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    將在2016年徹底改變客戶(hù)體驗的五個(gè)趨勢

    2016-01-25 10:47:31   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


      Interactive Intelligence預測人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)和其他技術(shù)將徹底改變客戶(hù)交互
      CTI論壇(ctiforum.com)1月25日消息(編譯/老秦):Interactive Intelligence(ININ)集團公司(納斯達克:ININ),全球領(lǐng)先的客戶(hù)交互、交流和協(xié)作云服務(wù)提供商,分享了它的將在2016年顛覆客戶(hù)服務(wù)的五大趨勢預測。
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      2016年,89%的大公司計劃將競爭主要建立在客戶(hù)體驗上面,這比2014年的36%和2015年的58%有了大幅度的增加。
      “很明顯,這些公司正在將客戶(hù)交互體驗放在首要位置,我們所指出的趨勢在今后的商業(yè)競爭中是至關(guān)重要的,如果企業(yè)想要保持競爭力的話(huà)。” 交互式智能創(chuàng )始人兼首席執行官Donald E·Brown博士說(shuō)。“值得注意的是,所有這些趨勢嚴重依賴(lài)于云計算,分析和大數據。這些現在正在形成的與客戶(hù)體驗有關(guān)的幾乎所有基礎,將是任何成功的客戶(hù)互動(dòng)策略的重要組成部分。”
      1、以客戶(hù)為中心可分解成聯(lián)絡(luò )中心、企業(yè)和外部利益相關(guān)者之間的關(guān)系
      在今天的以客戶(hù)為中心的世界里,客戶(hù)關(guān)系正成為每個(gè)人的責任。在這個(gè)新的共享責任中,公司面臨的最大挑戰之一是員工參與處理客戶(hù)交互的數量。這個(gè)挑戰將推動(dòng)支持客戶(hù)交互、交流和協(xié)作的聚合系統的需求,在這里云計算將發(fā)揮關(guān)鍵作用。這些數字工作流不僅有助于打破聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)之間的壁壘,而且在部門(mén)及其合作伙伴之間,供應商和客戶(hù)之間獲得更快的響應時(shí)間和更大的知識共享中發(fā)揮作用。
      2、物聯(lián)網(wǎng)擴展了全渠道體驗
      設備連接的爆炸性增長(cháng),無(wú)線(xiàn)技術(shù),云計算和高級分析推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)從愿景到現實(shí)。今天,有三分之一的公司報告說(shuō)已經(jīng)使用了物聯(lián)網(wǎng),而另外三分之一的公司計劃在2016年使用。但是使用物聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)如何提高客戶(hù)服務(wù)而不是將IoT變成一個(gè)孤立的渠道?如果企業(yè)想要創(chuàng )建一個(gè)無(wú)縫的所有互動(dòng)渠道的客戶(hù)體驗的話(huà),物聯(lián)網(wǎng)平臺連接到聯(lián)絡(luò )中心的最佳實(shí)踐之中將是至關(guān)重要的。
      3、人工智能:機器學(xué)習的黃金時(shí)間
      人工智能已經(jīng)出現爆發(fā)式增長(cháng)。在很大程度上依賴(lài)于人工智能的先進(jìn)的語(yǔ)音分析,多年來(lái)一直用于聯(lián)絡(luò )中心的監控干預交互和觸發(fā)警報等應用中。最近人工智能的進(jìn)步推動(dòng)了機器學(xué)習的發(fā)展。事實(shí)上,全球智能機器市場(chǎng)將以19.7%的復合年增長(cháng)率(CAGR 2014-2019年)在2019年增長(cháng)到153億美元。機器學(xué)習可以幫助企業(yè)識別模式和預測客戶(hù)的行為。以更有效和更直觀(guān)的方式,公司將越來(lái)越多地使用機器學(xué)習來(lái)積極地參與和管理與客戶(hù)交互的聯(lián)絡(luò )中心,包括使用會(huì )話(huà)機器人作為虛擬坐席和監事。
      4、數字原生代,最后得到復雜的DIY客戶(hù)服務(wù)
      在購買(mǎi)過(guò)程中,千禧一代的影響正在增加,DIY客戶(hù)服務(wù)需求已經(jīng)迅猛增長(cháng)。這需要更復雜的自助服務(wù)選項(Web、短信和移動(dòng)),促使許多企業(yè)爭相給千禧一代真正的多模式的體驗。盡管存在這些挑戰,機會(huì )則比比皆是,尤其是初創(chuàng )企業(yè)和小型到中型的公司。這些公司通常比大企業(yè)更靈活,擁有更多先進(jìn)的文化,自然擁抱DIY,因此可以更快地采用這些策略。
      5、移動(dòng)一切
      2016年了,移動(dòng)的話(huà)題并不新鮮。但是客戶(hù)、員工和公民通過(guò)移動(dòng)設備做一切事情的發(fā)展速度還是驚人。事實(shí)上,現在將近一半的呼叫來(lái)自移動(dòng)設備。2016年,為移動(dòng)設備開(kāi)發(fā)應用程序將不再是一個(gè)需要預先授權的想法。所面臨的挑戰將是創(chuàng )建一個(gè)體驗確保客戶(hù)從移動(dòng)應用程序上交互的無(wú)縫轉移。
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