相信大家都知道，“No Excuse”意指沒(méi)有任何理由或借口，即是需要100%執行，“No Excuse”是美國西點(diǎn)軍校200年來(lái)奉行的最重要的行為準則，每一位學(xué)員第一天來(lái)到西點(diǎn)軍校便被傳授這一理念。它強化的是每一位學(xué)員應該想方設法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒(méi)有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕是看似合理的借口。其目的是為了讓每一位學(xué)員學(xué)會(huì )適用壓力，培養一種不達目的誓不罷休的毅力。它體現的是一種完美的執行能力，一種服從誠實(shí)的態(tài)度，一種負責敬業(yè)的精神。其核心是敬業(yè)、責任、服從、誠實(shí)。這一理念已被眾多著(zhù)名的企業(yè)奉為圭臬，那它對于客戶(hù)服務(wù)中心又有什么借鑒意義呢?
在現時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì )很苦惱地發(fā)現分配給員工的任務(wù)，他們或者沒(méi)有完成，或者不能在你規定的時(shí)間內完成，或者完成的結果不如你所愿，或者……這個(gè)時(shí)候，你是否在生氣，為什么這個(gè)員工執行力如此糟糕？但是你是否有想過(guò)員工執行力差的原因或者思考應該如何去提升團隊的執行力呢？下面筆者將分三大部分為大家闡述執行力帶來(lái)的思考。
執行力的重要性
一個(gè)現代化的客服服務(wù)中心，我們以客戶(hù)為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及提升服務(wù)體系，而一個(gè)強有力的客戶(hù)服務(wù)中心，則需要一個(gè)優(yōu)秀的團隊來(lái)支撐，團隊中的每位成員都應該懂得工作中是沒(méi)有任何借口找尋的。正如在日常服務(wù)工作中，我們的一線(xiàn)員工都應清楚知道，給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)是我們的宗旨，客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升是我們的目標，即使越到再無(wú)理的投訴，我們都應知道我們需要的是什么樣的態(tài)度來(lái)面對投訴，每一位客戶(hù)的投訴都是值得我們深思的，從某些方面來(lái)說(shuō)，投訴是沒(méi)有任何借口的。對個(gè)人而言，個(gè)人執行力的強弱取決于兩個(gè)要素--個(gè)人能力和工作態(tài)度，而能力是基礎，態(tài)度才是關(guān)鍵。由此不難發(fā)現，個(gè)人的執行力影響著(zhù)整個(gè)團隊的執行力，從而影響著(zhù)整個(gè)團隊的服務(wù)能力，從而破壞了與客戶(hù)的這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
缺乏執行力的表現及原因
對一個(gè)人而言，執行力就是辦事能力。對一個(gè)團隊而言:執行力就是戰斗力。對一個(gè)企業(yè)而言：執行力就是經(jīng)營(yíng)能力。總結一句話(huà)：執行力不到位，一切等于零。
結合我們的日常工作，會(huì )發(fā)現缺乏執行力的表現主要有三種：一、差不多主義－不注重細節。二、缺乏時(shí)間觀(guān)念－行動(dòng)拖延癥。三、推脫主義－沒(méi)有做好份內工作。我們往往聽(tīng)到各種各樣的借口：我可以早到的，如果不是下雨。我沒(méi)有在規定是時(shí)間里把事情做完，是因為……但是我們要知道：沒(méi)有做到就是沒(méi)有結果！于是，我們需要分析執行力差的原因，總結起來(lái)主要有以下七個(gè)：
1、不知道為什么要執行?(沒(méi)有目標或不明白執行力的意義)
2、不知道由誰(shuí)來(lái)做?(崗位工作分配情況)
3、不知道什么時(shí)候執行?(不清楚任務(wù)的完成期限)
4、不知道被要求執行的任務(wù)是什么?(任務(wù)分解不明確)
5、不知道怎么執行?(有目標了，方法呢?怎么去做?)
6、不知道執行的標準是什么?(什么才是做好了?什么樣才算是完成任務(wù)？)
7、不知道不去執行的后果是什么?(不去完成將會(huì )有何懲罰?)
如何提高團隊的執行力
當我們知道了執行力差的原因后，我們需要如何去做，如何去提升自己或團隊的執行力呢？下面我將區分班長(cháng)自身、班長(cháng)分配任務(wù)給員工及員工自身該如何提高來(lái)一一說(shuō)明。
當公司或上級分配或下達任務(wù)給班長(cháng)時(shí)，對于班長(cháng)需要做到:1、思想層面上要重視：明白執行此事的意義是什么或者清楚要求執行此事的背景。2、做好相應的工作計劃：時(shí)間、人員、地點(diǎn)等安排，及時(shí)監控，分清工作的緊急與非緊急、重要與非重要之分。3、及時(shí)監控及總結反饋執行情況。
當班長(cháng)將任務(wù)分配或傳達給班員時(shí)，需要按PDCA，做好以下幾步:1、做好工作計劃：需要在向班員分配任務(wù)或宣貫業(yè)務(wù)前，清楚知道自己應該如何正向地向班員說(shuō)解為什么執行、如何執行、執行不到位的處罰等情況。2、執行工作計劃：只停留在空想的工作 計劃，是沒(méi)有任何意義的。3、檢查計劃的執行情況：及時(shí)監控班員針對此事的執行情況，了解執行不到位的原因，班員執行的困難點(diǎn)是什么等，方便及時(shí)反饋，推動(dòng)優(yōu)化執行措施。4、根據檢查的情況，能及時(shí)處理出現的問(wèn)題點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)改方案。
當班員接到任務(wù)后，自身的執行情況:1、知道自己要做什么：明確的目標、分解目標、責任到個(gè)人。2、主動(dòng)出擊的意識：尋找適合自己的方法、高效溝通。3、不斷提升自己和改變個(gè)人習慣：良好的時(shí)間管理、每天學(xué)一點(diǎn)新的知識、對自己夠狠、做好總結。
其實(shí)，我雖然從各個(gè)角色入手，詳細地從各個(gè)方面給予建議來(lái)提高執行力，但究其根本，要樹(shù)立好“no excuse”的意識，而且要端正好態(tài)度。一個(gè)企業(yè)的執行力，同樣需要經(jīng)理、班長(cháng)以身作則，上行下效，做到一個(gè)起表率作用，同時(shí)在班組管理方面不斷尋求突破，尋求改進(jìn)，不斷完善管理，提高管理水準和能力，才能夠提升一個(gè)團隊甚至一個(gè)企業(yè)的執行力！
