近年來(lái)各級政府積極推進(jìn)公服熱線(xiàn)的建立，公服熱線(xiàn)的服務(wù)水平也代表著(zhù)該地社會(huì )管理的水平。我國的公服熱線(xiàn)的服務(wù)水平如何提高？存在的問(wèn)題如何解決？零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團董事長(cháng)袁岳在接受本網(wǎng)專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示，在我國，公服熱線(xiàn)也有做的好的，要想提高公服熱線(xiàn)的整體水平，就要給熱線(xiàn)樹(shù)立一個(gè)榜樣。
給公服熱線(xiàn)樹(shù)立一個(gè)榜樣
袁岳介紹說(shuō)，中國國內的公服熱線(xiàn)和國際比較，不是最差的。有很多國家有，也做得很差。也有很多國家，根本就沒(méi)有。但也有比我們做的好的，比如我國臺灣地區就做得很好。有比較才有鑒別，有比較才有進(jìn)步。一個(gè)城市里面那么多熱線(xiàn)，有做得好，有做得弱的。要想提高公服熱線(xiàn)的整體水平，就要給熱線(xiàn)樹(shù)立一個(gè)榜樣。
公共服務(wù)熱線(xiàn)水平要向商業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)水平看齊
袁岳用商業(yè)服務(wù)來(lái)對比公共服務(wù)，與商業(yè)服務(wù)水平對比，我國的公共服務(wù)水平的差距就很大。同理，公服熱線(xiàn)，和商業(yè)熱線(xiàn)比的差距也很大。比如，商業(yè)銀行的服務(wù)熱線(xiàn)，不管是接通率、服務(wù)態(tài)度，還是最后的解決方案，都是需要公共服務(wù)熱線(xiàn)學(xué)習的。
訪(fǎng)談全文：
記者：袁總您好，我們首先請您談一下，為什么舉辦本次論壇？
袁岳：其實(shí)我們現在都在講傾聽(tīng)老百姓的聲音，有很多種方法傾聽(tīng)，比如說(shuō)現在有法律草案，給先公布聽(tīng)取老百姓的聲音，物價(jià)聽(tīng)證會(huì )、兩會(huì )然后遇到要制定新的政策，我們做民意調查，這都是屬于傾聽(tīng)老百姓聲音的方式。當然這些方式都是什么呢？都是假設一種情況，然后問(wèn)老百姓。很多時(shí)候其實(shí)老百姓你說(shuō)，他看報紙上公布一個(gè)什么法案，然后你讓他征求意見(jiàn)，他覺(jué)得這跟我有什么關(guān)系。因為人沒(méi)有碰到具體的事，他對這件事情沒(méi)那么關(guān)心。
但是這個(gè)熱線(xiàn)不一樣，我們今天大部分熱線(xiàn)，都是什么呢？一個(gè)老百姓碰到事了，比如說(shuō)我就做個(gè)小生意，聽(tīng)說(shuō)最近服務(wù)業(yè)也搞增值稅這咋回事他不知道，他就想問(wèn)問(wèn)，其他人說(shuō)我們都不知道，他不知道問(wèn)誰(shuí)，那他給稅務(wù)局的熱線(xiàn)打個(gè)電話(huà)，問(wèn)問(wèn)這咋回事呢，所以這叫公共咨詢(xún)。
還有一種是什么呢？他可能就覺(jué)得現在都換稅了，這換了稅以后，好像聽(tīng)說(shuō)服務(wù)業(yè)換了增值稅，應該稅加的少一點(diǎn)，我能不能加少一點(diǎn)，我怎么才能加少一點(diǎn)呢？我找誰(shuí)去幫忙呢？他可能想找個(gè)什么人幫忙。或者是我走在路上我看，咱們家這個(gè)路燈，這條路燈怎么壞了三個(gè)呢，怎么老沒(méi)人修，我得找個(gè)誰(shuí)去說(shuō)一說(shuō)，我看政府有個(gè)什么熱線(xiàn)，我得去說(shuō)一說(shuō)。還有一種情況當然就是，三亞說(shuō)了海鮮有最高限價(jià)，怎么今天我們吃海鮮的時(shí)候，比現限價(jià)怎么貴，這你們咋回事，人家說(shuō)反正你上我們車(chē)，我們就這價(jià)錢(qián)。那我要投訴對吧，所以所有這些東西，對老百姓他都有個(gè)具體的事，真是你要征詢(xún)一個(gè)法案的意見(jiàn)，對領(lǐng)導來(lái)說(shuō)是個(gè)大事，對老百姓是個(gè)小事，因為他利馬影響自己。但是對于一個(gè)老百姓，現在吃飯被價(jià)錢(qián)收多了，被人宰了這個(gè)大事。而這個(gè)大事對他來(lái)說(shuō)，他關(guān)心的程度，超過(guò)了報紙上的法案。所以這個(gè)時(shí)候他要投訴也好，如果他投訴第一及時(shí)得到接納，第二馬上就處理，第三很快就有反應，第四人家說(shuō)超出的錢(qián)，給你退回來(lái)。他覺(jué)得這服務(wù)不錯，如果你打根本打不通，為啥呢？只要在長(cháng)假期間對吧，這熱線(xiàn)一定都是忙的。
紐約的那個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)量比我們大很多，但是他確保3秒鐘之內，99%的可能性，一定會(huì )被接去。人家那個(gè)是全世界的，就是說(shuō)而且人家是38種語(yǔ)言，就是你嘰哩呱啦的弄一個(gè)什么鄂爾多語(yǔ)，人家那也有懂的。所以你看我們這個(gè)地方說(shuō)，一說(shuō)到長(cháng)假那就不通了，人家那啥時(shí)候都通，就這個(gè)你感覺(jué)就不一樣嘛。所以這就說(shuō)明什么？就說(shuō)熱線(xiàn)這一件事情是挺重要的，因為對老百姓來(lái)說(shuō)是個(gè)大事。
記者：另外什么？居然我們開(kāi)的熱線(xiàn)，相當于政府給大家做個(gè)承諾，你們有啥事，可以給我打電話(huà)，第一打不通，第二打了以后沒(méi)人理，第三理的時(shí)候態(tài)度很差，第四除了態(tài)度差，最后活也沒(méi)解決。最后代表說(shuō)，你承諾要去認真對待我們的事，其實(shí)你沒(méi)認真對待。所以今天我們政府一方面，重視老百姓的意見(jiàn)了，建了那么多熱線(xiàn)。另外一個(gè)方面，那人家就說(shuō)有了這么多熱線(xiàn)，我們的熱線(xiàn)全世界第一了，紐約只有一條，除了110、120、119，第四條線(xiàn)311，就這四個(gè)線(xiàn)，其實(shí)最主要打311，我們北京至少有80條熱線(xiàn)，上海208條熱線(xiàn)。
記者：這數量非常大。
袁岳：對，非常大。但是到底有那么大嗎？我們這一測就測出來(lái)了。你只要打過(guò)去，有將近1/5自由的熱線(xiàn)，你永遠不會(huì )打通的。還有1/3的熱線(xiàn)，你第一次打是不可能打通的。然后如果我們講打了熱線(xiàn)以后，大家對你的態(tài)度，只有1/4還可以，3/4是不怎么好的，只好在某些方面是有問(wèn)題的。所以那我們就知道，世界上最多的熱線(xiàn)，是不是世界上最好的熱線(xiàn)呢？現在我們發(fā)現是最少的熱線(xiàn)，代表了最好的熱線(xiàn)。而最多的熱線(xiàn)，代表了較差的熱線(xiàn)。所以那我們就是說(shuō)，因為你給老百姓，你不承諾老百姓，所以罵娘就在家里罵，就讓你花了納稅人的錢(qián)，建了那么多公共熱線(xiàn)，你服務(wù)達不到標準，你還讓老百姓更不爽，過(guò)去只罵海鮮開(kāi)店的，現在我就連你一起罵。過(guò)去罵的時(shí)候，只罵工商局的，現在我連你熱線(xiàn)一起罵。因為你做了承諾，就要承擔責任的。但是因為過(guò)去這些東西沒(méi)有人去梳理，任何一個(gè)事情都可以管好，前提在于有人去了解情況，有人提出管理目標，有人要提出好的標桿樣本，就誰(shuí)是做的好，這就是我們把今天干的這個(gè)活叫體檢，咱們今天是提供了一次體檢，就熱線(xiàn)到底有多熱。
第二，誰(shuí)干的是比較好一點(diǎn)，誰(shuí)干的比較差的，我們請哪個(gè)好的跟大家講，我怎么可以做得比較好。那么這樣樹(shù)立一個(gè)榜樣，就大家這個(gè)熱線(xiàn)，樣樣東西都有榜樣，這個(gè)熱線(xiàn)也有榜樣的。所以這樣的我們就是說(shuō)，通過(guò)這樣的，因為在公共熱線(xiàn)里面，過(guò)去從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這樣的，雖然我們國家至今成為熱線(xiàn)最多國家，但是沒(méi)有人干這個(gè)活，就今天我們就來(lái)推動(dòng)一起來(lái)做這個(gè)事。
記者：那么我們知道，近年來(lái)就是各級政府，都在積極的推薦公服熱線(xiàn)的建立。那么在您看來(lái)，就我國的公服熱線(xiàn)的服務(wù)水平到底如何，就像您剛才也提到了一下？
袁岳：因為以前沒(méi)有，所以我們現在有了，有了這本身就是個(gè)進(jìn)步。在有的里面，有做的很好的，今天我們有些獲獎的，或包括一些人也做得很好的，當然也有的做得很差的。如果我們用兩個(gè)比較，第一把中國的國內的公服熱線(xiàn)和國際的比較，也不是最差的。也有很多國家，根本就沒(méi)有，還有很多國家有，也做得很差。不說(shuō)別的，你到印度打熱線(xiàn)也一樣，比我們還差的多得很。到俄羅斯打熱線(xiàn)也一樣，比我們差的也多得很。但也有比我們做的好的，咱們國家臺灣地區，臺北就做得很好。臺北就是學(xué)的紐約的，他就是一條熱線(xiàn)，解決所有問(wèn)題。而且他的這個(gè)熱線(xiàn)，做的效率非常的高，以至于到一個(gè)什么程度？因為有了這個(gè)統一熱線(xiàn)之后，臺北市的市議員說(shuō)，自從你們干了這個(gè)熱線(xiàn)，我們的地位都下降了。因為過(guò)去老百姓這問(wèn)題不好解決，他們就找他們央求他們議員幫著(zhù)說(shuō)情出面找人，現在不太用得上他們了，所以他們的地位都下降了，有做得好的。所以這個(gè)我們說(shuō)，你跟國際上法。
另外什么呢？咱們自己互相之間比比，一個(gè)城市里面那么多熱線(xiàn)，有做得好，有做得弱的。比如我們北京，幾乎每個(gè)部門(mén)都有熱線(xiàn)，但是有的部門(mén)熱線(xiàn)是什么概念？熱線(xiàn)根本不熱的，就這個(gè)同志基本上在最牛的人，業(yè)務(wù)能力最強，到最好的處去。咱們也安排一個(gè)處級編制吧到那去。干熱線(xiàn)的很多人，都是機關(guān)里面不受重視的人。或者說(shuō)這活在領(lǐng)導看來(lái)，也就是說(shuō)咱們也就算個(gè)工作吧，你明白吧。所以因為你要處在那個(gè)位置，他肯定也就很難把他干得很好。再加上我們再做一個(gè)比較，你如果把公服熱線(xiàn)，和商業(yè)熱線(xiàn)比的差距很大。你試試看，你如果有個(gè)信用卡，你打這個(gè)中信銀行的信用卡，或者是打交通銀行的信用卡，或者是工商銀行的信用卡，你卡上掛失什么的，你要打不通你不上吊，你不著(zhù)急對吧，你基本上這個(gè)問(wèn)題，很少會(huì )出現說(shuō)，居然有1/5永遠打不通這不大可能。然后也很少有人說(shuō)，態(tài)度跟你很兇。你有的時(shí)候們家態(tài)度很好，不解決問(wèn)題，你還在那人家發(fā)急呢。而且不一定是按最理想的解決方法，人家總是有個(gè)解決方案告訴你對吧，這個(gè)如果你跟商業(yè)的比較，剛才我就說(shuō)了，咱們第一有1/5是永遠接不通的，有1/3是第一次打不通的。打通之后有40%的人覺(jué)得態(tài)度不好。然后解決問(wèn)題的時(shí)候，只有1/4覺(jué)得還可以的，也就是說(shuō)你要跟這個(gè)商業(yè)服務(wù)一比較，這好像不相符。我們假定現在兩家銀行，一家銀行是跟我們政府的服務(wù)水平差不多，還有一家銀行是跟招行銀行差不多，這銀行絕對破產(chǎn)，誰(shuí)還買(mǎi)你的信用卡，一到你掛電話(huà)都打不通，那我還敢用你那卡刷錢(qián)，我刷刷，就不知道刷誰(shuí)那去了對吧。
我們都說(shuō)服務(wù)，我們拿商業(yè)服務(wù)水平，跟公共服務(wù)水平相比較距離大了。所以這就是你用不同方式來(lái)比較，咱都屬于是要提升的。我們只能跟什么東西比呢？就跟人家最差的比咱還可以，然后跟那個(gè)沒(méi)有的時(shí)候比，咱們有一熱線(xiàn)了。有的熱線(xiàn)，就是你要知道，至少有60%多的熱線(xiàn)，你只要使勁打，最后真的還是能打通的。這比你完全坐在家里，死活不知道找誰(shuí)，這還是有進(jìn)步。就縱向比有進(jìn)步，橫向比距離挺大的。
記者：這也是我國就是目前公服熱線(xiàn)，亟待解決的問(wèn)題。那么您曾經(jīng)在演講中表示，中國的為例，在服務(wù)業(yè)上，但是目前中國的很多服務(wù)業(yè)，都不能被稱(chēng)做真正的服務(wù)業(yè)，這話(huà)怎么理解？
袁岳：一大爺坐那說(shuō)，大爺今天開(kāi)始給你們服務(wù)了，小的們說(shuō)，想大爺怎么給你服務(wù)呀？小的很想被大爺按摩一下，大爺一看說(shuō)是，我看你是欠揍了。這也叫服務(wù)，就是說(shuō)很多是口頭的，就服務(wù)的前提在于什么呢？今天我不服務(wù)我沒(méi)吃的，你說(shuō)那刷皮鞋是個(gè)服務(wù)，那為什么那服務(wù)態(tài)度好呢？大哥刷吧，您這皮鞋該刷了，一塊錢(qián)就一塊錢(qián)對吧，為啥你態(tài)度不好，我干嘛1塊錢(qián)買(mǎi)個(gè)罪受對吧，你肯定態(tài)度非常好嘛。那你說(shuō)為什么人家洗腳的態(tài)度好，你不能把人家的腳，本來(lái)挺軟的，給按硬了。那必須把人家硬腳給按軟了才行嘛對吧，你干著(zhù)人家全身都不舒服，那下回還來(lái)嗎？你要是一按你那客人老不來(lái)，那老板還敢用你嗎？所以跟你的吃飯家伙有關(guān)系。也就是說(shuō)你服務(wù)做好了，那么你下游上升，你服務(wù)做差了，你會(huì )完蛋。這個(gè)時(shí)候你一定會(huì )把那服務(wù)做好，如果現在是這樣。大爺做服務(wù)，大爺今天高興，給你們服務(wù)一下，這服務(wù)不可能做好。這是大爺有姿態(tài)，大爺也開(kāi)始做服務(wù)了，領(lǐng)導也開(kāi)始做服務(wù)了就那感覺(jué)。你說(shuō)我現在給你換一個(gè)角度，你說(shuō)今天我們有幾個(gè)年輕人，考公務(wù)員是為了給人民服務(wù)去的對吧。考公務(wù)員都不是說(shuō)鐵飯碗，安慰嘛，有保障嘛。然后評說(shuō)公務(wù)員待遇也可以嗎，又不需要有什么太不確定性嘛，這是服務(wù)意識嘛。啥叫服務(wù)意識？今天你不服務(wù)你滾蛋。這叫服務(wù)意識，所以你一定把他服務(wù)干好，因為你不服務(wù)干好，你就沒(méi)飯吃。所以因為飯碗是個(gè)瓷飯碗所以才會(huì )干好服務(wù)，而只要是鐵飯碗，他就不可能干好服務(wù)。
所以那我們再來(lái)看公服熱線(xiàn)你調查的結果就可以看得出來(lái)，公服熱線(xiàn)里面現在有兩組，一組是部門(mén)直接管的，有一種是外包的。一比較你看出，外包的就比他的這個(gè)直接管做得好。而且是權利越大的部門(mén)，那個(gè)熱線(xiàn)越差。你就可以看得出來(lái)，越大那群眾就小了，你要把自己放小了，那服務(wù)就做好了。你說(shuō)一個(gè)外包，我現在他要外包給我做，我一做得不好，我一個(gè)人一投訴我，你說(shuō)你想不想干了？我就趕緊回答整頓。你現在你整頓。比如說(shuō)我們哪一個(gè)，比如財政局假定說(shuō)有一個(gè)熱線(xiàn)，弄一個(gè)熱線(xiàn)，誰(shuí)敢整頓他呀，你整頓你預算不就減少了嘛明白吧。所以大爺來(lái)干活我就不容易干好，大爺一定要干活，一定要把他轉包給小爺，小爺一定要轉包給孫子，那孫子就老實(shí)，因為孫子就是干服務(wù)的。所以服務(wù)在本質(zhì)上是孫子文化。一定要找到這種人就愛(ài)做孫子，就是一個(gè)孫子的人才，就是這個(gè)孫子的人格，有一種人干服務(wù)特別愛(ài)干，干服務(wù)干的挺有樂(lè )趣。你說(shuō)只要有虐待狂，就有被虐狂，這被虐狂覺(jué)得。所以我就說(shuō)服務(wù)其實(shí)是賤人干的活。我說(shuō)賤人什么意思？就這種人就愛(ài)幫人家服務(wù)。你有的時(shí)候你看居委會(huì )里面有一些大媽這一位，其實(shí)居委會(huì )大媽不掙幾個(gè)錢(qián)的，就愿意給你干活，就給你張羅，他就喜歡，也不賺倆錢(qián)。
有的時(shí)候居委會(huì )大媽還跟家里面媳婦吵架，媳婦說(shuō)我那孩子讓你帶你不帶，居委會(huì )蟑螂藥一天到晚發(fā)，發(fā)完蟑螂藥再發(fā)耗子藥，就那點(diǎn)藥，就屁顛屁顛高興得很。大媽說(shuō)我愿意，我愿意咋樣，我就愿意為人民服務(wù)。因為有人他就是屬于公益人格，他就愿意干那活。所以假定說(shuō)我們今天就是要干好公服熱線(xiàn)，把一個(gè)服務(wù)人格的人放到那地方去。你看同樣我們呼叫中心，我們有很多同事在我們呼叫中心，你同樣去打電話(huà)，打電話(huà)不是所有人都打得很開(kāi)心的，有的同志他就愿意打。我記得有個(gè)哪個(gè)男同事，我們有一個(gè)男同事，他挺有意思，他就說(shuō)反正他一打電話(huà)以后，他就還覺(jué)得那個(gè)挑戰打不通電話(huà)，他覺(jué)得我就過(guò)去打。人家不接受他，人家還能把這個(gè)攻下。他喜歡這樣，換另外一個(gè)人就覺(jué)得說(shuō)，憑什么呀，我長(cháng)這么大還沒(méi)有人給我臉色呢，我就做工作，為什么打電話(huà)，就能把我怦擱了，讓我小小的心靈受那么大的創(chuàng )傷明白嗎？他這個(gè)心里受不了這個(gè)，那你干不好這個(gè)。你如果你心里想著(zhù)就要當公務(wù)員在那歇著(zhù)，安穩著(zhù)，有保障著(zhù)。那玩意結果一發(fā)現，又沒(méi)面子，只要你干服務(wù)，就很難有面子的。
服務(wù)的面子，面子有兩種，有一種面子本來(lái)就有面子，什么叫本來(lái)面子。我在國務(wù)院中南海工作對吧，我就有面子，因為中南海有面子，所以我有面子，這叫原來(lái)就有面子。還有一種面子是什么？我就沒(méi)想到，你擦個(gè)皮鞋還能擦那么大的學(xué)問(wèn)，我這皮鞋都穿了15年，竟然擦的跟新的一樣。然后覺(jué)得說(shuō)，你太牛了。這個(gè)時(shí)候你得到了是什么？尊敬，這個(gè)面子是后來(lái)又的，服務(wù)的面子是后來(lái)又的。只要你事先想要面子的，就不是服務(wù)人才。你到后來(lái)能掙到面子的，那是服務(wù)人才。但這個(gè)我們太少了。所以一定要讓那樣的人去干服務(wù)和管服務(wù)。然后再把這個(gè)活專(zhuān)門(mén)給，所以全世界的公服熱線(xiàn)其實(shí)都是外包的。我剛才說(shuō)的臺北的，其實(shí)他是外包的，311是外包的，我們說(shuō)剛才說(shuō)，商業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)做得那么好，全部是外包的。只有像我們國內，有很多什么大型國有企業(yè)，自己敢弄一個(gè)呼叫中心。當然我剛才說(shuō)了，有比沒(méi)有好這是進(jìn)步。但是大爺做呼叫中心，和孫子干呼叫中心，一定是孫子干的比大爺好，我們今天那個(gè)調查數據里面就有的，你就可以看出來(lái)，孫子們做就能得三四十分，大爺做就得十幾分就有差別。而且越大爺你的分數越小，你那個(gè)地位越少，你的分數越好。
記者：非常感謝袁總接受我們的采訪(fǎng)，然后不內再耽誤您時(shí)間了，因為一會(huì )還要開(kāi)會(huì )，好謝謝您袁岳。
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