甲骨文公司大中華區服務(wù)自動(dòng)化總監吳大任
根據權威機構調查顯示，高達94%的客戶(hù)愿意支付高至25%的費用以獲得更佳的服務(wù)和體驗；89%的消費者愿意選擇能提供更佳客戶(hù)體驗的品牌；73%的消費者因為卓越的客戶(hù)體驗而建立對品牌的忠誠度。
而吳大任在接受記者采訪(fǎng)的時(shí)候也表示：“信息技術(shù)的迅猛發(fā)展也使得消費行為不斷演進(jìn)，現今的客戶(hù)體驗呈現出社群化、移動(dòng)化和虛擬化的新趨勢，這一趨勢勢不可擋。另外，消費者從以往單一的購買(mǎi)體驗過(guò)程（相對于商家而言，就是“營(yíng)銷(xiāo)”過(guò)程）延伸至購買(mǎi)后的擁有體驗過(guò)程（相對于商家而言，就是“支持和服務(wù)”過(guò)程），從而形成了一個(gè)完整而全新的客戶(hù)體驗周期。
在這其中，甲骨文的客戶(hù)體驗解決方案通過(guò)Oracle客戶(hù)體驗相關(guān)套件加以實(shí)現。Oracle客戶(hù)體驗套件是一個(gè)基于云的技術(shù)平臺，可以整合多種渠道以提供跨渠道的一致體驗。可以幫助企業(yè)通過(guò)社交化渠道、網(wǎng)絡(luò )以及呼叫中心直接與其客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，從而鞏固客戶(hù)關(guān)系，提升問(wèn)題解決效率，增加銷(xiāo)售。
吳大任告訴記者：“在我們平時(shí)接觸的客戶(hù)中，很多公司老總都不了解自己公司的服務(wù)水平和消費滿(mǎn)意度。其實(shí)在當今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，傳統的差異化經(jīng)營(yíng)正在失去優(yōu)勢，取而代之的是客戶(hù)體驗越來(lái)越成為最重要的差異化優(yōu)勢和商業(yè)價(jià)值驅動(dòng)力。而Oracle客戶(hù)體驗套件是跨行業(yè)的，而且提供的服務(wù)可以架到云端，云端服務(wù)可以讓企業(yè)以小博大。”
他為記者列舉了Oracle客戶(hù)通過(guò)采用Oracle客戶(hù)體驗套件而發(fā)生的改變：新西蘭航空呼叫中心的首次呼叫解決率降低了56%；尼康公司每一通咨詢(xún)電話(huà)所花費時(shí)間降低50%；美國教育部將自助服務(wù)規模提升了98%。
網(wǎng)絡(luò )體驗可結合網(wǎng)絡(luò )商務(wù)功能，并作為帶有引導搜索與導航、實(shí)時(shí)建議、整合營(yíng)銷(xiāo)和忠誠度應用的知識庫，提供豐富的在線(xiàn)客戶(hù)體驗解決方案。企業(yè)能以其客戶(hù)的方式在所有類(lèi)型的移動(dòng)設備上與之進(jìn)行互動(dòng)交流，為其客戶(hù)提供一流的服務(wù)，以促進(jìn)銷(xiāo)售并降低服務(wù)成本，提升客戶(hù)獲取信息的能力，增強客戶(hù)關(guān)系維系。
Oracle呼叫中心體驗通過(guò)整合一致的記錄、界面和知識庫，提供了端到端的客戶(hù)體驗管理，即使是呼叫中心的初級員工也依然能夠提供跨渠道的一致性體驗，以提升運營(yíng)效率和實(shí)現完美的服務(wù)體驗。
Oracle社交體驗幫助客戶(hù)將社交互動(dòng)作為客戶(hù)體驗的一個(gè)集成部分進(jìn)行管理，旨在跨整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò )將社交體驗拓展到最終客戶(hù)了解、分享和購買(mǎi)產(chǎn)品的所有領(lǐng)域。
Oracle Engage通過(guò)閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度個(gè)性化的對話(huà)交流，從而增強客戶(hù)體驗。同時(shí)，幫助企業(yè)集中并創(chuàng )建一個(gè)精簡(jiǎn)、智能和實(shí)時(shí)的客戶(hù)洞察，以建立品牌忠誠度和推動(dòng)收入的增長(cháng)。
“Oracle客戶(hù)體驗”解決方案提供了跨渠道的客戶(hù)參與能力、跨渠道的訂單履行和服務(wù)能力和可操作的客戶(hù)體驗洞察力，以幫助客戶(hù)為其最終消費者提供極致的客戶(hù)體驗，從而實(shí)現客戶(hù)體驗的革命，推動(dòng)客戶(hù)和業(yè)界向服務(wù)戰略化的轉變。通過(guò)“Oracle客戶(hù)體驗”解決方案，企業(yè)可集中并創(chuàng )建單一、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息洞察，同時(shí)對跨部門(mén)的所有可利用的互動(dòng)做出預測性和語(yǔ)義分析，以提高客戶(hù)體驗。同時(shí)，可幫助各行業(yè)客戶(hù)理解客戶(hù)服務(wù)的戰略意義，即從原來(lái)的成本單位轉化并提升到創(chuàng )造銷(xiāo)售并贏(yíng)利的更具戰略意義的地位上來(lái)。
