當你聽(tīng)見(jiàn)有人提到大數據，你躍躍欲試？還是你會(huì )不知所措？雖然收集、分析與利用客戶(hù)數據是多數企業(yè)領(lǐng)袖所關(guān)注的問(wèn)題，但卻只有不到半數的人采取實(shí)際行動(dòng)解決這問(wèn)題。因此，為了彌補這種差距，行銷(xiāo)人員必須積極與企業(yè)高層溝通，使之了解如何從大數據中收集客戶(hù)資訊，洞察先機以增加銷(xiāo)售，并推動(dòng)跨部門(mén)的戰略決策，幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。
如果「大數據」那么好，為什么有這么多的企業(yè)領(lǐng)袖還在猶豫呢？因為隨著(zhù)巨量的客戶(hù)數據可從許多來(lái)源，包括網(wǎng)站、電子郵件、社群媒體、手機，客戶(hù)服務(wù)，資料庫等管道獲得，收集和使用這些數據便令人望而生畏了。此外，還有非結構性的數據正大量的激增，不僅來(lái)自于社群媒體，而是連語(yǔ)音、文字皆被數字化，以前所未有的速度不斷增長(cháng)，而要如何確認數據可以使用，也增加了企業(yè)的挑戰，更不用說(shuō)要把不同來(lái)源的數據合并使用，以獲得360度的客戶(hù)全貌。
其實(shí)，收集、分析與利用數據絕對是一個(gè)挑戰，沒(méi)有人能完全的理解，而且也沒(méi)有一個(gè)放之四海皆準的解決辦法。但這關(guān)系著(zhù)行銷(xiāo)人員能否搶在競爭對手前，提供客戶(hù)全方位的個(gè)性化體驗，因此，為讓呼叫中心行銷(xiāo)人員能達到以下目的，才須要數據管理與分析。
1.實(shí)現管道與客戶(hù)接觸點(diǎn)的擴散，打破顧客購買(mǎi)周期，并依照客戶(hù)需求提供全年無(wú)休的服務(wù)。
2.運用先進(jìn)的市場(chǎng)行銷(xiāo)能力，包括提供個(gè)性化體驗與行銷(xiāo)自動(dòng)化。
3.用數據來(lái)支持行銷(xiāo)策略和規劃，以及展示可量化的結果。
4.透過(guò)資料獲得更多洞察力，驅動(dòng)相對決策以獲得競爭優(yōu)勢。
5.更準確地投資行銷(xiāo)策略，以得到相對的回報。
克服呼叫中心的大數據擔憂(yōu)
小事做起
先從組織資料分析你的專(zhuān)有客戶(hù)數據，讓一切井然有序。透過(guò)自己的資料，你可以決定哪些數據不適用，且是否需要從其他來(lái)源獲取資料。
獲得支持
與資訊部門(mén)建立緊密的伙伴關(guān)系，并利用他們的專(zhuān)業(yè)知識。
聘用專(zhuān)業(yè)
在行銷(xiāo)團隊中建立或擴展數據分析能力，換句話(huà)說(shuō)，請聘用具有專(zhuān)業(yè)技能的優(yōu)秀人才。
加快行銷(xiāo)技術(shù)的速度
管理者應選擇與使用的行銷(xiāo)技術(shù)工具，包括CRM、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統、入境行銷(xiāo)、資源管理等。
跨部合作
與其他部門(mén)合作，接觸客戶(hù)以確保新技術(shù)能夠捕捉到他們的數據，并整合舊系統。否則，你無(wú)法得到360度客戶(hù)全貌，更可能讓你為數不多的預算付諸流水。
大數據最令人興奮的就是應用在即時(shí)的個(gè)性化體驗上，就像是1對1的大規模行銷(xiāo)。行銷(xiāo)自動(dòng)化技術(shù)結合CRM工具，讓行銷(xiāo)人員能隨時(shí)瀏覽任何管道，并提供給客戶(hù)相關(guān)的促銷(xiāo)或即時(shí)資訊。試想，根據個(gè)人客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上的行為，判斷他的需要，讓他的每一個(gè)點(diǎn)擊，都有著(zhù)關(guān)聯(lián)性與商業(yè)價(jià)值；或是完善的客戶(hù)資料能立即提供給客戶(hù)服務(wù)人員，讓他們可以聰明地交叉銷(xiāo)售或添加新的客戶(hù)行為。此技術(shù)目前已非常成熟，行銷(xiāo)人員已經(jīng)可以透過(guò)云端計算，開(kāi)始更智慧、更數據驅動(dòng)的行銷(xiāo)活動(dòng)。
