系統、人才、運營(yíng)是呼叫中心的三大核心要素。而人才又是其中的根本與重中之重。其中又可以細化為團隊管理、缺乏業(yè)務(wù)所需的人員、培訓和員工職業(yè)發(fā)展、招聘困難和員工流失等五大問(wèn)題。
隨著(zhù)《勞動(dòng)合同法》修正案出臺，呼叫中心勞動(dòng)力資源部署面臨新的挑戰，優(yōu)秀員工的“選、育、用、留”競爭日趨激烈，各城市、地區法規與合規要求的不斷變化，使企業(yè)用工風(fēng)險規避要求越來(lái)越高，人力資源控制與優(yōu)化企業(yè)人力資源相關(guān)的各種顯性和隱性的成本上升，日常處理大量員工入離職等人力資源事務(wù)并保證準確性的壓力增大。
應對現階段呼叫中心人力資源管理面臨的諸多挑戰，作為是亞洲領(lǐng)先的整體人才管理服務(wù)商，成立于1996年的科銳國際人力資源有限公司提供了理想的解決之道。科銳國際從2010年開(kāi)始逐步覆蓋呼叫中心產(chǎn)業(yè)，服務(wù)過(guò)的行業(yè)包括金融、電子商務(wù)、IT、互聯(lián)網(wǎng)等。科銳國際靈活用工業(yè)務(wù)總經(jīng)理李躍章先生近日在接受CTI論壇記者采訪(fǎng)時(shí)提出：“科銳國際為企業(yè)提供集聚針對性、靈活性和一體化的呼叫中心崗位外包服務(wù)，呼叫中心崗位外包服務(wù)充分理解企業(yè)對用工靈活性和風(fēng)險管理的期望，圍繞“崗位”展開(kāi)服務(wù)，涵蓋人員甄選招募、崗前技能培訓、人事服務(wù)及風(fēng)險管理的全流程服務(wù)，確保在較短的時(shí)間內找到合適的人，降低前期培訓和磨合成本，有效保障績(jì)效達成，從而幫助企業(yè)實(shí)現合規、高效運營(yíng)。”
圖為：科銳國際靈活用工業(yè)務(wù)總經(jīng)理李躍章先生
李躍章先生簡(jiǎn)介：
李躍章先生目前擔任科銳國際靈活用工業(yè)務(wù)總經(jīng)理，負責全國業(yè)務(wù)開(kāi)拓以及團隊管理。1997年李躍章先生以高級合伙人的身份加入科銳國際，憑借多年來(lái)對人力資源業(yè)務(wù)的了解與經(jīng)驗，李躍章先生先后領(lǐng)導中高端獵頭、招聘流程外包、人事外包業(yè)務(wù)團隊，為包括強生、默沙東、玫琳凱、歐萊雅、霍尼韋爾、聯(lián)想、華為、淘寶網(wǎng)等眾多跨國企業(yè)，國內民營(yíng)和上市公司，及國有集團公司提供了全面的人才招聘服務(wù)。
李躍章先生擁有北京外國語(yǔ)大學(xué)德語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)士學(xué)位。
CTI論壇記者：科銳國際是亞洲領(lǐng)先的整體招聘解決方案提供商，請簡(jiǎn)單地介紹下貴公司的情況。
答：作為亞洲領(lǐng)先的整體人才管理服務(wù)商，科銳國際人力資源有限公司成立于1996年，在亞洲擁有40家分支機構，1,000余名專(zhuān)業(yè)招聘顧問(wèn)，在超過(guò)18個(gè)細分行業(yè)與領(lǐng)域中為客戶(hù)提供中高端獵頭、招聘流程外包、崗位外包、營(yíng)銷(xiāo)外包、校園招聘、管理學(xué)院、招聘咨詢(xún)等解決方案。科銳國際已經(jīng)與1,500余家跨國集團、國內上市公司、快速成長(cháng)性企業(yè)及非盈利組織建立長(cháng)期合作關(guān)系。在過(guò)去的一年中，科銳國際成功為企業(yè)推薦的中高級管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)職位超過(guò)20,000名，全風(fēng)險靈活用工人次超過(guò)20,000。
CTI論壇記者：科銳國際人力資源崗位外包的服務(wù)類(lèi)型有哪些？
答：我們的崗位外包服務(wù)包含三大類(lèi)型，分別是短期人才外派-用工期短于12個(gè)月的臨時(shí)性崗位雇員招聘及管理、長(cháng)期人才外派-缺少用工編制產(chǎn)生的長(cháng)期第三方雇員招聘及管理、崗位人才外包-基于項目制用工需求的人員現場(chǎng)派駐及管理。覆蓋行政、財務(wù)、人力資源、營(yíng)銷(xiāo)、物流采購等職能，呼叫中心、醫藥、IT、法律、教育、工業(yè)制造等領(lǐng)域。通過(guò)我們多種多樣的解決方案，可以高效地支持客戶(hù)項目的實(shí)施，例如搭建共享中心、現場(chǎng)技術(shù)支持、店面新設與重新規劃人員替補等。
CTI論壇記者：請介紹下呼叫中心行業(yè)崗位外包的業(yè)務(wù)。
答：呼叫中心的靈活用工及崗位外包服務(wù)是由科銳國際旗下子品牌--歐格林（北京歐格林咨詢(xún)有限公司）來(lái)承擔與實(shí)際運營(yíng)的。歐格林作為靈活用工及崗位外包專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，已具備9年派遣及外包服務(wù)經(jīng)驗，擁有超過(guò)150,000高質(zhì)量可接受彈性用工模式候選人。我們是從2010年開(kāi)始逐步覆蓋呼叫中心產(chǎn)業(yè)的，服務(wù)過(guò)的行業(yè)包括金融、電子商務(wù)、IT、互聯(lián)網(wǎng)等。
CTI論壇記者：科銳國際呼叫中心人力資源外包解決方案有何特色？
答：呼叫中心崗位外包服務(wù)充分理解企業(yè)對用工靈活性和風(fēng)險管理的期望，圍繞“崗位”展開(kāi)服務(wù)，涵蓋人員甄選招募、崗前技能培訓、人事服務(wù)及風(fēng)險管理的全流程服務(wù)，確保在較短的時(shí)間內找到合適的人，降低前期培訓和磨合成本，有效保障績(jì)效達成，從而幫助企業(yè)實(shí)現合規、高效運營(yíng)，涉及的行業(yè)領(lǐng)域可覆蓋電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、金融、電子制造業(yè)、制藥及健康醫療、IT服務(wù)等。
CTI論壇記者：科銳國際為企業(yè)提供集聚針對性、靈活性和一體化的呼叫中心崗位外包服務(wù)，請具體介紹下。
答：呼叫中心崗位外包服務(wù)，是針對淡旺季、新項目、員工短期替補及編制受限等帶來(lái)的呼叫中心人才短缺難題，提供短中長(cháng)期派遣、項目及人員外包解決方案。根據客戶(hù)需求，招聘符合客戶(hù)要求的呼叫中心人員，并開(kāi)展崗前技能培訓，采用崗位外包方式，派駐人才直接進(jìn)駐工作現場(chǎng)以實(shí)現客戶(hù)人才需求；這種服務(wù)將外派員工駐場(chǎng)管理與企業(yè)自主運營(yíng)管理相結合，保證服務(wù)質(zhì)量。
這種服務(wù)帶給客戶(hù)的收益主要體現在三方面：
- 合規方面：一體化連招帶管的靈活崗位外包服務(wù)形成外包業(yè)務(wù)承攬關(guān)系，有效規避勞動(dòng)法對于派遣員工不能超過(guò)10%的剛性要求。用人單位與外包員工之間不存在法律勞動(dòng)關(guān)系，100%規避用工風(fēng)險；
- 人力資源方面：降低員工招聘和管理成本，增強用人靈活性，可根據業(yè)務(wù)需要，隨時(shí)增減派員，解決因人員編制限制造成用人難的問(wèn)題；
- 財稅方面：將人力成本轉化為經(jīng)營(yíng)費用，即以采購崗位外包服務(wù)為目的，變以往的用工成本為服務(wù)費用，優(yōu)化財務(wù)報表數據。
CTI論壇記者：呼叫中心的運營(yíng)離不開(kāi)人才的管理，60%以上的工作都是跟人力資源運營(yíng)相關(guān)的。請分析下現階段呼叫中心行業(yè)人力資源管理的現狀如何？存在哪些問(wèn)題？
答：的確，系統、人才、運營(yíng)是呼叫中心的三大核心要素。而人才又是其中的根本與重中之重。在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中，聽(tīng)到最多來(lái)自客戶(hù)的聲音也是“招不到人、招不到合適的人、留不住人……”有相當多的呼叫中心認為他們所面對的最大挑戰是人力資源，其中又可以細化為團隊管理、缺乏業(yè)務(wù)所需的人員、培訓和員工職業(yè)發(fā)展、招聘困難和員工流失等五大問(wèn)題。
CTI論壇記者：能否分享一些科銳國際呼叫中心人力資源外包的典型案例？
金融行業(yè)案例：某銀行信用卡呼叫中心人員外包項目
一家本土金融機構，在行業(yè)中以客服水平最專(zhuān)業(yè)聞名，急需上百人電話(huà)客服人員支持一個(gè)短期項目，項目解散后，團隊也隨之解散，為滿(mǎn)足管理靈活性，控制風(fēng)險，遂采用科銳崗位外包服務(wù)
客戶(hù)面臨挑戰：
- 項目啟動(dòng)在即，招聘周期僅余一個(gè)月
- 項目周期短，工作地點(diǎn)偏遠，缺乏吸引力
- 普通話(huà)要求高，符合要求的候選人基數少
- 客服工作壓力大，入職后流失率高
解決方案
- 挑選擁有豐富客服人員招聘經(jīng)驗的科銳顧問(wèn)，成立項目組
- 充分利用渠道：科銳簡(jiǎn)歷庫、科銳CDC中心、網(wǎng)絡(luò )、校招、候選人推薦，尋訪(fǎng)、接觸目標候選人
- 為候選人做職業(yè)規劃，清晰認識該項目在個(gè)人職業(yè)發(fā)展中的經(jīng)驗值，同時(shí)說(shuō)服客戶(hù)提高優(yōu)秀外包崗位員工轉正率，提升項目吸引力
- 通過(guò)電話(huà)面試、當面復試，篩選最符合條件的候選人，確保客戶(hù)面試通過(guò)率
- 入職前后，由科銳講師提供技能培訓，如：電話(huà)溝通技巧、禮儀知識等
- 入職前后，對外包崗位員工持續心理輔導
- 入職前，告知該崗位可能面臨的壓力及困難，確保合理預期挑戰性
- 入職后，科銳顧問(wèn)每?jì)芍艿焦ぷ鳜F場(chǎng)，傾聽(tīng)、疏導，避免因負面情緒影響工作
- 定期組織外包崗位員工活動(dòng)，體現科銳的人文關(guān)懷
成果
- 成功推薦近百名客服入職，確保項目如期運行
- 客戶(hù)同時(shí)委托其他供應商提供派遣員工，較之，科銳的崗位外包員工穩定性是前者的1.5倍
- 客戶(hù)已確認，2014年新項目采用科銳的崗位外包服務(wù)
CTI論壇記者：有一點(diǎn)非常值得大家關(guān)注，科銳國際提供的崗位外包的員工的穩定性是其它供應商的1.5倍，請問(wèn)科銳國際的信心源自哪里？
答：我們在提高外包員工的穩定性方面可以說(shuō)是貫穿于外包員工的崗前、崗中、崗后發(fā)展之中。在外包員工入職之前，會(huì )為員工詳細介紹工作內容、未來(lái)將要承受的工作壓力等情況，讓員工在入職之前就已經(jīng)對這份工作有心理預期。同時(shí)，還會(huì )有相應的崗前培訓和職業(yè)生涯規劃。外包員工入職之后，就會(huì )進(jìn)入我們的HRO Cloud人力資源外包云服務(wù)體系之中，項目經(jīng)理的定期現場(chǎng)工作走訪(fǎng)，及時(shí)了解、反饋、疏導、解決員工在工作、生活各方面的問(wèn)題。也會(huì )有持續的崗中技能提升培訓、定期組織外包員工團隊建設活動(dòng)等，讓員工開(kāi)心生活、快樂(lè )工作。另外，我們也真正關(guān)注外包員工的成長(cháng)和發(fā)展，一方面，我們積極與客戶(hù)方溝通、配合，為外包員工創(chuàng )造更多的轉成客戶(hù)編制的機會(huì )；另一方面，我們也在公司內部給予員工發(fā)展、晉升的機會(huì )。
CTI論壇記者：新勞動(dòng)法對雇傭形態(tài)做出了明確的規定，“第三方派遣員工”將成為越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始接受的靈活用工方式。那么企業(yè)應如何運用這一新的用工方式降低成本、多種方式吸引人才？
答：《勞動(dòng)合同法》修正案的出臺，在同工同酬、“臨時(shí)性、輔助性、替代性”工作的定義和相應比例等維度提出了更嚴格的要求，企業(yè)如何應對這些挑戰，合法合規高效運營(yíng)，是一門(mén)值得思考和研究的課題。而呼叫中心作為一個(gè)勞動(dòng)密集型、知識密集型行業(yè)，在員工的選、用、育、留方面都面臨著(zhù)激烈的競爭和挑戰，我們建議企業(yè)以更開(kāi)放的心態(tài)引入專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構成為自己的外部合作者，以此進(jìn)行“資源整合”，有效地整合外部資源，最大化獲得專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提高內部經(jīng)營(yíng)效率，增強員工的滿(mǎn)意度。運用派遣、外包等“靈活用工”手段轉移人事管理風(fēng)險、控制用工成本，這也越來(lái)越成為一種趨勢。
應該說(shuō)，靈活用工對于中國企業(yè)而言，的確是一種新的人員配置策略。一些初級的日常類(lèi)的工作或者季節性很強的工作，以及對于某些階段性、一次性的項目，無(wú)需長(cháng)期雇用專(zhuān)業(yè)型人才，企業(yè)可以考慮采用靈活雇傭方式。同時(shí)，所有的外包業(yè)務(wù)，毫無(wú)例外都是非核心業(yè)務(wù)、短期業(yè)務(wù)、臨時(shí)業(yè)務(wù)，可以采用這種靈活的用工形式。
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