《呼叫中心女性客代表壓力淺析》一文中提到呼叫中心女性客服代表因職業(yè)安全感和個(gè)人成就感缺乏導致的自我認同壓力，及從業(yè)能力要求較高與社會(huì )認同度較低導致的社會(huì )認同壓力，此文提供了一個(gè)減壓視角——認同。認同無(wú)疑是一個(gè)心理學(xué)名詞，本文從認同談起并嘗試從對企業(yè)文化的認同角度詮釋如何幫助員工減壓。
一、關(guān)于認同
認同意為：1認為跟自己有共同之處而感到親切；2承認，認可[2]；其英語(yǔ)為identity，也有兩個(gè)基本意思：一為確認、證明某人（某事物）、鑒別出（系某人或某事物），二為認為某事物與另事物等同[1]。由詞義可知，認同的過(guò)程就是認識進(jìn)而認可的過(guò)程，并在此過(guò)程中產(chǎn)生親切的情感體驗，有歸屬感。認同對于員工的健康有重要的啟發(fā)意義，對于緩解員工的心理壓力、指導其正確地認識和評價(jià)自己也具有重要的理論價(jià)值。
最早對認同進(jìn)行心理學(xué)研究的有詹姆士、弗洛伊德等，隨后不同學(xué)者對認同進(jìn)行了多方面的研究。我們認為對緩解員工心理壓力具有指導意義的認同理論主要有自我同一性理論和社會(huì )認同理論，它們對于從個(gè)體和群體的角度解決員工的心理壓力有著(zhù)特殊的意義
在對認同的研究中，埃里克森是最重要的學(xué)者。他的著(zhù)作表明滿(mǎn)意的認同對于人格整合和穩定是非常重要的，他清楚地說(shuō)明了認同對于個(gè)人健康的重要性而且表明了認同在人們從嬰兒期到老年期的過(guò)程中具有動(dòng)力的適應性特征，可以說(shuō)正是埃里克森使認同 (identity) 和認同危機 (identity crisis) 這類(lèi)概念成為當代社會(huì )理論的核心問(wèn)題。
（一）埃里克森的自我同一性理論
埃里克森自20 世紀30 年代開(kāi)始對認同問(wèn)題進(jìn)行研究，他重視社會(huì )環(huán)境、文化因素與人格發(fā)展的關(guān)系，認為在人格發(fā)展的過(guò)程中逐漸形成的自我意識在個(gè)人及周?chē)h(huán)境的交互作用中起著(zhù)主導和整合的作用。為了獲得心理安全感，人們主動(dòng)尋求認同，為了增進(jìn)心理安全感（人格穩定和幸福感的必要條件），人們主動(dòng)保持、維護和提高認同，認同的這種驅動(dòng)力從嬰兒期開(kāi)始一直持續到成年期和老年期。此外認同可以為人們共享，其結果是具有同樣認同的人往往會(huì )采取一致行動(dòng)以維護和提高他們共同的認同。
埃里克森認識到由于認同與主要需要滿(mǎn)足之間的重要聯(lián)系，心理幸福感的前提條件是擁有對安全的認同。幸福感是不斷增長(cháng)的認同意識的征兆。有一種動(dòng)力不僅造成了適應性認同，而且也保護和提高了已獲得的認同，個(gè)人具有驅動(dòng)力來(lái)支持和保護他們的認同。缺少安全的認同會(huì )被體驗為對個(gè)人生存的一種威脅，而且個(gè)人會(huì )感到焦慮，除了社會(huì )認同產(chǎn)生的最初機制和社會(huì )生存的保護之外認同也是在對認同產(chǎn)生威脅的生活情境中發(fā)生變化的連續的和動(dòng)力的適應機制。沒(méi)有這種適應就會(huì )有持續的焦慮，而且這一動(dòng)力若沒(méi)有解決就會(huì )處于痛苦的病理狀態(tài)。
1996 年，Adams 與Marshal 對自我同一性的功能進(jìn)行了總結，我們認為“為理解一個(gè)人是誰(shuí)提供了結構；給個(gè)體以明確的價(jià)值觀(guān)、目標、發(fā)展方向和生活的意義以及有助于個(gè)體潛能的認識和發(fā)揮”，這些自我同一性的功能對我們解決員工的心理壓力具有較高的理論價(jià)值。
（二）塔基菲爾的社會(huì )認同理論及特納的自我歸類(lèi)理論
塔基菲爾等人在20 世紀70 年代進(jìn)行“最簡(jiǎn)群體范式”實(shí)驗的基礎上提出了社會(huì )認同理論，他指出社會(huì )認同為“個(gè)體認識到他（或她）屬于特定的社會(huì )群體，同時(shí)也認識到作為群體成員帶給他的情感和價(jià)值意義”［4］，因此當呼叫中心新員工上崗后就已經(jīng)對客服代表這個(gè)群體有特殊的認知。我們對所屬群體的情感體驗是很復雜的，有理想的期望也有現實(shí)的無(wú)奈。從這個(gè)角度講，要解決呼叫中心客服代表的心理壓力就必須使他們對所屬群體有積極的情感體驗，并認識到自己所屬群體在社會(huì )中的特殊價(jià)值和意義。
從關(guān)于認同的全部討論中人們可以清楚地看到，共同群體認同的喚起只有通過(guò)有意義的和現實(shí)的經(jīng)驗引發(fā)出來(lái)，也就是說(shuō)只有首先當情境動(dòng)力對個(gè)人來(lái)說(shuō)是正面的、從心理上來(lái)說(shuō)是受益的時(shí)候，認同才有可能發(fā)生。
那么，在呼叫中心員工的工作情境中企業(yè)文化無(wú)疑是首當其沖的情境動(dòng)力，當企業(yè)文化對客服代表具有現實(shí)意義時(shí)，員工對企業(yè)的認同也就發(fā)生了。
二、企業(yè)文化
企業(yè)文化是指在一定的社會(huì )經(jīng)濟條件下通過(guò)社會(huì )實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價(jià)值觀(guān)念、職業(yè)道德、行為規范和準則的總和，是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以?xún)r(jià)值為核心的獨特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實(shí)現自我價(jià)值、提升企業(yè)競爭力的無(wú)形力量和資本。企業(yè)文化的主要內容是企業(yè)價(jià)值觀(guān)、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)員工共同遵守的道德行為規范。
薪資待遇和企業(yè)文化是吸引新員工首要基礎，這兩種形式從不同的層面滿(mǎn)足著(zhù)員工的不同的需要。如果說(shuō)把企業(yè)有形的管理制度比喻為所有員工的父親，那么薪資待遇和企業(yè)文化就如同母親，她滋養著(zhù)潤育著(zhù)員工。心理學(xué)尤其是精神分析學(xué)派認為一個(gè)孩子在成長(cháng)的過(guò)程中父親的光輝偉岸的形象來(lái)自于母親，而對母親的積極體驗也恰好來(lái)自父親，父親只做好父親，母親只做好母親已經(jīng)不足夠了，首先父母親得是情感和諧的夫妻，父親傳遞給孩子媽媽是多么美好，同時(shí)孩子體驗到美好的媽媽的感受，相反的，父親的高大力量的感受也是通過(guò)母親傳遞給孩子的。
呼叫中心員工的薪資待遇和他們所體驗到的企業(yè)文化是怎樣的呢？據筆者了解，大多數員工對薪資待遇還是滿(mǎn)意的，而企業(yè)文化方面則是“離我們太遙遠了”、“跟我似乎沒(méi)什么關(guān)系”等等。可見(jiàn)我們的企業(yè)需要思考自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化需要回歸，只有為員工真正認可的文化、精神才具有價(jià)值和意義，也才能為企業(yè)帶來(lái)最大的經(jīng)濟效益。
成功的企業(yè)文化一般具備以下特點(diǎn)：簡(jiǎn)明易懂、以理服人，令人心悅誠服；得到廣泛認同的價(jià)值觀(guān)；使企業(yè)重要成員產(chǎn)生使命感；使員工對企業(yè)、企業(yè)代表人物、企業(yè)象征標志產(chǎn)生感情。這也是企業(yè)文化成為企業(yè)內在驅動(dòng)力的基礎。
三、緩解呼叫中心員工心理壓力的新策略
（一） 從自我認同的功能出發(fā)，認識并合理的定位自己
自我認同的功能之一是為“理解一個(gè)人是誰(shuí)提供了結構”，自我同一性能“給個(gè)體以明確的價(jià)值觀(guān)、目標、發(fā)展方向和生活的意義以及有助于個(gè)體潛能的認識和發(fā)揮”，因此企業(yè)有責任協(xié)助正在成長(cháng)中的員工，尤其剛剛走出校園步入社會(huì )的“大學(xué)生”，讓他們逐步認識自己，清晰和把握自己各方面的心理品質(zhì)，逐步明確自己在當下的人生階段的目標和意義，在企業(yè)的價(jià)值觀(guān)體系中找尋自己的位置，使個(gè)人的人生使命和企業(yè)的發(fā)展有機結合。這樣不僅可以緩解因職業(yè)安全感和個(gè)人成就感缺乏導致的自我認同壓力，同時(shí)發(fā)揮人的最大效能。
（二）使企業(yè)文化落地生根，讓員工有歸屬感
企業(yè)文化的一個(gè)主要來(lái)源是企業(yè)創(chuàng )始人和高層管理者的經(jīng)營(yíng)和管理理念。企業(yè)文化建設的關(guān)鍵在于實(shí)施，如果企業(yè)文化的總結和提煉只是高層管理者的工作而沒(méi)有員工的參與，在實(shí)施中就有可能遇到抵觸或不合作，那么再完美的企業(yè)文化業(yè)無(wú)法發(fā)揮作用，因此在企業(yè)文化建設過(guò)程中自始至終都需要員工的參與。比如在企業(yè)文化的總結和提煉階段，企業(yè)領(lǐng)導可通過(guò)各種場(chǎng)合大力宣傳企業(yè)的遠景，講述眼前的困難，讓大家產(chǎn)生文化變革的需求和動(dòng)機，然后再從各個(gè)層面征求意見(jiàn)，取得對原有文化糟粕和優(yōu)勢的認知，最后采取揚棄的辦法，保留原有企業(yè)文化的精華部分并廣泛進(jìn)行宣揚，讓全體員工都知道公司的企業(yè)文化是怎么產(chǎn)生的，從而更好地理解公司的使命和目標，在每個(gè)員工的心中埋下企業(yè)使命和目標的種子，待合適的時(shí)機生根發(fā)芽。
在世界許多優(yōu)秀的企業(yè)中，企業(yè)會(huì )幫助員工制定自己的職業(yè)生涯規劃，為他們設計自己的未來(lái)。這種以人為本的企業(yè)文化對人的吸引力可想而知，這樣可以使員工產(chǎn)生強烈的歸屬感，每個(gè)員工都把企業(yè)的發(fā)展作為自己的發(fā)展的延伸，企業(yè)使命和目標實(shí)現的過(guò)程就是員工自我實(shí)現的過(guò)程。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年7月刊；作者單位為中國心理咨詢(xún)網(wǎng)。
