CTI論壇(ctiforum)7月31日消息（記者 楊佳林）：7月21日，經(jīng)歷一場(chǎng)暴雨洗禮北京這座城市褪去了她華麗的外表，昔日的富麗堂皇、燈火輝煌取而代之的是一片汪洋、隨處熄火的車(chē)輛和無(wú)家可回的行人。突如其來(lái)的暴雨，令所有人措手不及，也令城市建設的軟肋就此顯露，植被蓄水能力低、建筑物前瞻性不夠、排水設施容量不足、手機預警的缺席、交通指揮及緊急救援的遲緩，都讓我們不得不嚴肅開(kāi)始思考北京這座城市究竟該如何建設，智慧的城市究竟是不是只是停留在了表面！
做為北京眾多高新技術(shù)企業(yè)中的一員天潤融通認為，基于云計算技術(shù)的呼叫中心服務(wù)或許能為類(lèi)似于這樣的極端天氣災害防范及救援帶來(lái)更多的從容。北京市是云計算試點(diǎn)城市，那么就要讓“云”發(fā)揮她應有的作用，通過(guò)云計算呼叫中心，我們可以把城市的每一個(gè)部件，尤其是天氣預報系統、交通指揮系統、應急救援系統、物資調配系統等多組數據放在云計算呼叫中心上進(jìn)行實(shí)現。如果各個(gè)部門(mén)能通過(guò)一個(gè)數據平臺上進(jìn)行協(xié)調指揮，那么我們至少可以避免汽車(chē)在暴雨中游泳的損失。
對此記者專(zhuān)門(mén)采訪(fǎng)了天潤融通總經(jīng)理吳強先生，吳總對如何通過(guò)云計算呼叫中心系統部署應急指揮做出了如下闡述：
由于該系統服務(wù)于應急指揮中心，針對應急工作需要及時(shí)、高效、準確等特性，在呼叫中心平臺建設之初就需要保證系統的穩定性及靈活性，以保證緊急狀態(tài)下的整體指揮部署和應急接待。并將所有資源（急救部門(mén)、交通部門(mén)、預警部門(mén)、物資設備調度部門(mén)、各街道值班室等分布情況和電話(huà)）進(jìn)行匯總并全部錄入為快捷操作，可以讓呼叫中心的服務(wù)人員通過(guò)最簡(jiǎn)單的操作迅速完成任務(wù)。在功能上，語(yǔ)音群呼，短信群發(fā)，語(yǔ)音轉文本，自動(dòng)彈屏，一鍵轉接等功能都必不可少。
以下為吳總介紹的呼叫中心服務(wù)的必備功能：
1、CRM功能：通過(guò)該功能可以盡快查找到需要救援地點(diǎn)附近可調用的人員及物資，方便指揮部署。及對所有事件記錄進(jìn)行匯總和整理分類(lèi)；
2、工單來(lái)電彈屏功能：通過(guò)該模塊客服人員可完成對所處理事件的性質(zhì)、程度及處理結果的簡(jiǎn)要記錄（可包括：事件類(lèi)別：自然災害、事故災害、突發(fā)公共安全災害等；預警級別：一般Ⅳ級、較大Ⅲ級、重大Ⅱ級、特別重大Ⅰ級；事件時(shí)間；事件地點(diǎn)；事件負責人員等等）；
3、知識庫功能：在值班人員選擇了事件的類(lèi)別、等級后系統根據事先錄入的資料，自動(dòng)彈出相關(guān)事件處理的預案，提示值班人員應通知的人員和應調動(dòng)的部門(mén)。也可以預先設定一系列的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，來(lái)安撫遇難者情緒和臨時(shí)指揮遇難者急救等等；
4、報警傳送功能：在完成時(shí)間錄入以后，該功能可以自動(dòng)將需要急救人員的聯(lián)系方式、所在地點(diǎn)、事件描述等信息生成“報警簡(jiǎn)訊”，同時(shí)以語(yǔ)音和短信的方式通知相關(guān)急救人員，直到相關(guān)人員接聽(tīng)或確認該信息已經(jīng)處理；
5、短信群發(fā)功能：由于在應急救援情況下語(yǔ)音會(huì )受到某種程度的干擾，文字則準確性更強。同時(shí)在預警環(huán)節上也極為重要；
6、座席自主分配功能：針對突發(fā)事件地區及時(shí)增減座席，增強對突發(fā)事件的集中處理能力；
7、同步處理功能：每個(gè)座席都可以同時(shí)處理多個(gè)來(lái)電，不會(huì )出現電話(huà)忙提示；
8、統計功能：對應急工作的辦理情況進(jìn)行統計分析；
最后吳總表示，智慧的城市需要大家共同的努力，城市的信息化，需要數字化，也需要數據化，更需要把冰冷的基礎設施建設和人聯(lián)網(wǎng)，和社會(huì )聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)有效的平臺和有效的處理讓北京成為一個(gè)有云無(wú)海，有驚無(wú)險的安全之城。
