—— 鼎韜服務(wù)外包研究院副總監 沙琦
平均年增長(cháng)率超過(guò)30%，金融外包已經(jīng)成為市場(chǎng)潛力和規模最大的服務(wù)外包垂直行業(yè)領(lǐng)域，能夠形成最全面的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋，與區域金融中心發(fā)展形成良性互動(dòng)。近幾年，隨著(zhù)全球金融業(yè)逐步從金融危機的重創(chuàng )中復蘇過(guò)來(lái)，中國再次成為最具活力的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)之一及國際金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉移的重點(diǎn)地區，我國銀行、基金、保險公司、證券公司等金融行業(yè)主體自身業(yè)務(wù)快速發(fā)展，金融服務(wù)外包的需求與日遞增，預計整體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域將不斷開(kāi)放并且取得一個(gè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展。
“十一五”以來(lái)，在國家各級政府的大力支持下，我國金融外包企業(yè)在規模、資質(zhì)、競爭力等方面取得了突出的發(fā)展成就。然而，橫向對標印度外包企業(yè)，我們不難發(fā)現，中國金融外包企業(yè)在規模、專(zhuān)業(yè)能力和品牌等各方面同國際級企業(yè)相比仍然存在較大的差距和不足。同時(shí)，不同規模的金融外包企業(yè)經(jīng)過(guò)5年的成長(cháng)，在企業(yè)自身升級發(fā)展方面也遭遇了諸如規模突破、市場(chǎng)拓展、技術(shù)提升和服務(wù)優(yōu)化等方臨界點(diǎn)和瓶頸。尤其是隨著(zhù)近兩年全球經(jīng)濟及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)形勢的變化，廣大企業(yè)更是直接承受了全球外包市場(chǎng)萎縮、運營(yíng)成本上升、巨大的人才缺口、企業(yè)信任危機、以及諸多新老對手的激烈競爭等一系列的挑戰及壓力。進(jìn)退維艱的局面下，中國金融外包企業(yè)該何去何從？
鼎韜認為，具有破壞性推動(dòng)力量的創(chuàng )新是企業(yè)的唯一出路。金融外包是我國最為完善成熟的領(lǐng)域之一，產(chǎn)業(yè)氛圍活躍，發(fā)展革新節奏快，競爭激烈。2012年，全球經(jīng)濟走向以及金融行業(yè)的競爭更加復雜多變，加之許多新的因素如云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等更是進(jìn)一步加快了金融業(yè)及金融服務(wù)外包業(yè)的資源整合與服務(wù)創(chuàng )新。如果企業(yè)延續1.0時(shí)代拼價(jià)格的發(fā)展路徑，只能停留在“紅海”，陷入價(jià)格戰的惡性競爭，成本和利潤的矛盾不斷激化，最終喪失競爭力甚至走向倒閉，被市場(chǎng)淘汰。只有創(chuàng )新，才能突破企業(yè)的各類(lèi)發(fā)展瓶頸，提升服務(wù)的附加值，強化企業(yè)的核心競爭力，從而解決企業(yè)現實(shí)的運營(yíng)壓力，緊緊抓住2.0時(shí)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心要素，實(shí)現企業(yè)的轉型升級和可持續發(fā)展。因此，為了有效打破企業(yè)成長(cháng)瓶頸，積極應對企業(yè)內外各種運營(yíng)壓力，廣大金融外包企業(yè)亟需全面增強自身創(chuàng )新意識，加大投入并提升企業(yè)創(chuàng )新能力，從而前瞻性地調整制定企業(yè)發(fā)展路徑，實(shí)現企業(yè)的戰略轉型升級和可持續發(fā)展。
所謂創(chuàng )新，從根本上而言就是突破企業(yè)的自身局限性，其范圍涉及到企業(yè)運營(yíng)和發(fā)展的各個(gè)方面。鼎韜認為，服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng )新實(shí)踐是指外包企業(yè)管理者在企業(yè)內部采用創(chuàng )新思維、創(chuàng )新技術(shù)、創(chuàng )新管理、創(chuàng )新組織等以創(chuàng )造出一種新的更有效的資源整合范式，通過(guò)增加創(chuàng )新及研發(fā)投入達到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出，最終實(shí)現從人力規模為基礎的增長(cháng)轉向知識資本驅動(dòng)的增長(cháng)、從以技術(shù)為中心的商業(yè)模式轉向客戶(hù)價(jià)值為中心的商業(yè)模式的轉變。廣大金融外包企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面推動(dòng)創(chuàng )新實(shí)踐，探究企業(yè)升級發(fā)展的路徑。
1. 緊緊抓住以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的產(chǎn)業(yè)革命的潮流和機遇，加強企業(yè)的技術(shù)研發(fā)及創(chuàng )新實(shí)踐
以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、3G、觸摸技術(shù)等新興技術(shù)為代表的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)為金融外包企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的考驗。移動(dòng)終端和帶寬等基礎設施的成熟，讓金融機構的傳統外包業(yè)務(wù)越來(lái)越少。如手機支付如火如荼的發(fā)展就終將影響甚至完全改變金融外包行業(yè)的重要組成部分——信用卡行業(yè)的商業(yè)模式發(fā)展；另外，隨著(zhù)APP經(jīng)濟席卷全球，如何抓住APP經(jīng)濟的機會(huì )，發(fā)展自己的業(yè)務(wù)模式，增強核心競爭力，這亦是金融外包企業(yè)面臨的一個(gè)挑戰。云計算、移動(dòng)商務(wù)等新技術(shù)的應用，也正在加快推動(dòng)金融業(yè)的資源整合與服務(wù)創(chuàng )新。盡管出于信息安全和監管機構要求等角度的考慮，我國金融業(yè)在“云端”的發(fā)展步伐要略微慢于其他行業(yè)，但是從長(cháng)遠發(fā)展角度考慮，云計算將廣泛用于銀行、保險、證券等各類(lèi)金融機構的資金系統等領(lǐng)域，未來(lái)，云計算的發(fā)展將會(huì )全面推動(dòng)金融外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展和變革。而能否抓住這些產(chǎn)業(yè)革命，變挑戰為機遇，通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新全面推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)體系和管理流程等各方面的優(yōu)化和提升，將成為2.0時(shí)代金融外包市場(chǎng)中制勝的基礎性要素。
2. 以?xún)r(jià)值為核心，通過(guò)產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng )新，把握并引領(lǐng)金融客戶(hù)需求，開(kāi)拓市場(chǎng)
隨著(zhù)我國總體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)邁向2.0時(shí)代，產(chǎn)業(yè)的核心驅動(dòng)要素也從成本向價(jià)值過(guò)渡，發(fā)包商對于成本的訴求相對降低，而越來(lái)越看重服務(wù)商能為自己帶來(lái)的價(jià)值，這一現象在金融、醫藥和電信等知識密集型的服務(wù)外包領(lǐng)域中尤為突出。因此，如何推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng )新，提升服務(wù)的附加值，成為金融外包企業(yè)獲取金融服務(wù)訂單，拓展全球市場(chǎng)的關(guān)鍵要素。
鼎韜認為，產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng )新是指企業(yè)依據新的市場(chǎng)及客戶(hù)需求，整合相應的資源與技術(shù)，改變原有的產(chǎn)品或者服務(wù)體系內容及架構，賦予其新的特征及體系，形成全新的產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案等，并將其復制到其他客戶(hù)，在整個(gè)市場(chǎng)上進(jìn)行推廣銷(xiāo)售，并得到市場(chǎng)和客戶(hù)的廣泛認可。確定自身服務(wù)的核心價(jià)值和核心市場(chǎng)，是推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新的前提和基礎。企業(yè)在服務(wù)創(chuàng )新的過(guò)程中要認真分析自身的競爭力，深入并前瞻性的分析金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢及金融客戶(hù)需求的變化，將自身競爭力同客戶(hù)需求相結合，找出獨特的服務(wù)價(jià)值，以?xún)r(jià)值為核心打造服務(wù)體系。服務(wù)的創(chuàng )新往往伴隨著(zhù)技術(shù)、流程等其他領(lǐng)域的創(chuàng )新。國內金融外包行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，華道數據就以創(chuàng )新為核心，通過(guò)流程、技術(shù)和管理等方面的改革，在業(yè)內率先推出了理賠全流程外包產(chǎn)品——理賠直通車(chē)，將服務(wù)鏈拓展到涵蓋上門(mén)收單、文檔處理（理賠申請資料整理、掃描和歸檔）、數據采集（理賠立案基本信息的采集）、醫務(wù)審核（ICD-10編碼、醫保費用采集等）、理算（規則引擎驅動(dòng)的理算系統）、復核簽批、出具結案清單、理賠運營(yíng)報告等的全生命流程服務(wù)。通過(guò)流程外包的集約化和標準化，既確保了穩定優(yōu)良的作業(yè)品質(zhì)和時(shí)效，也為保險公司減少了固定投入和運營(yíng)成本，同時(shí)也能夠幫助保險公司理順和完善內部作業(yè)流程，建設全國統一的理賠體系。從而極大的提升了服務(wù)的附加值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)為自己贏(yíng)得了市場(chǎng)。
3. 險中求存，商業(yè)模式創(chuàng )新或將顛覆現有金融外包產(chǎn)業(yè)格局
所謂商業(yè)模式，指的是企業(yè)價(jià)值創(chuàng )造基本邏輯的變化，包含企業(yè)為顧客創(chuàng )造價(jià)值、銷(xiāo)售價(jià)值和送達價(jià)值的方式。商業(yè)模式創(chuàng )新主要涵蓋價(jià)值主張、供應鏈和目標顧客三個(gè)方面，開(kāi)發(fā)新的商業(yè)模式和制定新的戰略同樣重要。
盡管目前，我國服務(wù)外包領(lǐng)域內的創(chuàng )新還是以技術(shù)和服務(wù)創(chuàng )新為主。但是，鼎韜認為，商業(yè)模式創(chuàng )新比產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新更為重要。能夠真正推動(dòng)甚至顛覆產(chǎn)業(yè)格局的變革絕不局限于偉大的技術(shù)發(fā)明和產(chǎn)品，傳統企業(yè)的消亡和新企業(yè)的誕生往往是由于新技術(shù)和商業(yè)模式的完美結合。云計算之于IT產(chǎn)業(yè)的革命性意義絕不在于其技術(shù)上的革新，而是其帶來(lái)的對傳統商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)格局的沖擊及顛覆。這種技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng )新的結合催生了蘋(píng)果、沃爾瑪、亞馬遜等時(shí)代驕子的出現和興盛。鼎韜深入研究這些企業(yè)的創(chuàng )新實(shí)踐案例，希望從中獲取商業(yè)模式創(chuàng )新的路徑和啟發(fā)。我們認為，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng )新的第一步是要明確客戶(hù)到底需要什么？而這種對于客戶(hù)需求的評估是要有前瞻性的，即客戶(hù)未來(lái)將需要什么？一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)明確客戶(hù)的現實(shí)需求而生產(chǎn)出優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，而一個(gè)偉大的企業(yè)能夠預見(jiàn)甚至是引導客戶(hù)的需求，并提供一個(gè)和現有產(chǎn)品體系完全不同價(jià)值主張的產(chǎn)品，從而創(chuàng )造一個(gè)新的市場(chǎng)并在其中占據統治地位。對于金融外包企業(yè)而言，則需要對金融產(chǎn)業(yè)和客戶(hù)的發(fā)展，以及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都具有高度的認識和見(jiàn)解，并具備大膽創(chuàng )新，付諸實(shí)踐的勇氣和決心。
4. 通過(guò)流程及管理創(chuàng )新，全面提升企業(yè)的效率及綜合競爭力
一直以來(lái)，服務(wù)外包企業(yè)就以專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力及優(yōu)秀的流程管理著(zhù)稱(chēng)，通過(guò)其卓越的流程及管理優(yōu)化，服務(wù)外包企業(yè)可以為客戶(hù)提供更有效率及高附加值的服務(wù)的同時(shí)，幫助客戶(hù)有效降低成本。因此，相對于其他行業(yè)，外包企業(yè)對與流程和管理的創(chuàng )新要更為重視，很多的服務(wù)外包企業(yè)都有其自身的流程優(yōu)化、人力資源及知識等管理的紅寶書(shū)等。而對于金融外包企業(yè)而言，由于同垂直行業(yè)結合的較深，因此金融外包企業(yè)在創(chuàng )新業(yè)務(wù)流程，加強管理的同時(shí)，還應重視同金融業(yè)的結合及綜合體系的靈活性。
綜上所述，盡管目前我國金融外包企業(yè)普遍規模較小企業(yè)處于產(chǎn)業(yè)鏈的中小游，缺乏相應的創(chuàng )新意識和創(chuàng )新能力。但是，我們也欣喜的看到，有一些優(yōu)秀的金融外包企業(yè)如華道數據等已經(jīng)開(kāi)始了創(chuàng )新發(fā)展的探索和步伐，涌現出了諸多創(chuàng )新實(shí)踐的先進(jìn)理念和案例。同時(shí)，金融外包企業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展還有賴(lài)于人才資源、基礎設施、政策支持等綜合產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新環(huán)境的不斷完善和提升，有賴(lài)于政府及整個(gè)行業(yè)的共同努力。我們期待整個(gè)金融服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節都能夠真正將創(chuàng )新視為未來(lái)發(fā)展和競爭的核心要素，全面加強創(chuàng )新投入和實(shí)踐，推動(dòng)我國金融外包產(chǎn)業(yè)的快速升級和發(fā)展。
