何謂現場(chǎng)？對于航空公司來(lái)說(shuō)，現場(chǎng)就是飛機飛行的全程。乘客對于航空公司要求的安全性、舒適性都會(huì )在飛機飛行的過(guò)程中獲得感知；對于醫院來(lái)說(shuō)，現場(chǎng)就是病房。病人對于醫院專(zhuān)業(yè)性、親切性的需求是否能夠得到滿(mǎn)足都來(lái)自于對病房感知；對于餐廳來(lái)說(shuō)，現場(chǎng)就是就餐全程，廚師的手藝、服務(wù)員的態(tài)度、上菜的速度等都會(huì )在就餐全程中一一獲知。——現場(chǎng)是給客戶(hù)提供交付物的場(chǎng)所，是和客戶(hù)互動(dòng)的場(chǎng)所和過(guò)程。所以說(shuō)，現場(chǎng)既有空間也涵蓋了時(shí)間。
想起呼叫中心，映入腦中的是一張張年輕的臉，一陣陣鈴聲，一排排耳麥，一句句問(wèn)候。呼叫中心現場(chǎng)的空間也即我們的環(huán)境，擺放整齊的物品、個(gè)性張揚的板報、茂盛濃密的植物……；呼叫中心的時(shí)間包括通話(huà)時(shí)長(cháng)、話(huà)后處理時(shí)長(cháng)，也包括離席時(shí)長(cháng)、小休時(shí)長(cháng)等。作為直接向客戶(hù)交付服務(wù)的戰場(chǎng)，呼叫中心的現場(chǎng)管理能夠直接體現一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)水平，也能夠直接體現呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現場(chǎng)管理工作是運營(yíng)管理的開(kāi)端。也就是說(shuō)，呼叫中心的運營(yíng)管理應首先從現場(chǎng)管理開(kāi)始。
那么，呼叫中心的現場(chǎng)管理，到底該管些什么呢？
一次和一些班組長(cháng)聊起現場(chǎng)管理中到底該管些什么，幾乎所有班組長(cháng)關(guān)注的都是人員管理，什么樣的員工該怎么管理，不同情況下的團隊該如何管理等，似乎現場(chǎng)管理就是管人，最多再加上一個(gè)管環(huán)境。誠然，人員管理永遠是呼叫中心的管理重點(diǎn)，但卻并非唯一重點(diǎn)，在人員管理之外，現場(chǎng)管理還需包含質(zhì)量管理、指標管理、環(huán)境管理、業(yè)務(wù)管理、危機管理等。
同時(shí)，現場(chǎng)管理作為交付服務(wù)的戰場(chǎng)又涵蓋了諸多的內容。所以，依然是那句話(huà)，管理是合力，呼叫中心的現場(chǎng)管理也不單單是班組長(cháng)的戰場(chǎng)，現場(chǎng)管理也需要和其他的運營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)緊密配合。
一、現場(chǎng)中的人員培訓
在看下面文字之前，請讀者先回答一個(gè)問(wèn)題，“你們的員工愿意參加培訓嗎？”令人遺憾的是，相信很多人都會(huì )搖頭。外聘培訓的成本很高，單就內訓而言也一樣，顯性成本包括培訓師的工資、所使用的資源、產(chǎn)能的影響等，實(shí)際上培訓的隱性成本還要包括講師為此付出的體力勞動(dòng)、智力勞動(dòng)和情緒勞動(dòng)等。員工帶著(zhù)不情愿的心態(tài)來(lái)參加培訓自然不會(huì )有好的培訓效果。那么，如何讓員工能夠愿意參加培訓呢？即便他們不帶著(zhù)期待的心情來(lái)參加培訓，但至少不要有抵觸吧。
這個(gè)就需要現場(chǎng)來(lái)創(chuàng )造培訓需求了，班組長(cháng)作為一個(gè)小團隊的頭，每天和隊員一起生活工作，最了解每位員工的喜好決定的需求、個(gè)人情況決定的工作狀態(tài)、性格特征決定的溝通方式等。同時(shí)，管理者最“神圣”的職責就是幫助員工成長(cháng)。那么，坦誠地告訴員工的短板及提升方案則是現場(chǎng)管理者重要的工作職責之一。這，也就是員工的培訓需求創(chuàng )造。
剛剛提到了管理者的神圣職責即是幫助員工成長(cháng)。培訓后的員工需要班組長(cháng)繼續對培訓進(jìn)行后續跟蹤。班組長(cháng)對員工的培訓側重于個(gè)性的問(wèn)題和業(yè)務(wù)知識的傳授，而共性的問(wèn)題和技巧類(lèi)的培訓需要交由培訓團隊了。
員工的成長(cháng)無(wú)論對于個(gè)人還是團隊都有著(zhù)莫大的好處。但員工的成長(cháng)需要班組長(cháng)和培訓團隊的密切配合。
二、現場(chǎng)管流程
在我看來(lái)，任何企業(yè)都必須有兩個(gè)最重要的管理依據，一個(gè)是規章制度，另一個(gè)即是流程。流程的建設不單單可以提升運營(yíng)效率，更重要的是，流程是運營(yíng)管理和員工行為的依據。呼叫中心追求的目標即是一致性，無(wú)論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統一的標準和步調行事是呼叫中心運營(yíng)管理者的理想。那么，一致性主要來(lái)源于流程，依照流程來(lái)操作和應答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。
我會(huì )經(jīng)常通過(guò)呼叫中心的流程管理情況來(lái)看呼叫中心的發(fā)展階段。完全沒(méi)有流程，這是呼叫中心的初級階段；有流程但無(wú)執行，這是大多數呼叫中心的現狀。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔細觀(guān)察運營(yíng)會(huì )發(fā)現，執行與流程是完全兩回事，而這些沉睡的流程基本上都是殘花敗柳，早已老去。關(guān)注流程，并且從客戶(hù)和員工的角度來(lái)持續優(yōu)化，這是我所敬佩的呼叫中心。
剛到某個(gè)呼叫中心工作的時(shí)候，領(lǐng)導交代工作的時(shí)候嘆了口氣，“咱們這里的流程確實(shí)有問(wèn)題，我一直想找個(gè)合適的人來(lái)專(zhuān)職做流程，但是沒(méi)有合適的人選，挑不出一個(gè)文字功底強的。你來(lái)了，看著(zhù)物色吧。”我點(diǎn)頭答應但有些詫異，只有文字功底強才能夠做流程嗎？沒(méi)有這樣的人就不能夠優(yōu)化流程了嗎？在我看來(lái)，流程和文字功底最多也就有半毛錢(qián)的關(guān)系。
誰(shuí)適合做流程？誰(shuí)最熟悉流程？……，……，那一定是員工，是在班組長(cháng)帶領(lǐng)下的員工們。員工每天和客戶(hù)打交道，他們最知道客戶(hù)的需求是什么，客戶(hù)對企業(yè)的期望是什么，也就更知道企業(yè)怎么做才能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。所以，誰(shuí)來(lái)做流程？員工！
班組長(cháng)作為員工的直接管理者，每天最知道員工想的是什么，關(guān)心的是什么，抱怨的是什么。說(shuō)起呼叫中心的員工的抱怨，其實(shí)最大的不是來(lái)源于對客戶(hù)態(tài)度的抱怨，而是對于本公司簡(jiǎn)單的問(wèn)題都做得不好引發(fā)客戶(hù)抱怨的抱怨。員工最不明白的就是，為什么客戶(hù)那么簡(jiǎn)單而合理的需求公司就不能夠滿(mǎn)足呢？把員工的這些客戶(hù)視角搜集起來(lái)，做成流程，那一定是客戶(hù)最想要的流程，畢竟，流程是員工在執行。
員工和客戶(hù)都滿(mǎn)意的流程才是好流程，做流程不是我們能做什么，而是員工和客戶(hù)需求什么。那么，就在現場(chǎng)管理中從流程抓起吧。
三、現場(chǎng)管理客戶(hù)關(guān)系
海底撈為什么能夠有那么多貼心的服務(wù)感動(dòng)我們？這些貼心服務(wù)是誰(shuí)想出來(lái)的？我相信一定不是老板而是員工。手機套、橡皮筋、眼鏡布都是我們最需要的，而我們的這些需要都被服務(wù)員看到了眼里記到了心里。服務(wù)員最知道客戶(hù)的真正需求是什么。
那我們呼叫中心不也一樣嗎？我們的員工每天和客戶(hù)打交道，接受客戶(hù)的抱怨，當然，也有表?yè)P。“為什么別的公司能做到而你們就做不到呢？”如果員工追問(wèn)一句，“請問(wèn)是哪家公司這么做的呢？”競爭對手的信息就得到了。“我覺(jué)得你們應該這么做……”如果員工將這個(gè)問(wèn)題記錄并及時(shí)反饋，我們就能夠直接拿到客戶(hù)的需求了。
此外，隨著(zhù)消費者對于呼叫服務(wù)的更多依賴(lài)，呼叫中心的壓力也越來(lái)越大了。客戶(hù)對于服務(wù)的期望值越來(lái)越高，來(lái)電量也越來(lái)越高，尤其是隨著(zhù)微博等新媒體的出現，呼叫中心應用的服務(wù)渠道也越來(lái)越多了。減輕運營(yíng)壓力，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，我們越來(lái)越需要研究客戶(hù)行為及心理，我們需要透過(guò)客戶(hù)的心理研究如何引導客戶(hù)調整對服務(wù)形式的需求。比如說(shuō)，更多采用在線(xiàn)服務(wù)、線(xiàn)下服務(wù)等服務(wù)形式減少呼叫中心的管理壓力。
上面提到的現場(chǎng)管理客戶(hù)關(guān)系是從大的方面來(lái)講，從日常工作來(lái)講，現場(chǎng)處理客戶(hù)投訴會(huì )直接影響客戶(hù)的忠誠度，往往一個(gè)電話(huà)就能夠決定一個(gè)消費者一生的消費選擇。有一個(gè)案例我每次講課的時(shí)候都會(huì )講到，有一次我在家里上不了網(wǎng)，就給網(wǎng)絡(luò )公司打電話(huà)，當時(shí)是晚上9點(diǎn)多。座席員說(shuō)“小姐很抱歉，我只能幫您記錄。”因當天我有緊急工作需要處理，所以多次強調“希望今晚能夠幫我解決問(wèn)題。”但得到的回答依然是“我只能夠幫您記錄。”掛了電話(huà)后，雖然我知道這名員工能夠幫我做的確實(shí)只是記錄，我也試圖轉移自己對網(wǎng)絡(luò )的注意力但失敗。我又打了個(gè)電話(huà)，“小姐請問(wèn)您的錯誤代碼是多少呢？”對方問(wèn)，“711”我說(shuō)，“小姐很抱歉，711不是網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題。”——啊？我更加氣憤了，剛剛那個(gè)員工是在誤導我啊。“那怎么辦呢？我有重要工作啊。”我的語(yǔ)氣弱了，畢竟這不是網(wǎng)絡(luò )公司的問(wèn)題。“小姐，我在網(wǎng)上搜了一下這個(gè)問(wèn)題，請您跟隨我一起嘗試一下解決好嗎？”這位座席員帶著(zhù)我嘗試解決了十多分鐘，最后我主動(dòng)說(shuō)“算了吧。”我的語(yǔ)氣溫柔而感動(dòng)。客戶(hù)的滿(mǎn)意度不一定要解決問(wèn)題，而是要看到解決問(wèn)題的態(tài)度。
現場(chǎng)管理在人員管理的時(shí)候更要去分析客戶(hù)心理，結合著(zhù)現場(chǎng)管理的指標進(jìn)行管理，客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)指標的管理主要是看各自的企業(yè)、不同特點(diǎn)的客戶(hù)真正的滿(mǎn)意點(diǎn)在哪里。
