作為一個(gè)客服管理人員，大麥電商認為學(xué)會(huì )通過(guò)觀(guān)察數據挖掘客服問(wèn)題，這個(gè)是至關(guān)重要的。因為數據是最直觀(guān)體現客服問(wèn)題的，可以一目了然抓住客服痛點(diǎn)，給予糾正！
一、首先先看下售前客服涉及到的相關(guān)數據
1、客服接待分析
（1）咨詢(xún)人數：所選時(shí)間內，咨詢(xún)本客服的客戶(hù)總數；咨詢(xún)人數=接待人數+接待過(guò)濾人數
（2）接待人數：所選時(shí)間內，本客服接待的客戶(hù)數（不包括接待過(guò)濾的客戶(hù)）
（3）詢(xún)單人數：所選時(shí)間內，本客服接待的詢(xún)單客戶(hù)數；詢(xún)單客戶(hù)指下單前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù) （該數據須延遲1天統計）
2、客服銷(xiāo)售分析
（1）銷(xiāo)售額：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶(hù)，在所選時(shí)間內付款的金額
（2）銷(xiāo)售量：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶(hù)，在所選時(shí)間內付款的商品件數
3、客單價(jià)分析
（1）客單價(jià)：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶(hù)，平均每次購買(mǎi)商品的金額； 本客服客單價(jià)=本客服銷(xiāo)售額/本客服銷(xiāo)售人數
（2）客件數：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶(hù)，平均每次購買(mǎi)商品的件數； 本客服客件數=本客服銷(xiāo)售量/本客服銷(xiāo)售人數
4、成功率分析
（1）詢(xún)單->次日付款成功率：詢(xún)單->次日付款成功率=當日或次日付款人數/詢(xún)單人數 （該數據須延遲1天統計）
（2）詢(xún)單->最后付款成功率：詢(xún)單->最終付款成功率=最終付款人數/詢(xún)單人數（該數據須延遲4天統計）
5、工作情況分析
（1）答問(wèn)比：客服消息數/買(mǎi)家消息數
（2）回復率：客服個(gè)人的旺旺回復率=回復過(guò)的客戶(hù)數/接待人數=（接待人數-未回復人數）/接待人數
（3）慢響應人數：慢響應人數是指本客服接待的客戶(hù)中被判定為慢響應的客戶(hù)數。
（4）首次響應時(shí)間：本客服對客戶(hù)第一次回復用時(shí)的平均值
（5）平均響應時(shí)間：本客服對客戶(hù)每次回復用時(shí)的平均值
（6）平均接待時(shí)長(cháng)：本客服接待每一個(gè)客戶(hù)所用時(shí)的平均值；平均接待時(shí)長(cháng)=總接待時(shí)長(cháng)（除去超過(guò)最長(cháng)等待時(shí)間的時(shí)間段）/回復過(guò)的客戶(hù)數
二、接下來(lái)給這些數據定標準值，可以參考一些熱門(mén)類(lèi)目的相關(guān)數據，數據會(huì )定期更新，所以只是作為參考（以下只列舉幾個(gè)，其他的根據店鋪類(lèi)目設定）
1、客服咨詢(xún)轉化率
2、平均響應時(shí)間
3、客單價(jià)
4、客件數
5、平均接待時(shí)長(cháng)
三、然后就要總結每個(gè)數據的影響因素了，這樣才可以對癥下藥，保證藥到病除。
1、咨詢(xún)量偏少
l影響因素：沒(méi)流量
l解決方法：多渠道引流，多參加活動(dòng)，針對老客戶(hù)多舉行優(yōu)惠活動(dòng)，哈哈，這個(gè)就留給運營(yíng)去煩惱，我就不添亂了
2、客服銷(xiāo)售額偏少
l影響因素：產(chǎn)品熟悉度、客服主動(dòng)性不夠、溝通話(huà)術(shù)欠缺，推銷(xiāo)技巧不給力
l解決方法：產(chǎn)品定期培訓與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸，溝通話(huà)術(shù)與銷(xiāo)售技巧的培訓與考核
3、客單價(jià)、客件數偏少
l影響因素：產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性的熟悉度、客服主動(dòng)積極性、關(guān)聯(lián)推薦、搭配套餐
l解決方法：產(chǎn)品定期培訓與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸，溝通話(huà)術(shù)與銷(xiāo)售技巧的培訓與考核
4、詢(xún)單轉化率
l影響因素：主動(dòng)積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話(huà)術(shù)與時(shí)間點(diǎn)
l解決方法：產(chǎn)品定期培訓與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸，催付話(huà)術(shù)與注意事項的培訓
5、答問(wèn)比
l影響因素：主動(dòng)積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復技巧
l解決方法：產(chǎn)品定期培訓與考核、加強客服服務(wù)意識的灌輸，回復技巧的培訓（一句話(huà)分行回復）
6、回復率
l影響因素：回復技巧、服務(wù)意識
l解決方法：加強客服服務(wù)意識的灌輸，回復技巧的培訓（轉售后之前、打廣告等都要回復）
7、首次響應時(shí)間
l影響因素：回復技巧、設置操作
l解決方法：回復技巧的培訓（例如設置自動(dòng)回復）、旺旺操作的培訓（每次更新自動(dòng)回復及的設置漫游）
8、平均響應時(shí)間
l影響因素：打字速度、使用快捷語(yǔ)、產(chǎn)品的熟悉度
l解決方法：加強打字練習、快捷回復使用技巧、產(chǎn)品定期培訓與考核
四、開(kāi)始監控客服數據，抓取客服痛點(diǎn)，對癥下藥！
1、赤兔數據監控：建議每天統計一次，然后找出問(wèn)題點(diǎn)，找到相應的客服，然后進(jìn)行客服內部培訓與宣導。
2、抽查聊天記錄：找出好的聊天記錄，做成成功案例，宣傳正能量；壞的聊天記錄做成反面教材，找到相應的客服，然后進(jìn)行客服內部宣導與培訓。
（1）好的聊天記錄
（2）壞的聊天記錄
五、客服數據報表的執行與反饋
報表具體劃分為日報表、周報表、月報表、季報表、年報表等等。以下可以參考下周報表的數據反饋，這個(gè)執行的意義一方面是為了監控客服的不足之處，另一反面是為了配合其他部門(mén)優(yōu)化店鋪，把店鋪做大做強。
客服會(huì )說(shuō)謊，但是客服數據不會(huì )，就算你說(shuō)的再冠冕堂皇，數據做的不好，還是一樣是bad客服！所以大麥電商認為，要做好客服，你首先先要了解你要做好哪些數據，這些數據的影響因素有哪些，怎么樣去改進(jìn)這些數據。那么，自然而然，你的客服水平將會(huì )逐漸進(jìn)步與提升！
