近年來(lái)，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、信息技術(shù)和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，極大地提高了客戶(hù)服務(wù)水平和企業(yè)運營(yíng)效率。在電力行業(yè)，國家電網(wǎng)公司95598呼叫中心已在全國全面鋪開(kāi)。但由于建設時(shí)間、規格、水平不同，缺乏總體規劃和系統整合，導致95598呼叫中心無(wú)法形成統一的合力，造成資源浪費，并影響到辦事效率，所以建設省域集中的呼叫中心，已是國家電網(wǎng)公司的下一步著(zhù)力點(diǎn)。
福建電力現有南北兩大區域集中式呼叫中心，分別以福州和廈門(mén)為集中點(diǎn)，承擔全省95598業(yè)務(wù)的運營(yíng)支撐服務(wù)。福州95598呼叫中心負責受理福州、莆田、南平、三明、寧德地區7個(gè)直管單位、34個(gè)縣公司共計600萬(wàn)客戶(hù)的呼叫業(yè)務(wù)。廈門(mén)95598呼叫中心負責受理廈門(mén)、泉州、漳州、龍巖地區7個(gè)直管單位、22個(gè)縣公司共計557萬(wàn)客戶(hù)的呼叫業(yè)務(wù)。
福建省電力公司參考業(yè)界大集中方式的呼叫中心組建經(jīng)驗，根據福建電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，決定將目前福州、廈門(mén)兩個(gè)呼叫中心系統平臺整合成一個(gè)統一平臺，建設完成后的全省95598呼叫中心將擴容福州、廈門(mén)兩大分中心受理業(yè)務(wù)能力，實(shí)現系統平臺互為備份，極大的提高了系統的安全性與可靠性。目前該項目已完成投標，由福建榕基軟件股份有限公司承建。據了解，榕基軟件在呼叫中心建設方面亦有多年的積累，曾承建福州市便民呼叫中心12345項目，目前全省各地市便民呼叫中心也處于推廣階段。
福建省95598呼叫中心統一平臺采用ESS(企業(yè)異地再生)系統模式,提供冗余、分布式處理結構，滿(mǎn)足可擴充性、安全可靠性、開(kāi)放性等要求，具備強大的網(wǎng)絡(luò )通信功能。榕基軟件開(kāi)發(fā)人員表示，為保證平臺的可持續發(fā)展，系統采用先進(jìn)的技術(shù)架構，基于榕基應用中間件RJ-CTI進(jìn)行構建，具有完善的跨平臺和混合平臺能力，充分利用計算機系統、數據庫、網(wǎng)絡(luò )通信和信息安全技術(shù)的最新成果，可以逐步建設、逐步投運，便于擴展和升級。系統的結構能支持多類(lèi)型計算機硬件設備，具有兼容性和可移植性，軟、硬件接口符合國際標準。
據悉，福建省95598呼叫中心統一平臺建設新增加了呼叫中心系統平臺自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能，同時(shí)增設快響中心。目前兩呼叫中心系統平臺軟硬件條件可以滿(mǎn)足120個(gè)坐席并發(fā)登錄，改造后的統一平臺將能滿(mǎn)足全省300個(gè)坐席、50位快響中心工作人員并發(fā)登錄。在錄音系統方面，目前系統可滿(mǎn)足240坐席并發(fā)通話(huà)錄音，統一平臺建成后，將滿(mǎn)足300坐席的并發(fā)通話(huà)錄音，能夠實(shí)現全程錄音、指定座席錄音、按照時(shí)間錄音、隨機錄音等多種錄音方式。榕基軟件曾承建福建省電力調度錄音系統，擁有一整套成熟的技術(shù)方案，可以保證系統的平滑擴充和無(wú)縫集成。
福建電力表示，隨著(zhù)統一平臺的建設，福建電力業(yè)務(wù)受理情況也略有調整。95598供電服務(wù)中心（福州）集中受理的投訴業(yè)務(wù)將轉至95598供電服務(wù)中心（廈門(mén)）統一受理，充值業(yè)務(wù)則由95598供電服務(wù)中心（福州）統一受理。全省九地市所有非投訴話(huà)務(wù)按統一路由策略由福州、廈門(mén)兩個(gè)運營(yíng)大廳的坐席人員共同受理，實(shí)現福州、廈門(mén)兩套系統平臺設備的話(huà)務(wù)無(wú)縫路由互備功能，且南北運營(yíng)中心具備獨立受理全省9地市話(huà)務(wù)的能力。
當然，電力呼叫中心的區域集中平臺的建設目前還處于發(fā)展階段，主要還是省域內部、表層業(yè)務(wù)的集中。或許在不久的將來(lái)，我們能迎來(lái)跨省甚至全國范圍的大區域、深層次的集中平臺建設，集中化發(fā)展模式在各行業(yè)信息化建設過(guò)程中，尤其是電力信息化建設方面，已呈現出一定規律性的發(fā)展趨勢，值得業(yè)界思考。
