CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)打開(kāi)了競爭更加激烈的諸扇大門(mén)，引發(fā)了更多的客戶(hù)期望和創(chuàng )造了新的商業(yè)模式。今天的托管聯(lián)絡(luò )中心看起來(lái)與上一代的傳統呼叫中心有很大不同。著(zhù)眼未來(lái)，很可能再次發(fā)生變化。
最近，智能客戶(hù)服務(wù)（Smart Customer Service）發(fā)布了未來(lái)10年呼叫中心行業(yè)的10項預測。鑒于客戶(hù)服務(wù)中心在過(guò)去五年的發(fā)展，未來(lái)10年是有跡可循的。讓我們來(lái)看看這些預測中的其中一部分，以及它們是如何影響你的運營(yíng)的。
一切都圍繞著(zhù)建立關(guān)系 - 呼叫中心歷來(lái)是一個(gè)集中應對客戶(hù)問(wèn)題的場(chǎng)所。座席負責解決那些本來(lái)是可以避免的客戶(hù)問(wèn)題。在未來(lái)的發(fā)展戰略上，座席扮演著(zhù)建立和建設與客戶(hù)的關(guān)系的重要角色，在促進(jìn)企業(yè)更健康的業(yè)務(wù)發(fā)展上發(fā)揮更大的作用。
呼叫路由將更加智能 - 這種能力已經(jīng)存在，客戶(hù)期望在他們第一次接觸企業(yè)時(shí)能夠找到正確的專(zhuān)家。由于CRM和工作流管理系統的改進(jìn)，復雜和有效的路由將有望得到最好的結果。
WebChat(在線(xiàn)客服)將成為主導 - 企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視他們的網(wǎng)站，并提供實(shí)時(shí)聊天功能。隨著(zhù)WebRTC的演變，這種能力會(huì )越來(lái)越普遍越來(lái)越強大。
全渠道將繼續改變一切 - 托管聯(lián)絡(luò )中心的管理中最危險的事情是假設他們的客戶(hù)群是固定的，其溝通渠道的偏好是不變的。但由于客戶(hù)的年齡變化，他們的偏好會(huì )改變。
語(yǔ)音生物識別技術(shù)將成為新的身份驗證工具 - 客戶(hù)會(huì )歡迎簡(jiǎn)單地驗證其身份的方法。語(yǔ)音生物識別可以迅速簡(jiǎn)化安全驗證技術(shù)的使用。這是方向。
托管聯(lián)絡(luò )中心的不斷發(fā)展，我們預計預言不僅會(huì )成真，同時(shí)也將成為常態(tài)。但是，在這個(gè)行業(yè)里目標往往是變化的。今天似乎還是堅實(shí)的預測到明天可能就會(huì )有所不同。只要它會(huì )導致更好的服務(wù)于客戶(hù)和達到企業(yè)盈利的結果，這樣的進(jìn)步始終都是積極的。
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