CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 大多數聯(lián)絡(luò )中心今天受益于最佳實(shí)踐的學(xué)習。雖然沒(méi)有兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心是完全一樣的，但是有些實(shí)踐，必然會(huì )導致改善客戶(hù)滿(mǎn)意度和提高運營(yíng)效率。有些公司是通過(guò)試驗和糾錯來(lái)發(fā)現這些最佳實(shí)踐的，但這是一種昂貴的學(xué)習方式。小型聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有足夠的機會(huì )或金錢(qián)來(lái)了解這種方式。出于這個(gè)原因，那些最大的聯(lián)絡(luò )中心 - 往往是國家級的和全球的聯(lián)絡(luò )中心外包商 -的行為是值得研究的。聯(lián)絡(luò )中心工作不僅是他們業(yè)務(wù)的其中一部分，而是他們的整個(gè)業(yè)務(wù)，這些公司花費了大量的金錢(qián)和時(shí)間來(lái)獲得他們的正確流程。
云聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Five9最近調查了幾家領(lǐng)先的、美國的聯(lián)絡(luò )中心外包商，調查顯示出一些有趣的有關(guān)外包商如何競爭，如何管理員工和如何與客戶(hù)合作的事情.five9已經(jīng)將這些結果編制為一個(gè)圖表。這些調查的重點(diǎn)包括：
強調客戶(hù)體驗。80％的聯(lián)絡(luò )中心外包商宣稱(chēng)按照客戶(hù)的品牌路線(xiàn)為其提供一個(gè)無(wú)縫的和卓越的客戶(hù)體驗，是他們最大的競爭優(yōu)勢。他們通過(guò)許多方面的努力來(lái)達到這一點(diǎn)，包括雇用和培養高素質(zhì)的座席人員（77%），集成領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心解決方案與客戶(hù)關(guān)系管理系統（50%），和采用先進(jìn)的基于云的技術(shù)（48%）。
強大的報表。81%的聯(lián)絡(luò )中心外包商還強調運營(yíng)報告的重要性，這對他們的客戶(hù)是重要的。三分之二的外包商（66%）使用定制的報告來(lái)達到此目的； 22%使用預建報告，只有12%繼續使用Excel電子表格。
跟蹤指標。雖然大多數聯(lián)絡(luò )中心跟蹤某些指標，比如平均處理時(shí)間（AHT），而更大的聯(lián)絡(luò )中心和外包商則更加注重那些有關(guān)質(zhì)量的指標。這些指標包括等待時(shí)間（64%），每小時(shí)的呼叫量（83%），首次呼叫解決率（42%），以及銷(xiāo)售指標（61%）。
使用云計算。48%的外包運營(yíng)商使用基于云計算的技術(shù)，大多數稱(chēng)這樣的好處包括：從那些先前已經(jīng)在軟件、硬件和設備投過(guò)資的客戶(hù)那里更加容易得到外包合同；增加或減少規模容量的靈活能力；在有限的技術(shù)和人力資源條件下快速部署多個(gè)客戶(hù)端項目的能力；提供實(shí)時(shí)指標的能力。此外，40%外包商稱(chēng)他們有遠程座席，這是直接由基于云的系統提供的能力。
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