大多數以客戶(hù)為中心的企業(yè)進(jìn)行反饋調查；他們是怎么做的呢？來(lái)自ServiceTick的8個(gè)步驟可以幫助你從客戶(hù)反饋中受益。
1、首先問(wèn)最重要的問(wèn)題
確保你首先問(wèn)的指標對于企業(yè)是最重要的。這可能是凈推薦值（NPS）或與特定交易有關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋問(wèn)題。你問(wèn)的第一個(gè)關(guān)鍵指標，要確保能夠得到反饋甚至有部分能夠完成。
2、簡(jiǎn)短和溫馨
你的客戶(hù)是忙碌的人。他們可能會(huì )很樂(lè )意放棄了兩分鐘的寶貴時(shí)間提供反饋，但不要高估自己的運氣。有關(guān)交易或品牌方面的問(wèn)題，超過(guò)2分鐘的問(wèn)卷調查，將會(huì )收到高的拒絕率。
3、保持簡(jiǎn)單
已設計新的調查技術(shù)，以簡(jiǎn)化調查過(guò)程，并確保你從受訪(fǎng)者那里得到更好的質(zhì)量反饋。對不同的問(wèn)題使用不同的評分尺度；對所有問(wèn)卷結構保持一個(gè)邏輯流程。公眾會(huì )假設你的組織是一個(gè)整體，調查結構應反映出來(lái)。
4、保持新鮮
問(wèn)題的格式和調查結構的一致性是至關(guān)重要的審查趨勢。但你也需要確保您的問(wèn)題仍然存在相關(guān)性和反映現實(shí)的。避免重復，定期檢查你的調查。
5、探索問(wèn)題存在的原因
研究往往能夠識別問(wèn)題，但無(wú)法探索問(wèn)題存在的原因。為了幫助找到問(wèn)題的根源，用開(kāi)放式問(wèn)題，讓受訪(fǎng)者解釋給你的得分。逐字反饋提供豐富的洞察力，新技術(shù)的發(fā)展意味著(zhù)“顧客的聲音”，這些意見(jiàn)可以捕獲為文本，易于分析。
6、實(shí)時(shí)發(fā)現問(wèn)題
實(shí)時(shí)收集反饋意見(jiàn)是一個(gè)好主意，但更美好的想法是實(shí)時(shí)應對反饋 - 尤其是負面反饋。如果你有一個(gè)有效的預警過(guò)程，你就可以做到，— 識別一個(gè)問(wèn)題，在正確的時(shí)間正確的響應。 ServiceTick發(fā)現，如果15分鐘內響應客戶(hù)的投訴，公司品牌宣傳可以增加三倍。
7、審查、分析、行動(dòng)
公司投入巨資在收集反饋，但常常忘了得到回報。確保你收集了針對問(wèn)題的數據，改善行為、業(yè)務(wù)受益。整個(gè)組織共享數據，是最重要的。新的研究表明，只有56％的呼叫中心運營(yíng)報告在他們的組織內實(shí)現了這樣的過(guò)程。
8、互相學(xué)習
如何獲得最佳的性能。反饋調查可以幫助你改善呼叫中心的性能。通過(guò)分析個(gè)別座席的反饋，你可以找出最佳的座席人員，然后將其最佳實(shí)踐復制到整個(gè)團隊中。
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