四、通過(guò)報表管現場(chǎng)
現場(chǎng)管理者需認真分析每項數據，并通過(guò)數字來(lái)看現場(chǎng)管理重點(diǎn)。從這個(gè)報表中我們可以看到首次解決率的起伏不定。從指標管理的角度來(lái)講，現場(chǎng)管理需要認真研究解決率不穩定的原因了。
從這張原因分析中可以看出，員工不查詢(xún)知識庫是解決率低的罪魁禍首，員工不愿意查詢(xún)知識庫基本上都是知識庫查詢(xún)繁瑣等原因所致。那么，現場(chǎng)管理不單單要研究知識庫優(yōu)化的方法，更要研究如何幫助員工養成查詢(xún)知識庫的習慣了。
以上只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，但是現場(chǎng)管理中需要我們學(xué)會(huì )透過(guò)每個(gè)數字去看背后的原因，并找到提升辦法，這才是現場(chǎng)管理的價(jià)值所在！
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年9月刊；作者為《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》作者，客戶(hù)世界研究院資深顧問(wèn)。
