中金數據劉天白:智能語(yǔ)音云——金融呼叫中心云計算實(shí)踐

　　剛才我講了很多控制點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)發(fā)生遷徙的時(shí)候，企業(yè)要找對控制點(diǎn)。從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，中國政府，特別是我接觸的比較多的實(shí)際上是工信部，是屬于信息科技條線(xiàn)的領(lǐng)導，他們的工作強度可能大過(guò)我們這些在企業(yè)里面工作的強度，而且他們對事情的把握以及觀(guān)念以及他們對趨勢的判斷非常的準確。中國我們知道GDP是一個(gè)非常重要的指標，所以區域型的政府人人都會(huì )關(guān)注產(chǎn)業(yè)，關(guān)注產(chǎn)業(yè)變革給自己帶來(lái)的威脅和機遇。為什么會(huì )這樣說(shuō)？很簡(jiǎn)單，我們在北京的經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區有信息中心，在跟我們不太遠的地方有一個(gè)諾基亞，諾基亞中國主要的生產(chǎn)制造基地在北京，去年因為北京我不知道數字算不算也問(wèn)題，去年因為諾基亞的市場(chǎng)份額下降導致它去年營(yíng)業(yè)額的下降大概從北京市的角度講大概在200-300億，所以必須要了解未來(lái)的變化在什么地方。所以，我們政府非常擅長(cháng)做一件事情就是做產(chǎn)業(yè)鏈的規劃，所以我們當時(shí)09年，最早09、2010年解除了北京四個(gè)經(jīng)信委管理產(chǎn)業(yè)這一塊的，他們就提出你們來(lái)幫助我們做云計算的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)分析，也就是告訴我們在這個(gè)新的環(huán)境變化下面，大概產(chǎn)業(yè)鏈的新的這種時(shí)代里面，這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的形勢是什么樣子的？然后，搞清楚這個(gè)之后，再看北京市能夠抓住那些控制點(diǎn)，而且發(fā)現控制點(diǎn)是什么，還有就是我要抓住這些控制點(diǎn)，我們叫做稟賦優(yōu)勢，也就是我這個(gè)區域的成本、土地、人力、狀況，包括我的地理位置決定我能干這個(gè)事情，所以這就是我們當時(shí)給北京市做的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的規劃，幫助它分析云計算產(chǎn)業(yè)鏈的規劃，這個(gè)事情大概在2010年完成的。后來(lái)我們又給廣州市，包括當時(shí)的重慶市，還有后來(lái)的哈爾濱做了產(chǎn)業(yè)鏈的規劃，現在我們正在做的也是一個(gè)直轄市的規劃方案，實(shí)際上幫助他們就是找到到底你這個(gè)區域應該發(fā)展什么？應該做什么？像諾基亞、柯達，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中都會(huì )有這樣的一些問(wèn)題。剛才這些是講給IT行業(yè)的同行做一些分享。

　　第二部分內容主要是講給在座的一些從事呼叫中心外包服務(wù)的這些領(lǐng)導和朋友。這里上面有一些內容我已經(jīng)講了，因為信息化的發(fā)展，因為個(gè)人電子設備的一些出現，這些終端的發(fā)展，使得它不斷的產(chǎn)生新的數據，而網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展又使得這種信息的交互是零距離的，所有的提供信息服務(wù)的這種供應商，我可以在互聯(lián)網(wǎng)上面，或者其他的一些專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò )，我可以說(shuō)是幾乎降低了零成本的方式去交互這個(gè)服務(wù)，而且我獲取用戶(hù)的成本會(huì )很低，我提供提供的多樣性也非常多，有一本書(shū)叫《互聯(lián)網(wǎng)是平的》，所以，隨著(zhù)整個(gè)的發(fā)展，我們其實(shí)產(chǎn)生了大量的數據，這些大量的數據一定有地方處理，一定有地方圍繞這個(gè)東西做商業(yè)價(jià)值的發(fā)現和挖掘。所以，我們看到今天的谷歌也好，百度也好，亞馬遜也好，國內的這些電商也好，阿里巴巴也好，每個(gè)人都擁有至今為止人類(lèi)以來(lái)所有的企業(yè)所沒(méi)有的龐大的系統。谷歌的服務(wù)器已經(jīng)超過(guò)60萬(wàn)臺，百度的服務(wù)器也在20萬(wàn)臺以上，傳統行業(yè)的IT里面的規模是沒(méi)有這么大的，當然我們知道用的現在可能是全世界最大的IBM主機系統，但是如果計算存儲能力，遠遠趕不上這個(gè)系統。

　　我們會(huì )看到隨著(zhù)云計算的發(fā)展，在未來(lái)的幾年以?xún)龋�我們很多的電信運營(yíng)商還有很多其他的企業(yè)都在大規模的建設所謂的云計算的數據中心，為什么？迎接這個(gè)新的未來(lái)。但是，于此非常有趣的一件事情，除了大規模的建設數據中心以外，另外一個(gè)可以打規模建設的就是在座很關(guān)心的呼叫中心，不管前面掛的什么名字，外包也好，或者云呼叫中心也好，或者客戶(hù)聯(lián)絡(luò )什么也好，因為呼叫中心可能從技術(shù)的角度描述，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心可能是從業(yè)務(wù)的角度描述，正好兩個(gè)詞的英文簡(jiǎn)寫(xiě)一致。為什么呼叫中心和云的數據中心在大規模的建設，我們可以看到，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )還有IT技術(shù)的一些新優(yōu)勢的發(fā)展，它會(huì )對很多商業(yè)領(lǐng)域，包括很多行業(yè)，金融、電信、保險，銀行保險，電商零售等等各個(gè)行業(yè)會(huì )發(fā)生一些非常有趣的變化，也就是說(shuō)，如果是信息服務(wù)的東西，我們線(xiàn)上會(huì )快速蔓延，成本也很低。但是，線(xiàn)下的交互，還是通過(guò)人來(lái)交互。除此之外還有一種交互，就是客戶(hù)的另外一種交互是通過(guò)什么完成的，通過(guò)呼叫中心完成的，或者通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心完成的。那而傳統的我們說(shuō)的還有一塊很重要的我們叫做地面的銷(xiāo)售團隊，地面的這些服務(wù)團隊，地面的這些技術(shù)支持團隊，他們實(shí)際上不能是完全相似，但是他們的地位在發(fā)生改變，我們也還有像家電行業(yè)也在發(fā)生一些變化。還有幾件事情，一件事情就是供應商把零售商整合，另外就是電商的渠道，它的很多過(guò)去的一些實(shí)體店實(shí)際上變成了一些展示中心，實(shí)際上我們就看到落實(shí)的我們講的這幾種關(guān)系在發(fā)生變化，呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心很大程度上扮演的就是它的營(yíng)銷(xiāo)也好，客戶(hù)服務(wù)也好，它會(huì )是一個(gè)全功能的，而且會(huì )成為一個(gè)我們叫做企業(yè)未來(lái)競爭的一個(gè)戰略資產(chǎn)。為什么這么說(shuō)，我舉一個(gè)比較了解的銀行的例子，比如像銀行發(fā)展比較成規模的，像招、商行，交通這些銀行，他們比較分支行的管理，他們比較集中化的，一個(gè)事業(yè)部獨立運作。他們的呼叫中心所扮演的角色來(lái)說(shuō)，我們可以從三個(gè)角度看，第一個(gè)角度它涵蓋的是我們客戶(hù)的全生命周期，不管是服務(wù)，不管是咨詢(xún)，不管是催收，他們來(lái)說(shuō)他們實(shí)際上呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心是覆蓋客戶(hù)的整個(gè)生命周期，他們所有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品都會(huì )通過(guò)Web平臺跟客戶(hù)有一定的交互，而且他們很多產(chǎn)品的全過(guò)程管理，很大程度會(huì )依賴(lài)互信這個(gè)渠道，也就是呼叫中心變成了企業(yè)的一個(gè)戰略資產(chǎn)，一個(gè)核心資產(chǎn)。如果一個(gè)客戶(hù)和一個(gè)企業(yè)的交互都通過(guò)一個(gè)呼叫中心交互，那我們可以看到前面我們談到的就是它可能就是會(huì )對我們剛才講的下一個(gè)話(huà)題產(chǎn)生一個(gè)比較大的影響。

　　總結一下，有一些是從事呼叫中心業(yè)務(wù)的，這個(gè)行業(yè)在我看來(lái)會(huì )成為很多企業(yè)的戰略資產(chǎn)和投資競爭力手段，我們知道攜程和核心是什么，就是它的3000個(gè)或者5000個(gè)坐席，當然也是它的包袱，看怎么看。這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對它的沖擊比較大，它能不能找到一種新的之道。下面一段話(huà)可能更多講給一些行業(yè)的用戶(hù)，比如圍繞一些金融類(lèi)的，像銀行、保險。我們也知道，如果按照坐席120個(gè)一天的通話(huà)，一天下來(lái)會(huì )產(chǎn)生大量的數據，這些數據都是全過(guò)程的，全方位的，對于一個(gè)產(chǎn)業(yè)的交互也是全方位的，對于一個(gè)企業(yè)，一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)，可能是全業(yè)務(wù)的都會(huì )跟這個(gè)渠道或多或少有一些焦急的地方。這些交互的信息實(shí)際上其實(shí)蘊含著(zhù)很多有價(jià)值的東西，怎么說(shuō)有價(jià)值？我們常常說(shuō)客戶(hù)支撐，什么是客戶(hù)支撐，這里所有的東西就是客戶(hù)支撐，我要創(chuàng )新新產(chǎn)品的時(shí)候怎么知道客戶(hù)在哪里，客戶(hù)的需求是什么？我也可以從這里面分析，剛才有一些同行業(yè)看到過(guò)，這對整個(gè)這里面還有很多客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，其實(shí)這里面還有很多。比如說(shuō)銀行的在售信用卡，其實(shí)有一個(gè)量產(chǎn)的過(guò)程，量產(chǎn)以前是能夠控制這個(gè)過(guò)程，量產(chǎn)以后不能控制這個(gè)過(guò)程，為什么？因為這時(shí)候它已經(jīng)散發(fā)到幾百個(gè)去運作，一旦量產(chǎn)只看結果，無(wú)法控制過(guò)程，過(guò)程發(fā)生任何問(wèn)題也找不到原因，靠人去艦艇，去管理是不可能的。所以，這時(shí)候如果有人，有一個(gè)智能的大腦，智能的機器幫他們做分析，可以看到這里面的價(jià)值。分析這里面的數據可以幫助我們做好這里面的內容。

　　剛才談了一些分析，這些分析它的基礎，要做好這樣的分析，它可能要做哪些方面的工作，第一個(gè)就是我們要有一個(gè)能夠對這些海量的語(yǔ)音數據能夠實(shí)時(shí)化的做登記和處理的能力，這就會(huì )用到我們云計算的一些新的技術(shù)，而且要足夠快，成本足夠低。在這里面我們要應好很多新的技術(shù)，這些技術(shù)不管是語(yǔ)音分析也好，語(yǔ)音分析實(shí)際上是單個(gè)通話(huà)的分析。還有我們在這些海量的語(yǔ)音數據里面，最關(guān)鍵的是發(fā)現這些語(yǔ)音里面的規律，挖掘一些規律，這對企業(yè)是最重要的。這些都有賴(lài)于我們采用新的云計算的技術(shù)，采用這些智能化的分析，采用面向金融行業(yè)的語(yǔ)音分析的技術(shù)，采用數據挖掘的技術(shù)，學(xué)習具備分析的方法，能夠挖掘在這個(gè)數據里面所含的業(yè)務(wù)價(jià)值以及他們的內在規律。同樣在呼叫中心的語(yǔ)音數據里面，我們同樣可以用這個(gè)領(lǐng)域的知識。這實(shí)際上是智能化分析技術(shù)與實(shí)時(shí)技術(shù)的一個(gè)結合。

　　我們相信一點(diǎn)，就是在未來(lái)這樣的一個(gè)商業(yè)環(huán)境里面，在云計算這樣大的背景下面，云計算根本的關(guān)鍵所在是大數據，為什么是大數據，大數據其實(shí)是大的智能，過(guò)去一直講商業(yè)智能，商業(yè)智能直接改變一個(gè)企業(yè)的競爭力，怎么樣用這些數據做分析，那是關(guān)鍵所在。那樣，對于參與這個(gè)游戲的一分子來(lái)說(shuō)，這是我們歷史性發(fā)展的一個(gè)重大機遇。謝謝大家！