現(xiàn)場管理者需認真分析每項數(shù)據(jù)，并通過數(shù)字來看現(xiàn)場管理重點。從這個報表中我們可以看到首次解決率的起伏不定。從指標管理的角度來講，現(xiàn)場管理需要認真研究解決率不穩(wěn)定的原因了。

　　從這張原因分析中可以看出，員工不查詢知識庫是解決率低的罪魁禍首，員工不愿意查詢知識庫基本上都是知識庫查詢繁瑣等原因所致。那么，現(xiàn)場管理不單單要研究知識庫優(yōu)化的方法，更要研究如何幫助員工養(yǎng)成查詢知識庫的習慣了。

　　以上只是一個簡單的例子，但是現(xiàn)場管理中需要我們學會透過每個數(shù)字去看背后的原因，并找到提升辦法，這才是現(xiàn)場管理的價值所在！

　　本文刊載于《客戶世界》2012年9月刊；作者為《呼叫中心：玩轉運營》作者，客戶世界研究院資深顧問。