傳統的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心大多使用電話(huà)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)，但在智能手機和微信普及的今天，人們的溝通、消費、創(chuàng )造和分享行為悄然改變，客服中心的來(lái)電量越來(lái)越少，開(kāi)辟微信客服是必然的趨勢。以下筆者將所在企業(yè)微信客服轉型過(guò)程中的一些經(jīng)驗和大家作分享：
1 、開(kāi)通企業(yè)微信服務(wù)號和個(gè)人微信號：微信服務(wù)號帶有多客服功能，而且顯示在聊天窗口。個(gè)人微信號主要是做 VIP 服務(wù)。
2 、組建小型初創(chuàng )團隊：剛開(kāi)始創(chuàng )建階段，先從內部客服人員中挑選 5 名以?xún)热藛T做初建團隊。
3 、改變客服模式：互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放、活潑的世界，要改變傳統太專(zhuān)業(yè)、太古板的客服溝通語(yǔ)氣，用活潑、流行、幽默、輕松、口語(yǔ)化的網(wǎng)絡(luò )言語(yǔ)和客戶(hù)交流。可以把客服固定為一個(gè)卡通形象和昵稱(chēng)，比如“小南南”、“小嫻”、“小 E ”，更加親切。
4 、降低客服成本：把常用問(wèn)題標準解答設成常用語(yǔ)，客服回答問(wèn)題快速復制粘貼標準答案，工作效率高。對于一些高頻的標準問(wèn)題，還可以使用關(guān)鍵字自動(dòng)回復和菜單查詢(xún)等自助方式，減少客服人員，降低人力成本。
5 、溝通方式多樣化：微信客服和用戶(hù)交流不單單使用文字，還需多使用照片、圖片、聲音、文字、視頻方式，讓溝通更暢順、解答更清楚。
6 、服務(wù)方式多樣化：利用微信客服自有的搖一搖、掃一掃、語(yǔ)音對講、地理位置、帶參數二維碼和語(yǔ)音識別等新功能，打造一個(gè)具有微信味道的在線(xiàn)客服。
7 、把客服變成宣傳營(yíng)銷(xiāo)渠道：微信客服多做主題推廣活動(dòng)，吸引客戶(hù)參與其中，以趣味和驚喜激發(fā)用戶(hù)的分享熱情，達到病毒式宣傳效果。同時(shí)對于 VIP 客戶(hù)，引導加私人微信，進(jìn)行微信營(yíng)銷(xiāo)。
