導語(yǔ)： 2015年SaaS客服儼然已經(jīng)成為資本競相追逐的處女地。
《2014-2018年中國SaaS市場(chǎng)行業(yè)深度研究及前景預測報告》有這樣一段話(huà)：
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，中國企業(yè)級的軟件市場(chǎng)正在形成。軟件服務(wù)商正從傳統的PC時(shí)代的裝機賣(mài)軟件模式過(guò)渡到SaaS模式。SaaS模式的推廣顯著(zhù)降低了軟件的使用和維護成本，使其更貼近客戶(hù)，特別是廣大的中小企業(yè)客戶(hù)，SaaS模式的推廣將促進(jìn)軟件產(chǎn)品的大規模普及。未來(lái)幾年，中國SaaS市場(chǎng)將保持30%以上的年復合增長(cháng)率，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將成為SaaS推廣的生力軍
互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT基礎設施的日益完善成熟，互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的巨大變化，企業(yè)的需求發(fā)生了轉變，之前更側重流程，現在則將眼光瞄準了大數據。的確，隨著(zhù)云計算的發(fā)展，大數據全面來(lái)臨，企業(yè)更傾向以云計算降低成本并實(shí)現資源優(yōu)化配置。專(zhuān)業(yè)的企業(yè)級軟件服務(wù)公司將會(huì )應運而生，更大限度的滿(mǎn)足企業(yè)的需求。同時(shí)，企業(yè)對成本和效率的考慮，呼喚SaaS時(shí)代的快速到來(lái)，企業(yè)級SaaS服務(wù)的風(fēng)口已經(jīng)形成。
隨著(zhù)智能設備的普及，即時(shí)通訊的發(fā)展企業(yè)溝通成本大大降低，也讓企業(yè)客戶(hù)服務(wù)方式發(fā)生了變化。在SaaS行業(yè)企業(yè)移動(dòng)應用領(lǐng)域，2014明道創(chuàng )始人任向暉的《未來(lái)中國企業(yè)應用市場(chǎng)，這八個(gè) SaaS 類(lèi)別，有前途》，列舉的八個(gè)行業(yè)中客服系統最為冷門(mén)。2015年SaaS客服儼然已經(jīng)成為資本競相追逐的處女地。
國內客服領(lǐng)域發(fā)展現狀
當前國內的客服行業(yè)現狀
最早是傳統電話(huà)客服軟件，我們都知道傳統的電話(huà)客服滯后，已經(jīng)跟不上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度，客服人員工作效率低，客戶(hù)體驗差，客服投訴率高，企業(yè)人工成本的加劇，使得企業(yè)不堪重負，而且客戶(hù)需求得不到滿(mǎn)足。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展PC端網(wǎng)頁(yè)客服軟件逐漸形成，雖然說(shuō)網(wǎng)頁(yè)版的客服成本明顯比電話(huà)客服降低了很多，但是面對呼嘯而來(lái)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，多渠道的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫，社交媒體的快速發(fā)展，改變了傳統的電話(huà)加電腦的客戶(hù)服務(wù)方式，傳統的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)和客戶(hù)的需求，反應速度慢，企業(yè)成本高，客戶(hù)體驗差等諸多痛點(diǎn)暴露無(wú)遺。
國外的客服企業(yè)進(jìn)不來(lái)
為什么這么說(shuō)呢？大家都知道 SaaS業(yè)務(wù)需要IDC托管服務(wù)，對這一塊國家有明確的政策監管，國外企業(yè)要想在中國境內從事類(lèi)電信服務(wù)，必須要在國內有商業(yè)存在，且占股不得超過(guò)51%，我們都知道SAP+中國電信、亞馬遜+中云、微軟+世紀互聯(lián)等等這些知名的國際公司與國內企業(yè)相加的原因所在。甚至不乏第三方企業(yè)進(jìn)入，也可能是兩家國內企業(yè)和一家國外公司，兩家國內企業(yè)總占比超過(guò)51%，而任意一家卻又都低于國外企業(yè)的49%。只有這樣，才能在國內開(kāi)展業(yè)務(wù)。國家的政策監管在一定程度上留給了國內企業(yè)創(chuàng )業(yè)的機會(huì )和時(shí)間這是其一。其二，世界巨頭有能力和財力做本地落地，落地最大的好處就是服務(wù)器會(huì )在本地部署，對用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)和使用速度提升是至關(guān)重要的。但對國外SaaS客服領(lǐng)域這樣的企業(yè)，他們卻很難有財力支撐在中國的落地。
國內客服市場(chǎng)規模及客服發(fā)展狀況
目前，中國整個(gè)客服市場(chǎng)預估規模甚至可能超過(guò)千億級，但中國現有的客服市場(chǎng)卻還是以傳統的PC客服和電話(huà)客服為主，智能化客服、多渠道客服以及個(gè)性化客服所占份額少之又少。隨著(zhù)近年來(lái)電子商務(wù)以及中國O2O服務(wù)的發(fā)展，同時(shí)智能手機的普及移動(dòng)端網(wǎng)民的日益增多，使得多渠道、智能化的移動(dòng)客服成為剛需，中國的企業(yè)級SaaS客服市場(chǎng)儼然已經(jīng)成為創(chuàng )業(yè)者和投資者關(guān)注點(diǎn)。
國內專(zhuān)業(yè)的企業(yè)級SaaS客服軟件服務(wù)是從2014年開(kāi)始逐漸興起，涌現出了一些專(zhuān)注于多渠道、智能化一體的專(zhuān)業(yè)客服平臺。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶(hù)和企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，中國企業(yè)級SaaS客服市場(chǎng)在未來(lái)發(fā)展空間巨大。
目前市場(chǎng)上的幾家SaaS客服企業(yè)
國內市場(chǎng)專(zhuān)注于SaaS客服領(lǐng)域的企業(yè)并不多，市場(chǎng)上存在很大的空白點(diǎn)。無(wú)論是國家的政策還是國內外的大環(huán)境，都為國內SaaS客服領(lǐng)域的發(fā)展提供了成長(cháng)的溫床。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，讓傳統客服系統的痛點(diǎn)暴露出來(lái)——客服人員與用戶(hù)之間的溝通成本太高，不能通過(guò)多渠道有效溝通； 數據時(shí)代，電話(huà)、QQ、微信等溝通方式已無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需求。
市場(chǎng)上有一些基于SaaS的客服產(chǎn)品，但是大多數的產(chǎn)品都是專(zhuān)注于某一個(gè)渠道，譬如有專(zhuān)門(mén)做電話(huà)客服的，有專(zhuān)門(mén)做im客服的，有專(zhuān)門(mén)做微信客服的。隨著(zhù)社交媒體的增多，企業(yè)與客服的溝通渠道增加，缺乏一個(gè)將所有渠道整合到一起的一個(gè)統一平臺。企業(yè)的客服人員在多渠道之間來(lái)回切換，不僅工作效率低，人工成本高，客戶(hù)體驗差。而且移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的發(fā)展，使得app等應用程序的普及，使得企業(yè)客戶(hù)爆發(fā)式的增長(cháng)，客戶(hù)需求不斷增多，客戶(hù)投訴激增，客戶(hù)體驗下降等等。市場(chǎng)上出現了幾家專(zhuān)業(yè)的SaaS客服公司。如Udesk、環(huán)信 、智齒。
Udesk——國內專(zhuān)業(yè)的SaaS客戶(hù)關(guān)懷軟件服務(wù)提供商，專(zhuān)注于企業(yè)級的客戶(hù)服務(wù)。幫助企業(yè)快速低成本的搭建移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的智能客服系統。多渠道整合、工單化便捷管理、7*24小時(shí)的幫助中心、數據統計分析、客服績(jì)效管理等7大功能滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求。
環(huán)信——是移動(dòng)即時(shí)通訊能力的云計算 PaaS平臺服務(wù)商。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊能力，通過(guò)云端開(kāi)放的 Rest API 和客戶(hù)端 SDK 包的方式提供給開(kāi)發(fā)者和企業(yè)。環(huán)信移動(dòng)客服是環(huán)信基于移動(dòng)即時(shí)通訊云技術(shù)推出的，是為App打造的客服平臺。
智齒——主打智慧客服，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、機器學(xué)習等工具實(shí)現自動(dòng)理解客戶(hù)問(wèn)題并回答。
未來(lái)具備中國特色的SaaS客服軟件系統應該具備的特點(diǎn)
移動(dòng)化：我們都知道中國手機網(wǎng)民規模已超過(guò)6億，隨著(zhù)智能手機及智能終端的發(fā)展，中國智能手機用戶(hù)規模終將會(huì )突破6億。
同時(shí)根據TalkingData2015年的移動(dòng)社交應用行業(yè)報告顯示，國內移動(dòng)社交應用覆蓋設備規模逐漸擴大，預計達到10.41億的終端設備。
這就意味著(zhù)將有越來(lái)越多的用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)端獲取幫助和服務(wù)，那么未來(lái)客服的服務(wù)將會(huì )向移動(dòng)端傾斜。移動(dòng)性將會(huì )成為客服系統的一大特點(diǎn)，無(wú)論任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)只要你需要幫助都可以連接在線(xiàn)客服，并且快速獲得需要的幫助與服務(wù)。
社交化：未來(lái)社交將鏈接一切，人與人，人與企業(yè)。那么未來(lái)客服軟件的價(jià)值就是連接。如何將千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)個(gè)體與企業(yè)統一且有邏輯的鏈接在一個(gè)平臺上，并有序的交流互動(dòng)，是客服軟件所必須具備的。客戶(hù)不僅僅是通過(guò)微博、微信等社交工具尋求幫助，更有意義的是用戶(hù)之間可能會(huì )形成互動(dòng)和互助。
智能化：未來(lái)客服要做到專(zhuān)業(yè)，這個(gè)專(zhuān)業(yè)的背后需要強大系統支持，比如知識庫、幫助中心或自助服務(wù)中心和數據統計分析功能等，利用關(guān)鍵搜索、人工智能等功能實(shí)現精準理解用戶(hù)問(wèn)題并匹配最佳答案，并做到快速自動(dòng)回復。使得重復性的問(wèn)題擋在客服前面，提升客服人員工作效率。未來(lái)客服的智能性還要對客服的管理數據化，及各種數據進(jìn)行智能分析，深度挖掘用戶(hù)需求，更好的服務(wù)用戶(hù)。
個(gè)性化：專(zhuān)業(yè)的SaaS客服軟件要能做到為企業(yè)提供開(kāi)放的接口以及個(gè)性化定制，企業(yè)用戶(hù)可根據自己的特點(diǎn)和需求進(jìn)行自定義設置系統模塊。
總結
世界在變，溝通方式也在變，互聯(lián)網(wǎng)讓用戶(hù)打破時(shí)間、空間、地理疆域等環(huán)境集中在一個(gè)平臺上，因客戶(hù)集結而衍生出的客戶(hù)服務(wù)系統也已經(jīng)成為業(yè)務(wù)剛需。打破傳統的不僅僅是技術(shù)創(chuàng )新，更是要打破根深蒂固的理念。看整個(gè)SaaS行業(yè)趨勢，預計在未來(lái)五年洗牌期進(jìn)入尾聲，中國會(huì )留下五個(gè)非常好的企業(yè)形成第一集團，垂直細分的客服市場(chǎng)也將全面打開(kāi)。
