預(yù)測(cè)客戶的大多數(shù)問(wèn)題是可能的，但不能預(yù)測(cè)每個(gè)問(wèn)題。因此，當(dāng)顧客問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，你的團(tuán)隊(duì)不能回答或你的知識(shí)庫(kù)不能覆蓋這個(gè)問(wèn)題，怎么辦？

　　不是打電話或發(fā)電子郵件給客戶，而是為座席代表建立一個(gè)內(nèi)部即時(shí)消息（IM）系統(tǒng)。

　　當(dāng)座席代表遇到困難，他們只需通過(guò)IM將問(wèn)題發(fā)送給資深座席代表、經(jīng)理和專家，如果有人能幫助，他們可以在幾秒鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

　　內(nèi)部IM系統(tǒng)對(duì)首次通話解決率的影響是顯而易見(jiàn)的 - 但他們對(duì)客戶滿意度、座席的工作效率和質(zhì)量的影響往往也是同樣巨大的。