業(yè)的數據利用與營(yíng)銷(xiāo)推廣也起到了幫助的作用。即將企業(yè)客服從傳統語(yǔ)音服務(wù)轉型為全媒體智能交互服務(wù)。”
Avaya“OneCC”產(chǎn)品的特性，首先具備支持語(yǔ)音，微信，微博，Chat等豐富的渠道接入能力。其中的阿里旺旺，支付寶等電子商務(wù)新渠道的開(kāi)展，尤其值得關(guān)注。而未來(lái)，想必這也是Avaya對于呼叫中心業(yè)務(wù)拓展的新領(lǐng)域。其次，它對于企業(yè)數據的收集，整理，分析和管理能力也是十分出色的。“OneCC”與Avaya 聯(lián)絡(luò )中心平臺的深度整合，實(shí)現了兩者之間的六個(gè)統一管理。統一的資源管理，統一的排隊管理，統一的路由管理等等。而其中對于路由的統一管理，徹底實(shí)現了對于坐席人員的動(dòng)態(tài)管理，以及實(shí)現了坐席人員分配的專(zhuān)業(yè)性與高效率。即每一位坐席人員可利用數據分析的結果，將客戶(hù)“標簽化”。也就是說(shuō)，每一次的呼叫服務(wù)，都是針對客戶(hù)的個(gè)性，習慣，年齡，性別等具體需求標簽而配置專(zhuān)門(mén)的坐席人員。除此之外，它還具備支持全交互的服務(wù)能力以及對于企業(yè)業(yè)務(wù)的支撐能力。不難發(fā)現，Avaya “OneCC”產(chǎn)品著(zhù)重對于企業(yè)內部數據的高度整合，分析和管理，繼而為企業(yè)所應用，最終實(shí)現了企業(yè)的全媒體智能交互服務(wù)。
深圳航空公司客戶(hù)中心副經(jīng)理張海燕女士現場(chǎng)照片
對此，來(lái)自深圳航空公司客戶(hù)中心的副經(jīng)理張海燕也向CTI論壇記者表示：“通過(guò)使用Avaya提供的全媒體智能交互系統，真正解決了我們對于渠道的多元化和統一性，移動(dòng)性以及數據利用能力上的需求。此外，由于統一的路由，統一的排隊功能，還幫助我們實(shí)現了語(yǔ)音和其他多媒體之間，在排隊處理上的靈活性，精確化和高效率。而它在新媒體營(yíng)銷(xiāo)方面的出色表現，也讓我們十分的驚喜。通過(guò)使用Avaya提供的全媒體智能交互系統，可以讓我們的客戶(hù)在微信，短信等新媒體上進(jìn)行票務(wù)的購退服務(wù)，而針對客戶(hù)的促銷(xiāo)與福利贈送等活動(dòng)，也可以在該系統上輕松實(shí)現。總之，它使我們的呼叫中心真正形成了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的一體化商業(yè)鏈條。”
總結：Avaya企業(yè)通信與協(xié)作的造夢(mèng)者，在每一次的美夢(mèng)中，始終以前瞻的視角和創(chuàng )新的精神，帶給我們不斷的驚喜和希望。此次，Avaya提出的“Engagement”理念，以及在互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)下，推出的Avaya Engagement解決方案，尤其是“OneCC”全媒體智能交互平臺，這讓我們在年末之際，再一次對呼叫中心的未來(lái)，充滿(mǎn)了希望的同時(shí)，更產(chǎn)生了無(wú)限的動(dòng)力。相信并期盼著(zhù)，在2015年的時(shí)光里，Avaya繼續攜手行業(yè)同仁，讓企業(yè)通信與協(xié)作的“參與”新時(shí)代的內涵變得更夯實(shí)，更豐富。
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