強訊科技：手機客戶(hù)端在呼叫中心中的應用

　　隨著(zhù)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，智能手機的使用越來(lái)越普遍，智能手機就像一個(gè)平板電腦，可以安裝各種軟件，且攜帶方便，但是大部分手機客戶(hù)端軟件都需要能夠聯(lián)網(wǎng)才可以進(jìn)行操作。

　　當人們在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )上使用移動(dòng)設備，體會(huì )到便捷性和即時(shí)性時(shí)，各種在移動(dòng)終端上開(kāi)發(fā)的應用如雨后春筍般出現。手機用戶(hù)作為呼叫中心的移動(dòng)座席，可以實(shí)現呼叫中心的各種功能，讓溝通變得更加順暢。CallThink呼叫中心的手機客戶(hù)端系統，全方位支持手機用戶(hù)作為呼叫中心的移動(dòng)座席，在手機上進(jìn)行呼叫中心的話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)處理。

　　呼叫中心的座席受理業(yè)務(wù)多種多樣，有簡(jiǎn)單的信息咨詢(xún)，也有復雜的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，還有投訴意見(jiàn)處理，訂單跟蹤等，有時(shí)客戶(hù)需要直接找到特定的座席人員，而人員的外出就會(huì )影響呼叫中心業(yè)務(wù)的受理。我們開(kāi)發(fā)出呼叫中心移動(dòng)客戶(hù)端產(chǎn)品就解決了這一問(wèn)題。移動(dòng)終端座席可以在任何地點(diǎn)通過(guò)智能手機客戶(hù)端系統進(jìn)行登錄，加入到受理座席群組中。當有呼入請求時(shí)，CTI系統通過(guò)設定的ACD路由算法將來(lái)電直接轉接給遠程移動(dòng)終端的登錄座席。同時(shí)，移動(dòng)客戶(hù)端系統會(huì )顯示來(lái)電信息并調取客戶(hù)的詳細信息，輔助座席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。這種應用方式，極大地提高了座席的使用率，適用于外勤人員。

　　呼叫中心的座席受理客戶(hù)訴求后，有些工單無(wú)法在線(xiàn)完成，需要進(jìn)行后臺的業(yè)務(wù)流轉，這就需要二線(xiàn)處理人員的加入。二線(xiàn)處理人員可以通過(guò)手機客戶(hù)端系統，在任何地點(diǎn)登錄系統，查詢(xún)流轉到本人的待處理工單，呼叫中心系統也可以通過(guò)手機短信方式提醒工單到達。所以，手機客戶(hù)端可以作為在線(xiàn)受理座席處理業(yè)務(wù)的延續。在手機客戶(hù)端上，外勤人員可以隨時(shí)查看客戶(hù)資料和工單記錄，并將正在處理的業(yè)務(wù)記錄實(shí)時(shí)記錄到系統數據庫中，并更新業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，同時(shí)可以實(shí)時(shí)更新客戶(hù)資料信息。

　　通過(guò)手機客戶(hù)端，Callthink呼叫中心系統可以實(shí)時(shí)顯示并自動(dòng)記錄外勤人員的所在位置。當固定座席接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，需要盡快進(jìn)行現場(chǎng)服務(wù)時(shí)，固定座席可以查詢(xún)已登錄的外勤人員所處位置，并接通客戶(hù)附近的移動(dòng)座席，外勤人員了解事由并快速趕往現場(chǎng)進(jìn)行處理。移動(dòng)座席在業(yè)務(wù)處理完成，記錄處理結果時(shí)，系統可以自動(dòng)獲取該座席的位置，并同步保存到業(yè)務(wù)記錄中，保證業(yè)務(wù)記錄的真實(shí)性。

　　利用智能手機的拍照攝像功能，我們可以擴展呼叫中心固定座席無(wú)法實(shí)現的功能。當外勤人員處于實(shí)施現場(chǎng)時(shí)，針對所處的業(yè)務(wù)場(chǎng)景或設備進(jìn)行拍照并回傳相關(guān)圖片，這些圖片作為附加信息記錄在業(yè)務(wù)工單中，可以讓業(yè)務(wù)處理更加直觀(guān)，業(yè)務(wù)信息更加豐富。當外勤人員遇到問(wèn)題需要聯(lián)系專(zhuān)家進(jìn)行會(huì )議商討時(shí)，可以利用手機的攝像功能，啟動(dòng)視頻會(huì )議，利用實(shí)時(shí)影像相互交換信息，逼真的音頻和視頻效果可以協(xié)助專(zhuān)家對緊急事務(wù)采取快速的措施。移動(dòng)視頻會(huì )議適用于工作協(xié)調、應急調度等方面的應用。

　　移動(dòng)座席根據業(yè)務(wù)的需要，可能會(huì )進(jìn)行電話(huà)主動(dòng)外呼客戶(hù)。為了保證客戶(hù)接收到的號碼統一為客服中心的熱線(xiàn)號碼，移動(dòng)座席將通過(guò)呼叫中心系統的專(zhuān)屬通道進(jìn)行外呼操作，同時(shí)系統會(huì )對該移動(dòng)座席的通話(huà)內容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，將該通話(huà)的詳細信息記錄在呼叫中心的數據庫中，呼叫中心的管理人員可以對移動(dòng)座席的歷史話(huà)務(wù)數據進(jìn)行查詢(xún)統計，集中管理。

　　呼叫中心的手機客戶(hù)端集成了呼叫中心的所有應用，同時(shí)增加了呼叫中心的延伸服務(wù)，使呼叫中心的座席范圍更加廣泛和靈活。但是，這些應用與免費WIFI的發(fā)展和4G網(wǎng)絡(luò )及4G移動(dòng)終端的普及有很大關(guān)系。有消息稱(chēng)免費WIFI將覆蓋全球，全世界每個(gè)角落都將覆蓋無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。技術(shù)的進(jìn)步永無(wú)止境，我們相信WIFI全面普及是一種趨勢，伴隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的完善，呼叫中心移動(dòng)座席的應用將會(huì )越來(lái)越普及。