如果您不知道客服中心逐漸轉為利潤中心的趨勢，也一定有接過(guò)營(yíng)銷(xiāo)保險的電話(huà)，企業(yè)客服中心開(kāi)始肩負為公司帶來(lái)營(yíng)收的責任，已是必然的趨勢。從成本中心轉為利潤中心，需要循序漸進(jìn)地轉化、系統的升級，改造作業(yè)流程的設計，還要能帶領(lǐng)被動(dòng)的客服成為主動(dòng)出擊的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，并注意個(gè)資新法上路后的數據使用規范。
循序漸進(jìn)的轉化過(guò)程
筆者最近在外參加的一堂呼叫中心客服人員培訓課程，講師分享他成立電銷(xiāo)部門(mén)的緣起，當時(shí)主管交付她的目標：「我要一個(gè)幫我賺錢(qián)的客服中心」，這對負責債務(wù)催收的她來(lái)說(shuō)相當陌生，但沒(méi)想到成立電銷(xiāo)部后，單靠「傭金」與「信用循環(huán)」的手續費，五、六年下來(lái)就凈賺七、八千萬(wàn)，因此不要小看客服為公司賺錢(qián)的能力。
傳統客服呼叫中心，只提供單一產(chǎn)品查詢(xún)服務(wù)，以個(gè)人電話(huà)服務(wù)績(jì)效做為考核依據，電話(huà)量越多績(jì)效越好，部門(mén)以「降低成本」為衡量指標；而當客服中心向利益中心過(guò)渡時(shí)，客服中心可以提供跨部門(mén)的產(chǎn)品服務(wù)，透過(guò)按件計酬來(lái)分攤成本，但此時(shí)仍不是真正的利潤中心；真正成為利潤導向的電銷(xiāo)中心，除了提供來(lái)電客戶(hù)服務(wù)外，還要伴隨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，運用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統及產(chǎn)品規劃，主動(dòng)向舊客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)適合的產(chǎn)品，因此在管理上對部門(mén)之收入、成本均有控制力，以利潤為衡量的績(jì)效指標。
CRM與外撥系統是電銷(xiāo)成敗關(guān)鍵
以下分享一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的失敗案例，一位A小姐透過(guò)電視購物買(mǎi)了一條2,000元的魚(yú)，服務(wù)完畢電話(huà)那頭客服人員說(shuō)：「我們最近有款面膜非常便宜，平均一片不到20元，好多人在搶購，你要幾組？」原先很欣賞這家服務(wù)的A小姐，卻因為電話(huà)里「一片不到20元」的話(huà)打消念頭，原因是以A小姐的年齡對保養品有高度需求，而且以她愿意花2,000元買(mǎi)魚(yú)的消費習慣，20元的面膜并不符合她的需求。若是將話(huà)術(shù)改成：「跟您推薦一款從日本進(jìn)口的面膜，正適合貴婦等級的您，現正有買(mǎi)一送一的優(yōu)惠」，就能馬上打動(dòng)A小姐的心。
從這個(gè)案例來(lái)看，一通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵，在于能否判讀顧客數據，精準抓出顧客的消費習慣與需求，案例中這位會(huì )在電視購物買(mǎi)高檔魚(yú)、而不是在菜市場(chǎng)買(mǎi)魚(yú)的小姐，顯然有一定的消費力，對于保養商品是否有效、具有價(jià)值，往往比起便宜的價(jià)格更受重視，這些眉角就大大考驗電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的敏銳度。
為了幫助呼叫中心電銷(xiāo)人員能夠在電話(huà)進(jìn)線(xiàn)的短短幾分鐘內，就清楚知道客戶(hù)數據，關(guān)鍵在于一套完善的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統。從傳統的客服中心升級成利潤中心時(shí)，除了既有的CTI計算機電話(huà)整合與IVR互動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統，還必須搭配一套CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，才能在電話(huà)進(jìn)線(xiàn)或外撥的時(shí)候，清楚呈現舊客戶(hù)的性別、年齡、消費金額與喜好等資料，進(jìn)而知道哪些商品適合這位客戶(hù)；另外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，還需要自動(dòng)化外撥系統，節省外撥時(shí)間獲取業(yè)績(jì)。
