CTI論壇(ctiforum)9月5日消息（編譯/鄧旭）: 根據行業(yè)分析公司Ovum的分析，由于安全領(lǐng)域的創(chuàng )新、垂直市場(chǎng)擴張以及美國傳統市場(chǎng)之外的影響，呼叫中心外包居家座席的人數到2015年將翻一番。
但是，隨著(zhù)這一模式將在總體速度上超過(guò)基于設施的外包，它將仍然是一個(gè)小市場(chǎng)，除非消除企業(yè)長(cháng)期以來(lái)對數據安全、座席監督以及培養虛擬模式的團隊氛圍方面的擔憂(yōu)。
Ovum預測每周工作超過(guò)20小時(shí)的座席的人數在未來(lái)四年內將達到13萬(wàn)人，增長(cháng)人數主要出現在美國（預計占到總數的88%）。其他英語(yǔ)國家的滲透率也將增長(cháng)。
在美國，居高不下的失業(yè)率所導致的政治壓力是促成這一趨勢的主要因素，另外一個(gè)因素就是美國企業(yè)迫切需要將外包到海外的呼叫中心工作轉移回國內。美國國會(huì )12月通過(guò)的立法旨在讓向海外輸出呼叫中心工作崗位的美國企業(yè)沒(méi)有資格獲得聯(lián)邦貸款、贈款和稅收減免。法律提案《美國呼叫中心工作人員和消費者保護法》還將要求企業(yè)將他們的呼叫中心的地點(diǎn)告知給致電者，并讓致電者能夠將電話(huà)轉到美國的呼叫中心。雖然這項提案沒(méi)有在國會(huì )投票表決，但是它已經(jīng)在全國制造了聲勢，并在許多州立法機構中引發(fā)了類(lèi)似的提案。
安全問(wèn)題以及外國呼叫中心員工詐騙和身份信息盜竊案件的數量也成為了全國上下有關(guān)外國呼叫中心的大辯論的主題。目前正在解決居家呼叫中心模式中的安全問(wèn)題。Ovum的IT服務(wù)小組實(shí)務(wù)組長(cháng)Peter Ryan說(shuō)，“技術(shù)安全性的改進(jìn)”正在讓“更加穩健的沒(méi)有數據保護之憂(yōu)的居家工作模式”成為可能。
“呼叫中心外包居家座席通過(guò)為終端用戶(hù)提供可靠的客戶(hù)體驗而獲得了很高的聲譽(yù)，”Ryan補充說(shuō)，“居家座席服務(wù)提供商具備較大的優(yōu)勢，能夠從那些更加關(guān)注執行質(zhì)量和成本節約的企業(yè)那里獲得訂單。”
Ryan表示，企業(yè)目前希望獲得比運行現場(chǎng)呼叫中心更廉價(jià)同時(shí)又能將工作留在國內的方案。與此同時(shí)，呼叫中心工作人員正在要求更高的居家工作靈活性，他補充說(shuō)。
這一市場(chǎng)增長(cháng)的大部分都來(lái)自于新員工，而不是來(lái)自于現有呼叫中心員工的轉移。“大多數現場(chǎng)座席往往不是居家工作的最佳人選，主要原因是他們的年齡問(wèn)題，加之他們希望有一個(gè)社交性的工作場(chǎng)所，”Ryan解釋說(shuō)。
當前居家呼叫中心工作人員的大多數都是由希望找到兼職工作的居家父母、退伍軍人、退休人員和大學(xué)生構成。大多數人都受雇于呼叫中心外包公司。
客戶(hù)服務(wù)將繼續是水平應用的主體，到2015年大約將占到座席份額的一半。
“任何希望進(jìn)入或擴大呼叫中心外包居家座席市場(chǎng)的企業(yè)都應該瞄準特別感興趣這種經(jīng)營(yíng)模式的行業(yè)以及需要采用更高利潤率的流程的行業(yè)，包括醫療保健和保險相關(guān)工作，”Rayn說(shuō)，“還應該考慮非語(yǔ)音多渠道客戶(hù)關(guān)系管理工作，以利用虛擬模式提供的卓越的座席質(zhì)量和先進(jìn)性。”
企業(yè)應該“了解數據安全以及虛擬勞動(dòng)力培訓的重要意義，在尋求外包合作伙伴時(shí)應開(kāi)展盡可能多的盡職調查，”Ryan補充說(shuō)。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
