CTI論壇(ctiforum.com)12月26日消息（編譯/老秦）:美國消費者每年可能會(huì )在網(wǎng)上花費大約2400億美元，但是，這并不意味著(zhù)所有的客戶(hù)互動(dòng)都應保持在網(wǎng)上。
雖然消費者在網(wǎng)上進(jìn)行購買(mǎi)，許多人仍然更喜歡通過(guò)電話(huà)了解更多的產(chǎn)品和服務(wù)。最近的一項由ResponseTap進(jìn)行的研究調查指出，在美國和英國的4000名消費者中，有近四分之三的人首選在購買(mǎi)前與聯(lián)絡(luò )中心座席溝通。這是根據recentBusiness2Community上的一篇文章報道的。
該研究還表明，如果他們只能與公司進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)，那么64%的消費者會(huì )感到沮喪。這意味著(zhù)：電話(huà)仍然很重要。
如果是這種情況，企業(yè)需要繼續專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心呼叫渠道，那么許多管理者可能想知道他們如何能夠通過(guò)電話(huà)獲得互動(dòng)在線(xiàn)互動(dòng)的精確定位跟蹤信息所帶來(lái)的好處。
點(diǎn)擊通話(huà)按鈕的作用不僅僅是方便消費者更加方便從網(wǎng)上發(fā)起呼叫，而是能夠通過(guò)跟蹤技術(shù)來(lái)獲得消費者的行為。點(diǎn)擊呼叫按鈕，關(guān)于呼叫者數據可被自動(dòng)轉發(fā)到聯(lián)系中心，以便座席員可以準備好應答，呼叫可路由到適當的座席員那里。
這方面的數據可以包括用戶(hù)使用的關(guān)鍵字，哪些頁(yè)面已經(jīng)被瀏覽，他們是否已經(jīng)把東西放在自己的購物車(chē)中等等。
IP和ISP追蹤軟件可以精確定位客戶(hù)的確切地理位置，提供有關(guān)語(yǔ)言偏好，當地的需求和人口狀況等信息。
會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）還可以使人們有可能實(shí)現如即時(shí)消息，網(wǎng)頁(yè)的點(diǎn)擊撥號和語(yǔ)音豐富的電子商務(wù)等服務(wù)，這取決于客戶(hù)更愿意采用什么方式溝通。
因此，即使電話(huà)仍然是與消費者溝通的最佳途徑，這并不意味著(zhù)企業(yè)需要放棄固有的Web通信跟蹤技術(shù)。
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